铁道交通运营管理毕业论文

湖南高速铁路职业技术学院

毕业论文

（ 12 届）

题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）： 铁道运输系 专业班

姓 名： 指导老师：

2012年 05月 05 日

目 录

错误！未定义书签。、 旅客心理 ......................................11

1.1 旅客的分类 ...............................................11 2、 旅客的心理需求 ...............................................14

2.1 旅客的一般心理需求 .......................................14 3、 旅客旅行需要的表现 ...........................................15

3.1 安全心理 .................................................15 3.2 顺畅心理 .................................................15 3.3 快捷心理 .................................................16 3.4 方便心理 .................................................16 3.5 经济心理 .................................................16 3.6 舒适心理 .................................................17 3.7 安静心理 .................................................17 3.8 尊重的心理 ...............................................17 4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 .................................17

4.1 旅客动机的产生 ...........................................18 4.2 旅行交通工具的选择 .......................................18 4.3 购票 .....................................................18 4.4 去车站 ...................................................18 4.5 进入车站及上车 ...........................................18 4.6 车上旅行 .................................................19 4.7 到站下车及出站 ...........................................19 4.8 继续乘车旅行 .............................................19 5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 .................................19

5.1 需要的档次性 .............................................20 5.2 需要的强度性 .............................................20 5.3 需要的主次性 .............................................20 6、 旅客旅行的个性心理与服务 .....................................21

6.1 根据旅客气质划分 .........................................21 6.2 根据旅客职业划分 .........................................23 6.3 根据旅行目的划分 .........................................25 6.4 根据旅行行程划分 .........................................27 6.5 根据旅行中的旅行情况划分 .................................27 7、 旅客群体心理与服务 ...........................................29

7.1 旅客群体的特点 ...........................................29 7.2 对群体旅客心理的服务 .....................................30 8、 关于提高客运服务质量的几点思考 .............. 错误！未定义书签。

8.1 在树立新的服务理念上实现新突破 ...........................31 8.2 在服务管理考核上实现新突破 .............. 错误！未定义书签。 8.3 确保设备质量 ............................ 错误！未定义书签。 8.4 加强服务管理 ............................ 错误！未定义书签。 8.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境 ........ 错误！未定义书签。 参 考 文 献 ...................................... 错误！未定义书签。 致 谢 .............................................................33

附件3

湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系

毕业论文开题报告

论文题目 学生姓名 指导教师 从旅客心理服务需求提高服务质量 专业班级 教研室 联系电话 联系电话 电子信箱/QQ 电子信箱/QQ 选题背景：在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 选题背景、意义 选题意义： 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。

研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量 研 究 内 容 和方法 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 计 划 进 度

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