个性心理需要两方面提供相应的服务。
在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，某位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。
8、掌握旅客个性心理需求的方法
8.1 树立全心全意为旅客的服务理念
旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着想。
8.2 加强学习，提高理论素养
客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。
8.3结合实际细心观察、反复实践
从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服饰、携带品，可以看出旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况，是否患重病；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，比如有的旅客坐卧不安、心慌意乱、精神紧张，就可以判断该旅客可能遇到了麻烦或有了违章行为；还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。
总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需
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要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。
8.3.1 变管理旅客为服务旅客
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
8.3.2 变工作让领导认可为让旅客满意
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
8.3.3 变让大多数旅客满意为让每个旅客满意
就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
8.3.4 变传统服务方式为勇于创新根据市场的变化和旅客的需求
不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。
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参 考 文 献
1、彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010年
2、赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011年
3、张厚桀，《大学心理学》，北京：北京师范大学出版社，2001年 4、朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001年 5、赵冰冰，穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009年第6期（总第118期）
6、李培锁，《旅客服务心理学》，百度文库
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致 谢
大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。
感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校湖南高速铁路职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢所有的老师和同学们三年来的关心和鼓励。
老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的三年充满了感动。 这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，在此我由衷的表示感谢！感谢文中所引用文献的编、著、译者。
最后，我要感谢我的父母及家人，没有人比你们更爱我，还特意买电脑让我完成这篇论文，你们对我的关爱让我深深感受到了生活的美好，谢谢你们一直以来给予我的理解、鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。
一个人的成长绝不是一件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样一个空间，让我对所有给予我关心、帮助的人说声“谢谢”！今后，我会继续努力，好好工作！好好学习！好好生活！！
铁道运输系铁道交通运营管理0906班 黎华
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