铁道交通运营管理毕业论文(4)

食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。

要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3 快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。

3.4 方便心理

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。

为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。为了到站后能快速方便的找到自己的候车室，车站可设置多个指示牌，并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客，多问旅客的需求等。又比如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。

3.5 经济心理

经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性

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的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。

3.6 舒适心理

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。

3.7 安静心理

旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。

要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。

3.8 尊重的心理

受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。

4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现

在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每一阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段；

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4.1 旅客动机的产生

任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。在作出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，存在一定程度的旅行顾虑。

4.2 旅行交通工具的选择

当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工作的选择。旅行交通工具有火车、汽车、飞机、轮船等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、方便性、服务质量等方面的影响。

4.3 购票

购票心理主要表现在两个方面：

4.3.1 购票前的心理

反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。

4.3.2 购票时心理

反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，排队不需要太长时间，售票员服务热情，售票准确无误，能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、座别的车票。希望有预售、送票等多种服务项目。

4.4 去车站

考虑从住地到达车站所需要的时间，以及市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。

4.5 进入车站及上车

在车站等候上车时的心理活动表现为多种形式，主要反映为： 能否顺利进入车站

希望办理物品托运的手续简单、迅速、准确；在一个地方一次能够办完所有托运手续，不必增加搬运次数

希望检票地点明显，寻找到候车地点，希望候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足、各种揭示牌简明，广播明了、清楚等。信息不清楚时希望一次能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚等。

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候车旅客多时，担心进站拥挤，希望能按时、有秩序地排队检票进站上车。 漏乘时能得到车站及时处理。

4.6 车上旅行

在车上，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的预先了解等。对长距离旅行的旅客来讲，这些需要表现得更为明显。

在硬座车厢内乘车，希望能够迅速找到座位，放置好物品。希望车内卫生、整洁、不拥挤，饮水、饮食方便，服务人员热情，能够提前通报到站站各，有一定的娱乐设施。

在卧铺车内乘车，希望乘车环境清洁、安静，得到舒适的休息，旅行途中不被干扰。

在餐车用餐，希望用餐方便，卫生可口，质量好，价格适宜。也希望能够送饮食到车厢或买到其它经济济食品食用。

在沿途大站站台上购物，希望能够买到当地土特产品和风味食品。列车到站前，能够得到这方面的信息。

4.7 到站下车及出站

如果旅客到达目的地车站后，考虑到托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、旅馆等方面。希望能够有秩序、迅速出站；有亲友接站的旅客，希望能够很快见到迎接的亲友。

4.8 继续乘车旅行

如果旅客在到站作短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。

所以对于旅客的这些心理我们应当多设置车票代售点，并且保证能有方便的交通到达车站，在车站及车上设置旅客投诉点，对于不满意的地方当场投诉当场处理。

5、 旅客旅行心理需要的规律性表现

旅客旅行需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现一定的规

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律性，概括为以下三点：

5.1 需要的档次性

随需要的满足，需要的档次在提高。对于旅客来讲，在把乘车旅行的需要转变为行动前，总是先把需要水平定在一定的程度基础上。这样，在其行动时，就会出现两种情况：

5.1.1 需要水平定得太高

旅行条件不允许，需要不能得到实现。如果出现这种情况，旅客的旅行受挫折，旅客可能会产生两种反映，一是中止旅行；二是将需要水平降低，然后再看旅行条件是否允许。

5.1.2 旅行条件能够满足需要水平的实现

这样旅客旅行的行为能够进行下去。但旅行能够进行下去的同时，旅客的下一步需要水平也会相应地提高。因此，需要的满足，经历了由简单到复杂、低级到高级、物质到精神的发展过程，相互联系又呈现阶梯式上升。

例如：旅客在对旅行条件分析的基础上，将车票需要水平定为硬座车票，如果到售票处很容易地买到了车票，这时他就可能想到如能买到硬卧票多好；如果硬座票没有买到，而他又必须旅行，这时就会想到哪怕是有张无座号票也行。

5.2 需要的强度性

旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。

5.3 需要的主次性

在旅客旅行过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列、不分主次的关系。在旅行的每阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其它需要处于从属地位。例如：乘车前，购票需要是第一位的，车票买不到，其他旅行的所有需要都不能成为现实；买到车票后，有关乘车安全、生理等方面的需要则成为主导地位。

所以，要掌握旅客心理活动规律性变化，为深入细致地做好服务工作创造条件。

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