零售银行客户关系管理系统研究(2)

最新银行管理模式

冷炜：零售银行客户关系管理系统研究值”客户。这类客户只从事一些现金存取的交易，现性与利润性。所以首先可以抽取出信用卡持卡人账户信息，进行个人贡献度分析、人信用分析，以个可按消费额、献度、支情况等方面对客户进行全贡透面的评价 。

金流量不大。这类客户占银行客户的大多数，但创造价值比例不大。第二类是“有价值”客户。这类客户的存款、信贷、销售收入额都较大，交易记录频繁且现金流量大，经常使用银行各种支付结算工具， 对银行有较大贡献。第四类是“附加值”户。这高客类客户除具有第二类客户的特征外，银行的金融对产品和服务都有较深的参与度，产品会提出个性对

( )融产品和服务的设计 2金客户关系管理就是帮助银行业建立完整、及

时、准确的客户服务体系，集成、优化银行的业务流程，为客户提供高质量服务，协助银行从“以产品为中心”大众化营销到“的以客户为中心”的个性化营销策略转变。通

过优质服务提高客户满意度和忠诚度，户关系管理提供多种交互渠道，客在实现基本业务的前提下，开展积极的金融服务；过对客户通

化的需求，有时这些要求甚至是苛刻的。但一旦这些要求得到满足，将会为银行创造大量的价值。在细分客户的情况下，银行将会更多地关注第二，四类客户，方百计地满足其各种需求，千以期获得超额的利润回报。这也是客户细分的意义所在。 ( )二零售银行客户关系管理系统的架构

信息的管理和分析，大力拓展中间业务，不断开发新的金融产品，开拓市场。通过商业智能的分析，洞察市场发展趋势。客户关系管理通过对客户、销售

1商业银行零售客户关系管理系统基本构成 .从银行客户关系管理系统的技术设计方面来说，银行客户关系管理系统一般由业务处理系统、 客户联系系统和客户关系分析中心系统二部分组成。业务处理部分指银行的综合业务处理系统，包

等信息的分析与挖掘，对市场的变化做出实时的反应，并根据客户需求推出相应的金融服务，管理使者得到关于市场、销售和客户服务等的详细报告。 二、中信银行武汉分行零售客户关系管理系统的架构和设计( )一系统结构模型

括柜面业务系统、信用卡系统、T A M机和 P S O机系统等；客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析部分则以客户关系管理中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户

从数据的流向看，业务处理系统的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到 C M数据仓 R库中。客户联系系统与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，叫中心在为客户服务时将充分利呼

分析资料与信息，以支持企业的营销与管理决策。 从数据的流向看，务处理部分的数据由客户业关系分析中心的数据集成系统抽取到客户关系管

理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析系统的数据流向则是双向的，客户联系系统在为客户服

用 C M数据仓库的信息； R同时，呼叫中心为客户的服务过程又被 C M数据仓库所记录。客户联系系 R统与业务处理系

统的数据流向也是双向的，户呼客叫中心需要实时查询业务系统的当前数据，叫中呼心也可能需要为客户实施业务流程。最后， R的 C M

务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息；同时，户联系系统为客户的服务过程又被客户关系客

管理数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户联系系统需要实时查询业务系统的当前数据，可能需要为客户实施也业务流程[ 8 1。 2银行业客户关系分析系统 .

决策分析环境将结果反馈到客户联系系统。( )二主题分析

主题是指银行业务发展中所关注的业务对象。 通过对业务需要进行分析和日前最急需的业务统计要求，系统在借鉴国内外同行建设数据仓库经本

() 1客户信息的数据挖掘整个系统流程是将数据中和客户相关的部分经过数据清理，抽取到数据仓库，然后通过 O A LP

验的基础上，结合银行实际需求，提出先行建设五个主题：客户、品、易 (件 )渠道、产交事、账户。1客户主题分析 .

形成多维数据存储，再利用数据挖掘技术将客户资料做不同角度的分析，中对客户进行定位、从分类， 明确客户的消费倾向与消费模式，预测客户的风险

客户是指在分行开立各类个人存款帐和个人

贷款账户的客户。客户分析主要内容如下：() 1存款时点余额、日均余额、存款笔数、贷款31

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