XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案(3)

4.加强合理用药。运用处方点评、抗菌药物使用监控、PASS系统等控制药物的不合理应用。达到药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，确保患者用药安全，降低用药损害。

责任科室：药剂科

5.检查结果互认。积极响应医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。应用信息化和远程医疗等手段为基层医疗机构和就这患者提供检查检验结果互认服务。

责任科室：医务科

6.诚信诊疗收费。在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，主动发放“一日清单”，实现明白、合理收费。

责任科室：财务科、护理部

（十）注重医学人文关怀，促进志愿者支援服务

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。组织开展医务行为规范和和服务规范培训教育，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。

责任科室：监察科

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医患沟通，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供新筛疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

责任科室：医务科 护理部

3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护措施，如隔帘、屏风等。

责任科室：总务科 医务科

4.加强志愿服务。加强志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务，提供引路导诊、维持秩序、心理疏导，参加义诊活动，进行健康指导等，发挥在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

责任科室：团委

（十一）加强医患沟通，规范投诉管理。

积极构建科学规范的接待处理运行机制，设立“医患沟通办公室”，畅通患者投诉渠道，完善医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。

责任科室：医患沟通办公室 五、活动安排

1、动员部署阶段（4月24日-4月30日）

各科室根据任务分解及措施制定本科室具体操作方案及考核方案，明确责任人及完成时间，对“改善医疗服务实施方案”进行部署，组织广大医务人员认真学习实施方案所列任务。

2、全面实施阶段（5月4日-10月31日）

各科室要结合任务分解，认真组织考核和自查，梳理存在问题，制定整改措施，确保落实到位。每月将工作开展情况（重点包括工作进展、措施、考核结果、整改成效等）进行总结，24日前由责任人报送医务科。医院将组织相关科室适时督导检查，及时发现问题，不断完善提高。

3、总结提高阶段（11月1日-11月20日）

认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，交流好的经验和措施，宣传先进典型，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。各部门将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)于11月20日前报医务科。

六、工作要求

（一）动员部署，加强领导

根据《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》制定我院具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动内容。引导广大干部职工充分认识看展进一步改善医疗服务行动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施，明确任务

1.医院领导班子成员要各负其责，督促分管科室落实好这项工作，定期对专项活动进展情况进行检查，及时发现存在问题，进行完善提高。

2.各科室要高度重视此次行动，对照方案精心组织，切实从医院工作实际出发，认真梳理医疗服务中存在的问题，防止形式主义和走过场。

3.各职能科要根据方案的内容，组织有针对性的培训教育活动，严格考核，提高全院广大医务人员对行动的认识，提主动改善服务的意识、能力和水平。

4.对在行动中涌现出的先进典型，医院将通过院报，宣传栏等形式进行广泛宣传、表彰奖励，以典型引路，促进专项行动的深入开展。

（三）督查整改，确保实效

把督查、整改贯穿于活动的全过程，积极开展自查自纠，要有考核、有改进、有提高。各部门对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出不足，切实整改。

（四）总结提高，持续改进

各部门认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。2017年10月底前，各部门将三年了改善医疗服务各项举措落实情况总结上报医务科。各部门在行动期间抓好典型示范和宣传引导，并对三年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作形式固化下来，对存在的问题

和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。

XXXXX医院

2015年4月21日

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