酒店电话礼仪培训(2)

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话,可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。

电话接通之后，自报家门，同时确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。这是对对方的尊重，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

3、通话尽量简单扼要

在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”

事先准备

把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

简明扼要

通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。

适可而止

按照礼节，应该由打电话的人终止通话。要传达的信息已经说完，打电话者应当果断地终止通话。不要话已讲完，依旧反复铺陈，让人觉得做事拖拉、缺少素养。

4、最后表示祝福和感谢

最后的祝福和感谢，是电话结束的必须步骤。用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给其留下美好印象。

三、接打电话的注意细节

在打电话过程中，应注意以下事项：

1.语音、语意要表达清楚；语速恰当

通话过程要简单明了，尽量将语意表达清楚。说话含糊、口齿不清，容易让通话对象感到不耐烦。需要注意的是，在通话过程中，嘴里不要含着食物或其他东西。

语速适当，既可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以自我警醒，避免出现没有及时发现说错话。语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

2.多用尊称、礼貌用语

打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里，请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。

3.私下与第三人交谈时请按保留键

通话过程中，需要私下与其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒说话。有些私下交谈被客户听到，对方很可能不高兴。

4.通话时要频频应答对方

通话过程中，经常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等应答语。良好的应答语是润滑剂，让人产生受重视的感觉。

5.回应对方时勿大声吆喝

通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。如果当时所处的空间嘈杂，应向客户致歉，并征求其意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

6.修正习惯性的口头禅

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