职场励志文章(8)

职场小文;职场人生;励志

张清单，那是他必须认识的部门内和部门外的人；组建项目团队时，也刻意放进一些彼此熟识的人，让人员没有单打独斗的窘迫。

但要小心的是，千万不要为了团队协作而协作。协作的目的是为了创造更好的绩效成果，公司应该清楚地把团队协作和绩效挂钩。

从“把事做完”到“把事做好”

作者：沈方正

在服务业的各种工作规范中，层级最高的当然是“公司愿景”，最基本的则是“标准作业流程”。上面讲的是远大目标，下面讲的是工作细节，但是中间呢？

我发现这里常常出现一个很大的缺口。本来标准作业流程的目的是确保服务品质，达到公司愿景，但是大家最后只按字面意义做，知其然不知其所以然的结果，反而跟制订的初衷背道而驰。

比如，标准作业流程规定饭店柜台绝对不能没有人，因为这样才能随时回应顾客需求。但是客人急急忙忙跑来，说他小孩不见了，需要帮忙，这时候又刚好只有你留守，于是你坚持：“我走不开，请找别人。”这就是只满足标准作业流程规定的“形式”，却忽略服务要传递的“精神”。

为了让公司愿景与标准作业流程间有道衔接的桥梁，两年前，我开始在内部推动一项关于“服务规范”的大工程。说是工程，其实也是个管理的实验。所谓服务规范，就是在抽象描述的愿景，跟以执行为重点的作业准则间，发展出一套“内建”服务精神与待客之道的规定。

例如，如何打扫泡汤区，步骤跟频率都有手册写得很清楚，但光是这样不够，“进房前先敲门，并至少提醒客人3次‘我要进来了’。”像这样，才算是把“服务”跟“顾客”纳入考量的服务规范。

除了背诵，还要抽考。我先跟各部门沟通，请他们由下而上，自己讨论，找出什么是工作的核心、哪里最容易犯错，应该如何调整。逐项列出来后，再转换成文字。既不能写得太啰嗦，又不能太含糊，不同部门处理项目的“高度”还得一致，光来回修改，互相观摩，第一个版本出炉就花了半年。

有了内部共识后，接下来3个月，全公司开始宣导、上课，每位同仁都要了解自己所属

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