零售银行客户关系管理系统研究

最新银行管理模式

第2卷 2Vo _2 l 2

第 2期N 2 0.

湖北财经高等专科学校学报J u a f b i ia ca n c n mi olg or l n o Hu e F n n i l d E o o cC l a e

2 1 4月 2 0 0年 5日Ap . 201 r25, 0

零售银行客户关系管理系统研究冷炜(中信银行武汉分行信息技术部，湖北武汉 4 0 1 ) 3 0 5

[摘

要]户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，内商业银行在客户关系管理的客国

应用方面起步较晚，目前处于尝试和探索的阶段。本文主要采用文献研究、实证分析等研究方法，综合运用金融学、管理学、经济学的理论，多层面、多角度地分析商业银行零售客户关系管理的研究现状和体系构建，设计并实现了中信银行武汉分行零售 C M系统。 R [关键词]客户关系管理；业银行；售银行；商零系统构建[中图分类号]823[ F3. 3文献标识码][章编号]09 10 (000—0 00 A文 10— 7X2 1) 0 3— 5 2

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，企业重新树立“是以客户为中心”的发展战略，而在此基础上开展的包括判断、从选择、

1组织再造和业务流程重构 .银行要整合内部资源，建立适应客户战略、职能完善、交流畅通、行高效的组织机构。以客户需运求挖掘和满足为中心，现基于客户交互的业务流实

争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，过再造企业组织体系和通优化业务流程，展系统的客户研究，开提高客户满意度和忠诚度，高运营效率和利润收益的工作实提践；是企业为最终实现电子化、也自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、决方案的总和【1解】。 2国内商业银行在客户关系管理的应用方面起

程重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。因此要转变过去以产品为原则、调上下对口的官僚组织体系，面推行扁平强全化管理。目前我国银行业市场部内部组织结构主要是基于个人客户、司客户和机构客户的性质不同公

而建立的个人金融业务部、

司业务部和机构业务公部。一种结构内又大致可以划分为客户服务和客每户管理两个层次[1 3。 - 5 2个人客户的细分和分类管理 . 8%的赢利来自于 2%的客户的帕累托 8/0 0 0 02

步较晚，目前还是处于尝试和探索的阶段。如何解

决“信息孤岛”数据整合的问题，如何分析处理海量业务数据，何建立客户分析模型，要建立哪些如需

业务应用模块，如何推广实施系统等等问题都是实施客户关系管理过程中必须要面临的问题，解决好这些问题也是客户关系管理成功实施的基础。一

法则，非常准确地说明了我国银行业利润来源的现状和银行业市场细分的必要性。客户信息进行深对层次分析可以实现科学管理。从“本利”度出量角发，行客户大致可以分为四类：一类是“眠”银第睡

、

零售银行客户关系管理主要内容及架构

客户，即这种客户只在银行开有账户，但从不进行任何交易，账户长期处于睡眠状态。第二类是“价低

( )一零售银行客户关系管理的主要内容【日期】 0 0 0— 3收稿 2 1— 3 0

[作者简介】冷炜(93 )湖北襄樊人， 17一，男，中信银行武汉分行信息技术部副总经理。3 0

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