职场励志文章(9)

职场小文;职场人生;励志

的工作规范，而且要背诵。我们甚至举办全员条文抽背比赛，由我亲自抽点。所以当时每天早上都可以看到有员工在背“功课”，各单位私底下更是口头抽问、书面默写，什么训练方法都用过。为什么要大家背？考试本身不是重点，抽到年纪大的房务员，看得出他很用功，但还是背不完全，没有关系，可以给他提示，确认他记住规范内容就好。重点是，推动任何新的改革，必须塑造某种氛围，甚至创造一定的压力，才能让所有同仁重视，才会成功。

所以我透过很多“仪式”来宣示，包括公开跟各部门主管一起签署他们的服务规范，这份共签的文件，等于我们共同的承诺。考试跟比赛不难，难的是最后。翻天覆地的活动结束后，这些规范要跟绩效考核连动。否则只是热闹一场，无法长期落实。 规范不能硬邦邦，所以，我们把一条条的服务规范再变成评核表，从新人试用期就开始适用。这也是很好的教材，例如跟新人解释为什么规定“若住房率7成以上，上午10点40分前，要在中央走道设置退房指引牌。”因为当客人多时，不预先规画动线，客人退房就会出现拥挤人潮。每一条规范背后，都有我们的用心，这是新人认识企业文化最好的起点。

把服务规范变成工作的关键效能指标（KPI），主管评估部属表现时，就可以清楚看到是否达到要求？彼此沟通更明确。这是一个集合团队智慧催生的工具，能帮助每个人从“把事做完”，往前推进到“把事做好”。

斥责还是赞美？

作者：佐佐木常夫

教导部属到底该用斥责还是赞美？其实，这个问题没有标准答案。怎么带部属，只能以你“自己的方式”来决定。

关键是，无论赞美或斥责都必须发自真心。你是否有心希望“让部属的成长达到极致”、 “让部属在工作上做出扎实的成果”，只要坐标轴稳固，不管采用斥责或赞美的方式，部属都愿意追随。

部属的性情各有不同。有人愈骂愈坚强，有些人一点也骂不得。问题在于责骂的方式，是否必须因人而异、见机行事。

有些人认为，对所有部属应该一视同仁，但是我的想法不一样。我认为每个人个性不同，应该视个人来调整做法。你也可以回想一下自己是怎么面对上司或前辈。对个性纤细的人，态度自然跟着温柔仔细，对于个性豪爽不拘小节的人，也会跟着大大咧咧起来。不论对朋友或兄弟，道理皆相同。所以应该尊重每个人的个性、性质、生活态度，以对方的方式来对待

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