服务体系手册(原始文件)(5)

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分公司，技术人员均应在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复；不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题；需要换件的，在配件到达后8小时内（省外24小时）解决问题，并如实向顾客提交维修记录，获得顾客意见和签字。 2.4.3 一线服务人员由售后服务部组织专门培训，统一着装、仪容仪表和语言规范，给顾

客良好印象。

2.4.3 对于商品出现的难以解决的情况，如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷

等问题，应与顾客协商，按突发事件和服务补救措施处理，必要时应实施召回。

2.5 废弃商品回收

2.5.1 营销中心应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有关回收渠道（包括零配

件），应注意环境保护的要求。

2.5.2 废弃产品、零配件等，应按环境管理体系认证的有关要求进行处置。

3顾客服务 3.1 客户关系

3.1.1 售后服务部设立免费400热线电话和坐席，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈

渠道。

3.1.2 售后服务部同时对网站的售后服务模块进行管理，提供在线服务。

3.1.3 顾客档案由营销中心建立计算机化数据库，IT部和营销中心对数据库进行有关管

理。

3.1.4 营销中心建立并实施保密措施，顾客档案信息不得外泄。 3.1.5 售后服务部每年对顾客进行满意度调查。

3.1.6 营销中心制定有关细化的服务政策，除主动的巡检服务外，也根据市场需要提供节

庆拜访、礼品赠送等，有效维系顾客关系。

3.2 投诉处理

3.2.1营销中心负责受理顾客投诉，并详细记录投诉内容，向售后服务部或分公司派单，并

在投诉处理后及时回访。

3.2.2 售后服务部和分公司在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈，24小时内解决

问题。

3.2.3 重大投诉和特殊情况按危机事件处理，一般由售后服务部协调解决，重要情况应上

报管理者代表。

3.2.4 售后服务部应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练，提高有关人员的

事件处理能力。

3.2.5 售后服务部应控制年度投诉率低于1%（年度投诉单/年度产品保有量），投诉解决率

100%。

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七、售后服务程序文件

1文件控制程序（SL-P-01）

1 目的

对与本公司售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。

2 范围

适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。

3 职责

3.1总裁负责批准、发布《服务管理手册》。

3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。

3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门《工作手册》。3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。

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3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。

4 工作要求

4.1 文件分类及保管

本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。

4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由营销中心备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a）部门工作手册：由各部门自行编写保存。 B）技术性文件：由质量/技术部门保存。

4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 售后服务部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号

4.2.1文件编号应规范统一有序。

《售后服务管理手册》编号按SL-SH-年份号（XL为冰轮缩写，SH为售后缩写）； 《程序文件》编号按SL-P-顺序号 《记录文件》按SL-R-顺序号；

4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

4.2.1 《售后服务管理手册》由售后服务部组织编写，管理者代表审核，总裁批准发布； 4.2.2 《程序文件》由售后服务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。

4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况

文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，

由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改

4.4.1 《手册》由营销中心组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总裁批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；

4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3 所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5 文件的领用

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4.5.1 文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。

4.5.2 因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。 4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存

a）与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部；

c）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2 文件的作废与销毁

a）所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；

b）因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；

c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。

4.6.3 文件的借阅、复制

借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文件。借阅复制的受控文件必须登记编号。 4.7 外来文件的控制

4.7.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4.7.2 研发中心负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入《受控文件清单》，并报质量/技术部门备案。

4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。

4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录。

4.9 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

5 记录

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2 监督管理控制程序SL-P-02

1 目的和范围

对公司售后服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩，使各环节处于有序状态。

2 职责

2.1管理者代表制定年度的服务目标，并督促实施。 2.2总裁批准年度服务目标，监督管理者代表工作。

2.3 营销中心协助管理者代表对服务目标进行分解，细化到各有关岗位。 2.4 各细化的服务目标由客服回访人员负责回访监督和统计，纳入员工绩效。 2.5 行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。 2.6 售后服务部负责有关目标的实施和统计。

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