XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案

XXXXX医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

各科室：

根据XXX市卫计委印发的《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众提供更优质的医疗服务。

二、总体目标

２０１５－２０１７年,利用３年的时间,在全院开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。

三、基本原则

弘扬 “不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以质量为核心,以全程服务为纽带,以持续改进为目标,以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点,大力推进深化改革和改善服务。

(一)坚持以病人为中心,进一步改进服务理念,改造和优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,切实改善群众看病就医体验。

(二)坚持以问题为导向,认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题,提出针对性整改措施,细化分解整改任务,持续改进医疗服务。

(三)坚持以质量为核心,认真落实医疗核心制度,严格 “三基”培训与考核,强化临床路径管理,细化医疗质量控制指标评价与管理,努力提高医疗质量。

(四)坚持以全程服务为纽带,进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务,抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理,组织全员行为规范教育,形成全程服务、系统管理的服务意识。

(五)坚持以持续改进为目标,密切跟踪群众就医需求,努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策,采取可行措施,促进医疗事业持续发展。

四、任务分解

（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康

１．加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作,组织开展健康

讲座和现场体验活动,开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动,积极宣传医学科普知识,提升人民群众健康素养。

责任科室:宣传科

２．推进防治结合。以创建 “防治结合”型医院为切入点,通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式,面向患者或家属开展院内疾病诊疗与预防常识宣教;利用世界卫生日等健康主题日组织开展各类专题健康咨询活动;加强医学科学知识正面宣传,引导群众理性对待医疗风险。

责任科室:宣传科、疾控科、护理部

３．深化对口支援。落实XXX市卫计委“千名专家援基层、万名主治进乡村（社区）”活动，积极选派我院29名符合条件的医师，接受XXX市卫计委的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。并对杜村镇卫生院进行托管，通过采取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。

责任科室：医务科

4.服务百姓健康。针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家定期开展院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。

责任科室: 医务科、组织人事科、团委 （二）强化院区秩序管理，引导患者有效就医

1.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引

导员，熟悉院区科室布局和车位使用情况，加强进入院区车辆的引导和分类；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。

责任科室：总务科、安保科

2.完善就医指导。按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置无障碍设施。在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，在外科、内科大楼设置各科室病区分布平面图，在道路交叉口设置引导标识牌，同时开展全员导医导诊服务，减少患者因迷路延误诊疗时间。

责任科室：总务科、宣传科、护理部 （三）营造温馨就诊环境，方便患者就诊

1．统一便民服务。统一使用“门诊服务中心”名称，设置“一站式”便民服务惠民服务大厅，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、健康管理的服务，提供轮椅、热水、老花镜；协助危重、行动不便的无助患者就医；在门诊大楼一楼设置服务总监，受理、协调、处理门诊患者建议及需求。将各项职能前置到门诊大厅。为病人各种凭据、证明的盖章，退药、退费以及医保服务等。便民服务措施在门诊服务中心醒目处公示。

责任科室：护理部、办公室

2．优化门诊服务流程。优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。实行“一卡通”预付费，一次充值全程就诊，

实行化验报告自助打印系统、开设便民门诊，各科室实行电子叫号系统、开展导医导诊服务。开展错时服务，忙时增加窗口，挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位提前上岗，减少患者挂号、排队、候诊时间。

责任科室：总务科、护理部、医务科 、财务科、网络中心 3.保持环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，配备与该区域使用频度相匹配的保洁人员，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、放跌倒设施和警示标志。

责任科室：总务科

4.设置醒目标识，完善门诊标识系统。通过就诊流程图、电子显示屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。主要收费及服务项目全面公开，配齐必要的服务设施，方便患者就诊。对专家简介及时更新，对各项收费项目调整、增加及时做好公开工作。

责任科室：宣传科、财务科、总务科 （四）推进预约诊疗服务，加强出院随访

1、推进预约挂号，提高预约比例。开展预约挂号及确认服务，利用我院电话预约、网络预约、现场预约等手段，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊当天持身份证在门诊服务中心完成一站式确认和挂号程序，减少等候时间。2015年底，努力达到预约诊疗率≥30%，复诊

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