物业公司自评报告模版 - 图文

【组织概述】

B.1 组织描述 B.1.1 组织的环境

a) 公司服务产品及概况介绍

上海ABC物业公司成立于19XX 年，是上海市首家以自主方式承接社会物业的专业管理公司，业内享有“XX物业管理专家”盛誉的品牌企业，具有国家一级资质。

ABC物业在初创时期，依靠房产开发经营、动拆迁等多元化经营完成了企业的原始积累；19XX年后，随着城市建设重心向城市管理转移，公司回归物业管理主业；1XXXX年，ABC积极响应政府“以馆养馆”的改革试点，通过网上竞标获得上海市城市规划展示馆的经营管理权，不但开创了场馆经营和管理为一体的物业管理新模式，而且拓展了“VIP 接待、导览讲解、会务服务”等物业管理新内涵。特有的XX管理经验，让ABC在XXXX 年，又以七位专家全数通过的成绩夺得XXX的物业管理权，从此走上“XX管理”的专业道路，企业发展步入快车道。

ABC目前管理的大型XX，都是上海市标志性项目，甚至在国际上也屈指可数，如：有“市政府客堂间”美称的XX馆；国内首创的“科普教育基地”XXX；XX,XX,XX被建设部评为“全国物业管理示范项目”；XX被评为“上海市物业管理优秀大厦”。

物业管理服务具有“即时交付”的特点；而XX更需要同时为直接顾客——业主和间接顾客——游客提供服务，ABC正是凭借其个性化、高品质的超值服务；规范化、专业化的特色管理得到业主和社会公众的好评，取得良好的经营业绩和社会效益：连续当选为上海市物业管理协会理事单位、中国物业管理协会常务理事单位；XX0XX-XXXX年，被评为“上海市用户满意企业”；XXXX-XX0X 年，被评为“全国用户满意企业”；获得过“上海市实事立功竞赛优秀集体”、上海市“五好党组织”、“党建工作示范点”等各种荣誉称号。

b) 企业文化

激烈的竞争，创新的风险，艰辛的汗水，成功的泪水……敢于搏击市场的ABC人紧紧团结在“ABC大家庭”中迅速成长着；丰富的经验、先进的技术、优秀的人才，不断增强着ABC “成为中国XX领航者”的信心。“在创新中寻找XX、在服务中体会XX、在成功中感悟XX”，成了ABC人的价值体现，并逐渐形成了脍炙人口的“XX文化”而倍受同行推崇。

(1) ABC的XX文化体系:

(2) 企业的目的：“让员工与客户在日新月异的社会进步中，享受工作与生活的XX”。 (3) ABC的愿景：“成为中国XX的领航者”； (4) ABC的使命：“通过我们的规范管理和优质服务，让物业保值增值、让人们的工作和生活更便捷、更和谐！”；

(X) ABC的价值观：“XX服务、追求卓越”。 c) 人员情况

在劳动密集型的物业行业，员工素质低下客观地限制了服务水平的提高，ABC自九十年代起就开始改革用人机制，坚持“外引内培”，建立了强大的“人才储备库”和完善的“人才输送链”；坚持实施“能者上、平者让、庸者下”的竞聘上岗制度，打造了一支专业互补、年轻化、知识化的管理梯队；随后创建的“学习型组织”更为企业的进步、为团队的敬业合作注入了新的生命力。公司从创始的六名员工发展到现有员工1XXX人；管理人员XX人，其中大专以上学历XX%，中高级职称人员XX%，平均年龄XX 岁（企业用工包括劳动合同和劳务合同两种）。

ABC在发展的同时不忘回报社会，建立了“职业见习基地”，吸纳的“40X0”和“2XX0”失业人员占普通员工的XX％，ABC按照劳动法规的要求跟这些员工签订劳务合同，为他们购买保险，提供岗位培训，让他们在合适的岗位上安心工作。ABC不但为上海市的再就业工程贡献了自己的一份力量，更为“赢得一方安泰，建设和谐社会”作出了应有的贡献；其次，ABC还为女性就业敞开了大门，女职工比例高达XX%。这些加盟ABC的弱女子，巾帼不让须眉，以优秀的工作业绩多次荣获过“全国城镇妇女‘巾帼建功活动先进集体’”、“上海市三八红旗集体”、“上海市三八红旗手”等荣誉称号，也让ABC成了名符其实的“上海市巾帼创业基地”和“上海市女性创业实训基地”。

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值得一提的是，因公司经常要承担各种高规格的贵宾接待，如外国元首、各国政府首脑和政要、各级国家领导人等（见附录一）；经常要承担各类重大活动的保障任务，如“申博考察”、“亚行年会”、“APEC 会议”等（见附录二），因此对保安、服务等岗位员工有严格的政治要求，除了有针对性地吸收部队退伍军人、旅游职业学校的学生外，还对这些岗位的员工进行慎密的岗前政审和签订保密承诺书，保安员更要在“保安训练营”接受为期三个月的集中训练，保证输送到各岗位的员工又红又专。

d) 主要技术

因为物业管理的特性，ABC自身不提供设备设施，但管理的物业项目除了极具影响力的XX，多为高档商办楼宇，配置和管理的都是国内鲜为人知的先进设备，如：冰蓄冷空调系统、VF通讯系统、XY开启式屋顶、XX实时传输网络系统等。公司运用学习型组织的全新理念和方法，组织各种技术攻关小组，深入研究，掌握、优化运行和维保技术，保证了设备的良好运行。

物业管理是新兴行业，行业内尚未形成统一的服务规范，XXXX 年，ABC将已有的经验进行总结、提炼、整合，编写了《XX管理手册》、《XX物业管理手册》和《居住物业管理手册》，并在各项目中推广使用。XXXX 年，应行业协会要求，公司着手编制《XX服务规范》。2000 年，ABC开始建立以XX管理为核心的《技术标准》、《工作标准》、《管理标准》等标准化体系，真正将ABC的实践经验系统化、理论化，再用于指导新的实践，ABC完全突破“3+1”（即保安、保洁、工程、服务）的传统物业管理，将宝贵的经验提炼成理论供行业共享。

公司早于九十年代就建立了办公自动化系统，XX02 年初，建立了公司局域网。经过不断的更新和升级，配置的品牌电脑等硬件和各类软件均属行业领先，以此建立的“上下内外”四大信息沟通平台和信息管理系统，为区域分散的物业管理提高管理效率创造了条件。

e) 法规环境

物业管理管的是“物”（设备设施），服务于“人”（所有人、使用人），规范的管理和服务必须依托法律法规的不断健全，目前，企业适用的法律法规包括：注册登记和产品法规要求——建设部关于《物业管理企业资质管理试行办法》、《全国物业管理示范大厦标准》；国务院颁布的《物业管理条例》；上海市颁布的《上海市物业管理条例》等。

环境和职业健康安全要求——全国人大常委颁布的《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》；上海市颁布的《上海市消防条例》、《上海市电梯安全监察办法》、《女职工劳动保护规定》、《上海市劳动合同条例》等。

财务管理要求——国务院颁布的《会计法》、《现金管理办法》、《银行资金结算管理办法》等。

B.1.2 组织的关系

a) 组织机构和治理系统

ABC物业是上海东亚联合控股（集团）有限公司的全资子公司，实行总经理负责制，组织机构如图B.1.2-1。

图B.1.2-1 组织机构图(略)

集团公司对ABC的监管，主要包括集团的行政管理系统、财务直管系统和安全监管系统。集团每年下达利税和相关管理指标，总经理通过半年一次的经济工作汇报和年度述职报告当年经营业绩，经营者任期三年后通过审计和集团行政班子的综合评议，决定任免。公司的日常营运通过网络实现监督，重大事项必须专题报告，接受集团规定的奖惩。

b) 目标顾客群与市场细分

ABC按照物业功能进行市场细分，目前把目标顾客群分为三大类，他们的需求异同见表B.1.2-1。

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B.1.2-1 目标顾客群与市场细分

c) 组织的供应链

提供专业配套服务和提供关键物品的企业是公司的重要供方，如提供电梯维保、绿化养护、保洁用品的专业单位（见表B.1.2-2）。在保证合法经营、价格合理、质量可靠、服务优良的前提下，ABC经过公平、公正的供方评价程序，选择了一批重信誉、服务优的合格供方作为长期的合作伙伴，实现、满足服务策划和业务需求，实现资源共享和互惠双赢，为ABC追求卓越绩效，营造了良好的外部环境氛围。

表B.1.2-2 重要的合格供方名录(略)

d) 与主要供方和顾客的关系及沟通机制

ABC物业秉承“XX服务”的理念，建立了“三会一庆”的沟通机制，在“合同签约会、顾客恳谈会、迎新团拜会”和“ABC司庆”等时机，与我们的关键顾客和重要供方充分沟通，赢得理解和信任，“心手相牵”，建立起牢固的战略伙伴关系。ABC在社会各界的支持下稳步发展，获得了很高的顾客忠诚度，市场的触角甚至伸到了国内其他城市。日常与顾客、供方沟通的方法还包括：

??网络、企业网站、局域网 ??电话、专线、热线 ??信函、传真、报表 ??设立顾客服务中心 B.2 组织面临的挑战 B.2.1 竞争环境

a) 竞争地位

以ABC目前的市场定位和XX品牌，行业内尚没有强劲的对手。但以高档商办物业见长的上海XX物业公司，近年来也开始拓展特种物业市场，给了ABC一定的竞争压力，ABC视其为潜在的竞争对手。他们也有良好的市场背景、企业品牌，有丰富的高档物业管理经验，目前的管理规模超过ABC。

b) 公司的制胜因素

总结ABC十几年的发展历程，能够从一个无名小卒超越众多竞争对手，高速发展成一个品牌企业，其最主要的制胜法宝是“创新”两个字。

因为敢于创新，坚持创新，才形成：

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1) 灵活的市场化运作机制和快速反应、敏锐的市场捕捉能力； 2) 具有特色的XX管理服务和良好的社会口碑； 3) 善于学习和总结的团队及XX文化；

4) 一支XX管理服务的骨干队伍和技术人才。

而随着企业规模的不断扩大，原来成熟的管理模式面临着变革的挑战；本地市场的XX总量有限，而走向外地市场却受到人力资源、管理幅度等的限制，这些都是ABC需要研究的新课题。

c) 数据资源

由于我国的物业管理起步较晚，行业建设相对迟缓，各家企业的信息公布较少，局限性很大。ABC只能够通过官方网站、企业网站、行业协会、行业刊物、专业咨询公司等途径获取以下数据：行业发展动态、政策法规变化、标杆和竞争对手的管理面积、注册资金、人员数量等信息。

B.2.2 战略挑战

ABC物业面临的战略挑战：

??物业管理行业对品牌缺乏认知，没有将品牌转换为价值的管理，更没有形成差异性，品牌影响力较弱，也没有有效的品牌扩张。

??不少有实力的物业公司如上房物业、XX物业都相继成立XX管理部，通过招投标参与市场竞争，XX项目将成为行业新的热点和焦点，竞争日趋白热化。

??中高级管理人才成为行业紧缺人才，人才的争夺已成为人力资源管理的首要任务。 B.2.3 绩效改进系统

a) 绩效改进方法 公司早在19XX 年，就通过了ISO9002 质量管理体系第三方认证，PDCA 的质量管理思想和过程方法已熟练应用于企业管理的各个过程。通过体系的持续运行，有效实施了方针目标管理、内审外审和管理评审活动，让公司在XX管理这个全新的服务领域中，不断实践、不断总结、不断提炼，在提炼的同时系统化、标准化，于多年后沉淀出“XX管理标准体系”，成为ABC可持续发展的核心技术。XX0X 年，公司又导入《卓越绩效管理模式》，为ABC不断追求卓越提供了更全面、更完善的方法，让ABC更坚定地走向“中国XX领航者”的远大目标。

b) 学习和共享

ABC与“MD学习型组织研究所”结成联盟，自XXXX 年就创建了“学习型组织”，通过“建立共同愿景、改变心智模式、自我超越、系统思考、团队学习”的五项修炼，塑造了一个学习创新型的团队。企业内以班组、部门、项目为单位，通过多种寓教于乐的“XX活动”、完善的信息系统和绩效改进系统，使信息得到及时沟通、经验得到及时分享，服务得到持续改进。同时 ，让员工在学理论、学技术、学业务、学管理、学服务的氛围中，不断提高自身修养和能力，跟随企业同步发展 。

引用“外脑”是企业提升团队学习能力，共享知识资源的另一个举措。通过引进外籍人才；与国际性的管理咨询、技术咨询机构长年合作；校企联办等方式，引进先进的管理理念，直接提升公司的管理、技术和服务水准，持续保持领先优势。 4.. 1 领导

4..1..1 组织的领导

4.1.1.1 高层领导的作用

a) 确定和展开价值观、长短期发展方向及绩效目标 (1) 价值观的确定

ABC物业的价值观：“XX服务，追求卓越！” 1) XX服务

ABC物业自19XX 年成立之日起，就完全走市场化的道路，历经十多年的市场磨练，悟出了服务的真谛：只有让员工在服务中体验XX，在XX中提供服务，才能使顾客满意。只有顾客满意了，公司才能稳步发展，走向卓越。

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在公司起步的前些年，每接到新项目，公司领导都亲临现场与员工们比肩劳作，他们发现：大部分从国有企业下岗的职工，自叹今不如昔，自知技不如人，自觉离理想甚远。而社会对服务业，又普遍带有职业偏见，认为低人一等，尤其是物业管理服务，工作又苦又脏又累又受气。因此，我们的基层员工，大多怀有沉重的自卑心结，以致于工作时总是低着头走路，不敢正视顾客、不敢理直气壮地说话。既便如此，还难免受到伤害。

一次，一位保洁员因工作上的一个小小失误，受到业主方某位干部的训斥和辱骂：“在上海滩，找一百个清洁工，随时可以找到；找一百条狗，倒是很难”。这个可怜的员工陷入了深深的自责和痛苦之中，心灵受到了严重的伤害。这件事给公司领导以很大的震撼，作为一个组织，我们有责任保护员工的尊严、有责任帮助员工找回自尊，有责任让员工在工作中获得XX。

从此，公司领导更加真诚地肯定员工在平凡岗位上辛勤劳动的成果，让员工在工作中体会被重视、被肯定、被信任、被尊重的XX，找回失落的自尊、自信，在ABC大家庭里找到组织依靠感。通过培训，让员工学会主动与业主打招呼、规范用语、礼貌服务，赢得了业主的肯定和赞赏。彼此之间的距离拉近了，友谊的桥梁建立起来了。“心手相牵”，让公司的员工、业主、相关方，共同享受着合作的XX。

随着物业管理规模的不断扩大和承接物业种类的不断增加，尤其是在开创了XX管理之先河后，公司的服务理念得到了发展，XX服务的内涵得到了延伸。公司领导带领ABC人通过总结、提炼成为ABC物业特有的《XX服务理念》：

2) 追求卓越

19XX 年ABC物业通过了ISO9002 质量管理体系第三方认证，XXXX 年复评时顺利实现了ISO90XX：XX00 版的换版。质量管理体系运行的过程，使我们进入了PDCA 的良性循环，也使我们领悟到：市场在不断地变化，我们要不断创新；顾客的需求在不同的时空条件下、在不同的人文背景下也在不断地变化，我们要及时把握顾客需求，超前准备；竞争对手在不断地变化，行业水平在不断地提升，我们必须不断关注同行，保持领先优势；XX每个项目都有其独特性和唯一性，要求我们有针对性地进行个性化的创新管理与服务；ABC物业的愿景是成为中国XX管理的领航者，永远跑在行业的前列。所有这些，都明明白白地告诫我们：没有最好，只有更好；要不断创新，追求卓越。

3) 公司价值观的内涵

公司价值观的核心是“XX服务”，并形成了XX服务的价值链（见图4.1-1），即：让员工的在创新中寻找XX、在服务中体会XX、在成功中感悟XX，通过XX服务，让我们的顾客享受被服务的XX，让相关方感受合作的XX。XX，可以激发员工的热情、激情以及无限的创造力；可以让我们的员工走向成熟、让公司走向卓越。

“追求卓越”是ABC人的共同目标。追求卓越的含义：“通过全体员工的共同努力，逐步成为中国XX管理的领航者；实现经济效益、社会效益和环境效益的同步增长，让城市变得更加美好”。

图4.1-1 XX服务价值链

(2) 长、短期发展方向及绩效目标的确定与展开

1XX9 年，ABC物业积极响应政府“以馆养馆”的改革试点，通过网上竞标获得XX馆的经营管理权，不但开创了场馆经营和管理为一体的物业管理新模式，而且拓展了“VIP 接待、导览讲解、会务服务”等物业管理新内涵，取得了明显的经济效益，培养了一批优秀的管理人员，率先占领了物业管理服务的制高点。ABC物业由此从一个默默无闻的小公司一举成为同行和社会关注的焦点。

ABC立志成为中国XX管理的领航者，不仅要在上海保持XX领头羊的地位，更要利用目前的领先优势，引领中国物业管理行业的发展。公司的品牌影响力已逐步向沿海和内陆延伸。

如：

1) 长短期发展方向

① 用XX 年时间，通过资源整合，成为全国最优秀的XX管理样板、XX服务标准的代言人。

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