服务体系手册(原始文件)(2)

山东冰轮

三、手册说明

1 目的和适用范围

本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。 2 术语和定义

本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。 3 手册使用控制

本手册为公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。

手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部；售后服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

四、手册修改控制

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山东冰轮 章节号 修改条款 修改日期 修改人 审 核 批 准

五、企业概况

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山东冰轮

山东冰轮股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的大型泵类生产企业。公司始建于1982年，原名烟台水泵厂，1996年11月发起改制为“山东冰轮集团股份有限公司”，后于2009年12月拿出主营业务重新设立的股份有限公司。公司主要经营中开泵、化工泵、渣浆泵、潜水泵等40多个系列400多个品种200多种规格的离心泵产品，年产3万余台。经营全自动变频调速微机控制柜、无负压设备、污水提升装置等产品，年产9000余台套，形成以泵类为主，多元化发展的战略格局。公司下设4个事业部。成立了冰轮埃姆科泵业控股子公司，山东冰轮韬浦泵业有限公司。现为中国泵行业重点骨干企业、中国通用机械行业协会常务理事单位、中国通用机械协会泵业分会副理事长单位。 公司占地面积80多万平方米，建筑面积35多万平方米。公司总部位于最宜人居海滨城市—烟台市，坐落在烟台市环翠省级旅游度假区，地理位置优越，交通便利，区内两条主干线烟威一级公路和烟威二级公路横穿腹地，沟通了度假区与外界的海、陆、空港（站）的联系。

公司早在1997年就在同行业中率先通过基于 ISO9001标准的质量体系认证、2007年通过ISO14000环境管理体系、2008年通过ISO18000职业健康和安全管理体系认证。公司先后被评为机械工业部优秀企业、国家二级企业、中国机械工业管理示范企业、全国质量售后服务双达标企业、国家守合同重信用企业、国家高新技术企业、山东省企业技术中心、中国水泵行业工程中心、中国企业信息化500强企业、中国工业管理进步示范企业、。冰轮牌水泵为国家免检产品、山东省名牌产品，冰轮商标被评为中国驰名商标。公司先后获得节能产品认证

公司现有员工2200余人，其中工程技术人员近300人。公司核心技术团队包括研究员级高级工程师三名，高级工程师十余名。是国家火炬高新技术企业，拥有省级技术开发中心，是山东省特种泵工程中心依托单位。公司先后完成了国家、省、市相关部门下达的科技项目30余项。，提高产品水平达到国际先进水平。

冰轮股份始终致力于泵类产品及成套机组先进技术的研发，以及贴近全球用户的超值服务，产品广泛应用于市政、建筑、暖通空调、消防、水利、核电、火电、冶金、矿山、石油化工、煤化工及环境保护与治理等领域。多年来冰轮股份以最优的品质得到了各行各业用户的肯定。

冰轮股份是中国泵行业重点骨干成员单位、中国泵业协会副理事长单位，先后被评为机械部优秀企业、中国机械工业管理进步示范企业、国家级重合同守信用企业、国家火炬计划重点高新技术企业。

冰轮股份拥有覆盖全国的市场营销与服务网络，在各大中城市设有120多个驻外办事

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山东冰轮

处，200多家联销与服务机构。在国际市场，公司设有独立的国际营销部门，产品出口至美洲、欧洲、非洲、中东及东南亚等市场，同国外合作伙伴一起，形成覆盖全球的营销网络。 冰轮股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命，通过持续的技术创新、机制改革，不断地提升现有的产品与服务，同时进一步发展特种、大型泵类产品，使公司成为国内泵行业的领军企业。

六、服务体系

1服务体系 1.1 组织架构

1.1.1 集团及售后服务部组织架构

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山东冰轮

售后服务部负责人 营销中心技术支持工程师 工程安装部经理 总部售后服务部经理 分公司售后服务部 办公室助理 安装工程师 服务司机 办公室助理 售后回访专员 售后文员 售后仓管专员 售后技术工程师 售后发货专员 售后退换货专员

1.1.2 职能划分和岗位设置 1.1.2.1管理者代表

a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；

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