铁道交通运营管理毕业论文(6)

车内拥挤一些也可以，希望夕发朝至，朝发夕归列车，不超过计划旅行时间安排。

6.3.3 探亲访友

这部分旅客从事各种职业，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要节日或较长时间假日期间，这类旅客人数较多。探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。

6.3.4 治病就医

乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重，一般有三种情况： （1）重病患者。因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。病人不离开担架，且担架放置平衡，陪护人员能够在病人身边，随时照顾病人。到站后能够迅速出站，前往医院等。

（2）病情不严重者。病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己，但存在行动困难，希望得到照顾，能有一个坐、卧的地方，有餐、茶供应，万一病情严重，能够得到站、车的应急处理。

（3）行动不便的残疾人。残疾病人外出，往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧，在饮食方面能够获得多方照顾。

6.3.5 通勤通学

这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理，一起维护站、车秩序。

6.3.6 旅行结婚

随着经济的发展，人民生活水平的提高，生活观念也发生了变化，越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。在旅行中，一般追求安静、舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。对此实行礼貌、适当的服务显得很必要，而对他们

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过分的亲昵动作，有碍观瞻时，客运服务人员要正确理解，婉言相劝，不要进行不礼貌的干涉。

6.3.7 其他

除上述旅行目的以外，还有疗养、参加体育活动、奔丧等等多种旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。

6.4 根据旅行行程划分

旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差异。前面对长、短途旅客的心理状态进行了分析，下面从铁路运输部门按照旅行行程对旅客的分类分析旅客所具有的个性心理。

6.4.1 长途旅客

指乘车时间在12小时以上的旅客。长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或进行一些娱乐活动消磨乘车时间，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。

6.4.2 短途旅客

因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。短途旅客大部分在中间站上、下车，进出站的共同心理是图方便，喜欢横越线路，甚至在站内任意通行。因此，客运服务人员应对短途旅客的旅行安全或无票乘车现象要多加注意，需要从车站进、出站口设置，旅客进出站组织、引导等方面入手，加强管理工作。

6.4.3 市郊旅客

市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客，通勤通学是市郊旅客中的一种。这部分旅客乘坐火车，就如同乘坐市内其它交通工具一样，希望随时买票，随时上车；没有座位，站一会儿，乘车时习惯站在车门处，到站时急于出站，越方便越好。他们来去匆匆，没有什么要求。客运服务人员提供服务时，说话礼貌就可以使他们满意。

6.5 根据旅行中的旅行情况划分

6.5.1 没有买到车票，却又想乘车的旅客

这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客

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急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。

6.5.2 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客

旅客在旅行中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

6.5.3 严重超员列车中的旅客

在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅客时间越长表现得越严重。这时，应注意站内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

6.5.4 携带危险品晕站上车的旅客

携带危险品进站上车，有两情形：

（1）不知自己所携带物品为危险品，误带上车，看到、听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。

（2）旅客有意将危险品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。

客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的旅客，应主动观察和询问，既可以查出危险品，防止意外事件发生，又可以了解到其它情况，提供适当的服务。

6.5.5 丢失财物的旅客

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

6.5.6 无票乘车或携带物品超重的旅客

在旅客中，常会出现买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车、携带超重物品乘车等情况。对待存在上述问题的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为。

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如果属于有意识行为，这些旅客常表现为心理惊恐不安，怕被发现。客运服务人员应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

6.5.7 对旅行条件不满意、不如意的旅客

在旅客旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意的事情，如未购买到预想的车票、未购买到卧铺车票、托运行包受到限制、餐车用餐时对饮食或服务不满意等。在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。

6.5.8 遇到意外事件的旅客

遇到意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客运输服务部门的原因造成的意外事件。对旅客运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，会影响旅客正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

6.5.9 临时患病的旅客

旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时客运服务人员要为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。

7、 旅客群体心理与服务 7.1 旅客群体的特点

旅客在旅客运输服务部门内停留的时间多者几十个小时，少者十几分钟，旅客流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。

7.1.1 松散大群体

旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部

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分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了一起。

7.1.2 紧密小群体

在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。

7.2 对群体旅客心理的服务

7.2.1 加强对紧密小群体的关注

由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，一方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。

7.2.2 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务

由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客

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