酒店电话礼仪培训

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话,可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在沟通中起到最大的作用。

酒店电话礼仪培训

讨论：接电话时第一句你会说“你好”吗？

调查表明，60%的人会在接电话是说“你好”。几乎所有受访者都表示了相同的原因：这是一种礼貌和尊重他人的做法。而剩下40%的人一般都习惯说“喂”，他们也有自己的道理：觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。其实“你好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。

一、酒店电话礼仪之接听电话

1、及时接电话。在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下酒店管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。应在电话铃声响不超过3次之内接听，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起/不好意思，我稍等一会给你回电话，可以吗？

2、主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。第一声非常重要，对方如果听到亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音清晰、悦耳、吐字清脆会给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。例：前台的Greeting/特殊情况处理

3、认真听对方说话。但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上：是，对，好的，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，让对方感到你是在认真听。

不要用哦、嗯等语气词。

4、认真清楚的记录。在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。例：叫醒、预订房间等。

5、应在对方挂电话后再挂电话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

注：如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

二酒店电话礼仪之打电话

1、确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。通常，早上10：00～11：30、下午14：00～16：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。

避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

不适合通话的时段：a、用餐、午休的时间 b、下班前十分钟 c、忙碌的时候

d、过早或过晚

2、开头很重要

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