家政服务人员岗前培训课程(4)

家政服务员对雇主家庭中不应知道的事，要做到不问不打听，当家中只有自己时，也不应出于好奇心而随意翻看物品，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，不要主动参与，更不能说三道四，需要劝解时也只能适可而止。

牢记要点 ﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏

1、 时刻保持良好的心态，才能更好地去做工作。 2、 家政服务员要克服世俗观念和自卑心理。

3、 处理好同雇主家庭的人际关系，是做好家政服务工作的前提，是家政服

务员道德修养和职业素养的体现。

考试结果 家政培训老师打分 分

第三章 家政服务人员从业常识

常识01 礼貌礼仪

学习目标：

1、了解和熟悉家政服务员的礼貌礼仪。 2、掌握处理与雇主关系的方法和技巧。

家政服务员的礼貌礼仪

礼仪 礼节礼貌 体态 仪容仪表

家庭服务员的礼貌礼仪

一、仪容仪表

（1）无论在家里或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，要做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服”。

（2）所有服务人员均不得梳理各种怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。尽量不化妆，如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。

（3）睡衣仅在自己的卧室里穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作、外出。

（4）休假或回公司参加活动、集训、旅游，必须着公司统一服装，带好工卡。 （5）坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。 二、礼节礼貌

（1）家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑服务，用敬语，不可以貌取人。

（2）客人到来时，要主动为客人让座，主动为客人沏茶，量以七分满为宜；倒茶时切忌壶嘴对着客人；客人来去时，要主动为客人开门迎送。

（3）与客人谈话时站姿与坐姿端正，禁止左顾右盼，低头弯腰或昂头叉腰。用心聆听客人谈话，不抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅。不得询问有关客人的经历、收入、年龄、年龄等，对奇装异服或举止奇特人的人不好奇、不羡慕。

（4）如客人在家中就餐时，要精心准备，服务周到，如主人和客人要求自己入席，必须将所有备餐工作做完方可。

（5）与雇主家庭成员及客人外出同桌就餐时，不得抢占主宾、主人位，应礼貌让他人先入座，如有小孩，要主动照顾小孩，菜肴上桌时，不能首先品尝。 三、礼仪 （一）称呼

称呼雇主为先生（太太）。对客户家的小孩称呼：可先称呼宝宝，后称呼名字。对主人的父母如年龄差别不大，可称呼为：大哥（大姐），如年龄大的多，可称之为：大伯、大妈、爷爷、奶奶。最常见的称呼：小姐、先生、太太、大伯、大妈、爷爷、奶奶。 （二）个人仪容

（1）面部清洁，经常梳洗头发，不要有头霄，发型大方，不使用浓烈气味的发乳及香水。

（2）可化淡妆，不要浓妆艳抹。

（3）经常洗澡、勤换内衣、勤剪指甲和脚趾甲且保持洁净。 （4）去过洗手间后，切记常洗手。 （5）鞋要经常保持光亮整洁。

（6）切忌在他人或食物跟前打喷嚏、咳嗽，特殊情况可扭头捂嘴。 （7）不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。

（8）保持微笑服务，表情和蔼可亲。

（9）起床后应精神饱满，不要无精打采，不要有眼屎。及时到洗手间洗脸洗手。 （10）着装简单、大方、得体，忌过分裸露，忌过分透露，忌过分艳丽。 （三）接电话礼仪

（1）接听及时。听到电话铃声应立即停下手中的工作去接听，一般不要让电话铃响过3遍。如果电话铃响过了3遍后应产生向对方道歉：“对不起，让您久等了”。

（2）拿起电话机后应说：“您好，这是××的家”，然后再询问对方要联系的人和来电的意图等。

（3）有礼貌地请被叫的人来接听电话，若被叫的者不在，应做好记录，等其回来后立即告知。电话交流时要认真理解对方的意图，必要时要对通话内容重复一遍，请对方确认，以防误解。

（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 （四）就餐礼仪

（1）洗手、仪容整洁，无乱发、指甲短而平，无污垢。 （2）铺好桌布，碗、碟、筷等摆放正确到位。

（3）端汤和饭端饭的姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。

（4）请雇主用餐：××先生、××小姐（爷爷奶奶）晚餐已准备好，现在就可以用餐了。

（5）告诉雇主今天的菜是什么菜，合不合口味，如果不合味下次尽量做好。 （6）自己要轻落座，喝汤、吃饭时不要发出声音，夹菜时筷子不能伸到雇主面前，上菜时有剩菜上到自己面前，最好主动放一双公筷夹菜。

（7）看到雇主碗空时问：“请问是否再来一碗饭或汤”。忌说“要不要饭”。 （8）饭后收拾碗筷要轻拿轻放，不要在雇主一家都吃好了，你一个人在吃（除非有幼儿的家庭，一定要主动先喂幼儿后自己吃）。 （五）生活细节及其他礼仪 1、家政日常生活“十不要”

（1）不要轻易到邻居家去串门，即便有时必须去，也应取得雇主同意。 （2）不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。

（3）不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底，更不要去触犯别人的忌讳。

（4）不要搬弄是非，传播流言蜚语。

（5）不能要求旁人都合自己的脾气，须知你脾气也并不合每一个人，应学会宽容。

（6）不要服饰不整、肮脏、身上有异味，反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。

（7）不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要当众整理、修饰容貌衣物等。 （8）不要长幼无序，礼节应有度。

（9）不要不辞而别，离开时，应向雇主告辞，表示谢意。 （10）做错了事情要如实地讲，以后注意纠正。 2、家政服务员应注意的生活细节 （1）忌乱动雇主家人的贵重物品。

（2）忌背着雇主找吃的，特殊情况自己量力而行。

（3）忌偷听雇主说话，来了客人招待后应主动回避，家庭成员议论的事不参与、不传话。

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