物业公司自评报告模版 - 图文(3)

b) 分析、预测公众对当前和未来的安全隐忧，做好预防应对准备

公司通过第三方顾客满意度测评、专题访谈，需求分析、业主意见征询，及时了解直接顾客、间接顾客当前和未来的安全隐忧，并按日常的、临时的、周期性的，进行分类管理，事先做好《保障方案》、《应急预案》策划（见4.4.X），确保公共服务安全。

c) 公共责任的履行 (1) 公共安全责任

1) 政治保障、责任重于泰山

无论是XX、XX，还是XX、上海XX等，都是中央、地方党政领导和外国元首、高管经常往来的地方，是世界各国政治家和学者密切关注的地方，是全球媒体聚焦的地方，也是恐怖分子和敌对势力想入非非的地方。当江泽民主席和参加MM 会议的亚太地区各国首脑出现在XX时，当胡锦涛主席会同上海合作组织成员国首脑踏进XX时，当亚洲开发银行理事会年会在XX召开时，摆在我们面前的是一级政治保障任务。我们的服务既要代表当代中国的文明、进步和国际形象，更要保障安全，确保万无一失。

三年来，公司所管理的项目，先后接待了中央和地方党政领导、国际友人、社会知名人士等VIP 贵宾XXXXX 人次（见表4.X-4），从无差错，十分圆满。XX被前市长徐匡迪先生称之为“市政府的客堂间”，ABC员工，每次接待保障都精心准备，注意每一个细节，得到了市委、市府领导的高度赞扬。陈良宇书记多次肯定了“XXXX”的社会化管理模式，对ABC的服务感到非常满意。

三年来，公司接待、保障各类重大活动XXXX人次，无差错记录。 2) 公共安全、放在心上

XX坐落于上海市的中心，每天人来人往；XX是XX基地，最高日人流量达XX万多，超过正常

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能够容纳的极限；XXX人员可以自由出入；上海XX在XX 比赛期间，几十万的人潮涌动。安全！公共安全！同一根弦紧紧维系着警方、维系着业主、维系着ABC物业。

XXXX 年全国汽车锦赛前，ABC并没有XXXX的保障经验。公司动员一批骨干人员，深入现场，收集XX资料，日夜奋战XX 天，编写了XX 多万字的XX《保障方案》，打消了业主方和XX组委会的顾虑。经过XX的预演后，在强大而灵活的指挥网络的临场指挥下，在一支支突击队的协助下，在应急预案的保障下，公司接受了考验并赢得了成功（见4.4.1.1 a）。

三年来公司接待公众、游客达XXXXX 人次，没有发生一起意外责任事故（见表4.X-3）。 (2) 环境保护和美化 1) 环境绿化养护

随着管理面积的增加，公司管理的绿化面积也逐年增加。公司把绿化养护视为改善城市环境的重要工作。积极投入，贡献社会。

如：

2) 环境保护

鉴于办公楼内亚健康现象日益严重，公司进行空调管道清洗服务，如XX管理处委托专业单位检测大型会议室的空气质量。检测结果：氨、游离甲醛、苯、氡、TVOC全部符合GBXXX2X－XXXX《民用建筑物工程室内环境污染控制规范》要求。

生活污水处理按政府颁布的水质标准要求进行检测，PH 值、悬浮物、油脂、化学需氧量、氨氮各项指标全部达标排放。 4.1.2.2 道德行为

(1) 确定公司内部行为道德主要过程、测量方法和指标

公司领导为了建立内部诚信体系，确立了道德行为准则。领导从我做起，以身作则，向员工作出的承诺，兑现率XX0％。在日常工作中，形成了对主要服务过程行为道德的监控和测量（见表4.1-4），确保公司行为符合诚信准则。

表4.1-4 监督内部道德行为的主要过程、测量方法和指标

公司领导重视职业操守的培养，按行业规范要求公开办事纪律、公开服务标准、公开收费科目，依法、合理收费。

在与其他公司竞争的过程中，坚持以创新管理、系统筹划、技术优势来取胜，不以任何贬低竞争对手的宣传甚至攻击或依靠贿赂去获得优势。

公司领导把争创“上海市文明单位”活动作为强化员工道德教育的良机，要求各部门、各管理处按照创建条件逐条分工落实，争做文明市民。员工在工作中收到的礼品、礼券、礼金等，

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都要申报登记，由公司统一处理。员工不得“吃、拿、卡、要”，不得做有损于公司、顾客、相关方利益的事，不得泄露业主个人隐私或资料。

(2) 确定与主要合作伙伴之间的行为道德主要过程、测量方法和指标

公司坚持“互惠互利”原则，重视与主要合作伙伴之间的长期合作，谨守诚信原则，实现互利双赢。

公司通过参加“上海市重合同、守信用企业”的评选活动，在全体管理层中广泛宣传、学习，规范合同管理，信守合同承诺，使合同履约率高达XX0％。先后获得“上海市重合同、守信用企业”、“A 类财务会计信用单位”等多项荣誉。

在日常工作中，对以下主要过程进行检测（见表4.1-X）

表4.1-X 监督合作过程道德行为的主要过程、测量方法和指标

(3) 社会公共卫生责任履行

公司关注社会公共卫生。在非典流行期间，为了避免在公众出入频繁、人流量巨大的场馆交叉感染非典，公司领导主动要求XX。这一举措，使公司损失巨大（约1XX 万元人民币），但公司义无反顾，舍小家顾大家，赢得了市府有关领导的好评。 4.1.2.3 公益支持

公司在下列公益领域积极参与，回报社会。 (1) 支持地方科技事业发展

公司长期支持地方科技事业发展，已连续三年，每年捐赠X0 万元人民币给XXX科技发展基金。

(2) 助残帮困

公司每年一月份，组织员工工资一日捐活动，全员参加。由集团公司统一递交社会慈善机构。

公司党支部结对帮困，帮助一个“一老养一老”家庭，每季提供数百元慰问金和生活必需品；资助一单亲困难家庭子女上学，每季提供数百元慰问金和学习用品；XX支部与河南希望工程学校的一残疾人家庭子女长期结对帮困，历时X 年之久，每学期开学前，提供生活用品和学习用品。

XX期间，公司领导和全体员工，热情捐助，，共捐款XXXX元。 公司领导每年以个人名义捐款近万元给社会慈善基金。

员工有难，互助帮困。如XX一外地员工家里突发意外，家境困难。XX管理处员工得知后自发伸出援助之手，并将大家的捐款汇到该员工远在中原的家，让员工及其家属感受到ABC大家庭的温暖。

(3) 赈济灾民

公司积极响应抗洪救灾、抗震救灾、抗非典救灾等社会公益活动，领导带头，员工积极参与，捐款捐物，赈济灾民，从不落下。如XXXX 年，安徽籍员工的家乡发洪水，公司募捐现金

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XX 万，并派专人送往灾区员工的家里。

(4) 免费协助行业协会开展工作

ABC物业是中国物业协会常务理事单位、上海物业协会理事单位，公司领导总是把“为行业作贡献”作为己任，尽力协助协会工作的开展，如免费提供会场和提供会务服务；免费提供各类活动的策划和物资准备；出资2 万组织一级资质物业企业的沙龙活动等。 4.2 战略

4.2.1 战略制定

a) 战略制定的过程与步骤

ABC物业在承接了XX之后，逐步进入快速成长期，此时公司高层意识到企业发展不能跟着感觉走，必需进行战略定位以及制定清晰的战略规划。XXXX年年初，公司成立战略规划小组，总经理出任组长，组员分别是人事部经理、市场主管、质量部经理和物业部主管，其中2 名为新入司干部，以避免“老干部”用“老眼光”看问题，失去敏锐性和创新性。同时聘请了上海劲点企业管理咨询公司作为顾问，从“第三只眼”和“外脑”的角度来分析、解决战略问题。

战略规划小组对公司内、外部环境的战略因素进行分析（包括SWOT 分析、PEST分析等），将分析意见汇总后，再召开质询会，征求各级管理干部的意见的基础上，确定战略方针，从而制定战略目标，经总经理审核批准后，公布实施。战略实施过程中，行政管理部作为归口管理部门，通过各部门收集的信息分析公司内、外部环境因素的变化是否会引起战略执行出现偏差，并制定战略微调方案，经总经理批准后实施，具体流程详见图4.2-1。

图4.2-1 战略制定流程图

公司根据战略目标，制定以五年为一个周期的长期计划，考虑大部分物业公司由原房管所改制而来，行使着部分政府职能，所以整个行业的发展和国家的体制改革以及产业调整密不可分，因此以五年为一个战略周期，可以更符合国家五年规划总体的战略布局。同时因为战略的制定起始年为XXXX 年，故第一个长期计划至XX0X 年，第二个长期计划从XXXX 年～2XX0 年，调整后的计划完全紧跟国家五年战略规划。

考虑物业管理市场尚未成熟，变化较快，以一年为期的年度计划作为公司的短期计划，由公司总经理室制定后下发到各部门和各项目，部门和项目再以此为依据编制各自的年度计划，以确保公司整体运作不偏离战略目标，同时又利于对市场的变化做出快速反应，也便于及时进

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行战略调整。

b) 战略分析的关键因素和方法 (1) 外部环境分析

公司战略小组成员将外部环境分成企业宏观环境和企业微观环境，前者主要分析政治法律、经济环境、社会文化、技术环境的关键因素，后者主要分析行业性质、竞争状态、顾客、供应商等关键因素。

1) 企业宏观环境

通过咨询公司庞大的数据库、政府官方网站、《国家十五规划报告》、《上海统计年鉴》、等书籍采集信息，由行政管理部收集，并运用PEST 法进行分析，分析结果运用在SWOT 分析中“机会”和“威胁”的关键要素整合（详见图4.2-2）。

图4.2-2 宏观环境关键要素PEST 分析

2) 企业微观环境

通过行业协会、行业网站、企业网站、一级企业档案信息网、其他物业企业报刊、《中国物业》、《上海物业》等行业报刊杂志采集信息，同时也通过行业间的交流活动、物业沙龙等方式获取信息，由行政管理部和质量管理部门共同收集，并采用分类比较法、历史业绩评价法等从行业的微观角度进行分析，分析结果运用在SWOT 分析中“机会”和“威胁”的关键要素整合。

(2) 内部条件分析

在企业内部条件分析上，公司采用三种方式收集相关信息：

1) 战略规划小组与部门经理和项目负责人进行访谈，了解公司的优势、劣势，通过公司网站、BBS 论坛等收集信息，找出影响战略方向的内容；

2) 由咨询公司进行市场调研，对行业的潜在竞争者和目前主要竞争对手等进行分析，包括标杆的目标市场、产品特点和价格、服务等信息，并了解客户需求以及采集相关方的信息；

3) 统计和收集公司内部信息，由公司六大职能部门以及项目共同收集，行政管理部汇总，包括公司产品检测过程、质量管理水平、产品质量状况、人力资源状况、劳动工资成本、劳动生产率、营业收入、成本、利润等信息，主要内容详见“4.6 测量、分析与改进”图4.6-1。

(3) SWOT 分析

通过上述信息的收集分析，战略规划小组在此基础上采用SWTO 分析法进行深入分析，见表4.2-1。

表4.2-1 SOWT 分析表（略）

(4) 战略方针

根据SWOT 分析表中所列的公司内、外部优势、劣势、机会和威胁的综合分析，公司高层认为如果想在群雄并起的物业行业中“问鼎中原”，必须选择“差异性（Differentiation）战略”，

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