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移动通信机务员职业技能鉴定题库
全业务支撑专业
初级·操作
第一部分 全业务支撑流程应用
1.1集客流程应用->>1.1.1集客支撑体系
选择题：
XZ 1.某金牌客户的一条互联网专线，按照SLA规范，业务保障等级为( )。
A、 AAA B、 AA C、 A D、 标准 答案：A
XZ 2.在接维工作中因技术原因无法现场整改的问题，由建设部门牵头，在( )个工作日内予以解
决，否则应明确解决时限和方案。
A、 10 B、 5 C、 8 D、 3 答案：D XZ 3.本市AA级专线出现业务中断的恢复时限为( )个小时。
A、 2 B、 4 C、 6 D、 1 答案：B
判断(改错)题：（请在试题前面的括号内，正确的打“√”号，错误的打“×”号，每小题1分）
- 1 -
（ ）PD1.从专线业务开通到终验，涉及初验、接维、面向客户的试运行（根据与客户合同约定）、
交付等工作环节。其中，面向客户的试运行是把控业务入网质量和确保业务纳入正常维护的关键环节。 答案：×
正确答案：接维是把控业务入网质量和确保业务纳入正常维护的关键环节。 （ ）PD2.对于移动公司赠送的路由器、交换机等设备，不纳入移动公司维护范围,如需维护，则属
延伸服务范畴。 答案： √ （ ）PD3. 对于未经批准、敏感性资料，不可以在企业外部公开。
答案：√
（ ）PD4. 进入客户的房屋时若房门处于开着的状态，可以直接进入房屋，以提高效率。
答案; ×
正确答案：无论如何都要先敲门 （ ）PD5. 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
答案：√ （ ）PD6. 在服务工作中，对客户的不合理要求，我公司的服务人员可以直接拒接。
答案; ×
正确答案：应给予耐心解释并婉言拒绝 （ ）PD7. 对不清楚或没有把握回答、解决的问题，应当场先许诺，再上报给公司。
答案：×
正确答案：不能当场许诺 （ ）PD8. 设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。
答案; √
（ ）PD9. 移动公司负责所有在开通流程中用到的设备的维护，而客户侧需要维护好接入侧机房的
动力环境。其中用到的设备不分是否为移动所有， 答案： ×
正确答案：设备必须为移动所有才属于维护范围
简答题：（每题4分）
JD 1.中国银行山东分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，总行端为155M CPOS接入，对于总行到某分理处的一条2M专线，请确定该电路的保障等级？
参考答案：中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155M CPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级(2分)；分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级(2分)。 JD 2.某市某客户本地需开通7个MPLS专线接入点，SLA服务需求均为铜牌级，前期已完成资源预覆盖，请问开通时限为多长时间？
参考答案：在资源预覆盖情况下，同一铜牌级客户地市内MPLS VPN 专线如果不超过5个接入点时，开通时限为15天(2分)。现在需开通7个专线接入点，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日(2分)。
JD 3. 维护部门针对新增专线应制定应急预案, 应急预案应包括哪几类？
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参考答案：1.客户业务基本信息
2. 保障组织机构、人员职责、对外与对内接口； 3. 分级保障启动条件与应急措施； 4. 应急保障工作流程。(各1分)
1.1集客流程应用->>1.1.2投诉与故障处理规范
选择题：
XZ1. 由网络部门网管监控人员 小时对集团用户的设备层、电路层进行监控，对告警级别进行分
类，及时处理各类告警。
A、 24 B、 12 C、 7*24 D、 30*24答案： C XZ2. 监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据 转入不同的故障处理流程。
A、 故障级别B、 网络级别C、 信用级别D、 维护级别答案：B XZ3. 以下那个不是故障处理流程以及执行要求保障故障处理过程中的服务承诺（ ）
A、 过程管控 B、 反馈频次 C、 反应时间 D、 故障报告 答案：C
XZ4. 故障处理完毕，业务恢复后（ ）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理
或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。 A、 60 B、 10 C、 30 D、 45 答案：C XZ5. 金牌级客户业务中断类故障发生后，若离承诺时限（故障修复时限表规定的时限）小于等于( )
小时，依旧未完成故障修复，启动故障升级流程，升级至网络部门室经理。 A、 4 B、 3 C、 2 D、 1 答案: D
简答题：
JD1. 投诉处理服务环节的服务承诺包括？ 答案：
1）投诉处理时限；
2）集团客户投诉受理热线；
3）网络部门绿色通道。(各1分)
JD2. 投诉处理服务环节的保障指导意见包括? 答案：
1）7×24小时集团客户投诉受理热线； 2）7×24小时技术支撑热线； 3）投诉预处理； 4）绿色通道；
5）投诉响应。(各1分，答对4个以上4分) JD3. 故障处理服务环节的服务承诺包括？ 答案：1）故障恢复时长，
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2）年中断历时， 3）重复故障频次， 4）反馈频次，
5）故障报告。(各1分，答对4个以上4分) JD4. 若客户现场询问故障原因，则按哪些原则处理？
答案：1.如果故障原因为客户端的原因，故障处理人员需及时向客户说明，并将维护的注意事项友情提醒客户，加强客户端自身的维护水平；2.如果为局方设备原因导致的故障且故障处理时限没有突破对客户承诺的时限，可客观地向客户解释导致此次故障的真实原因；3. 如果为局方的升版、割接、维护不当、人为造成的故障等应委婉地向客户解释，并承诺客户待故障原因确定后再专门向客户通报。(各2分)
1.1集客流程应用->>1.1.3接维测试及规范
选择题：
XZ 2. 考虑数据包包头等开销，FTP、HTTP协议的测试带宽应不小于客户合同带宽的( ) 。
A、 90％ B、 70％ C、 50％ D、 80％ 答案：B XZ 3. 客户侧数通设备至归属的SR路由器或业务网关设备的单向时延指标应不大于( )ms
A、 10 B、 8 C、 5 D、 15 答案： A XZ 4. 测试时使用的包长在设备吞吐量范围内，且在正常带宽负荷下（负荷小于70％）， 丢包率应不大于( )％。
A、 5 B、 3 C、 1 D、 0.5 答案：C
XZ 5.在接维工作中因技术原因无法现场整改的问题，由建设部门牵头，在( )个工作日 内予以解决，否则应明确解决时限和方案。
A、 10 B、 5 C、 8 D、 3
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答案：D
判断(改错)题：（请在试题前面的括号内，正确的打“√”号，错误的打“×”号，每小题1分）
（ ）PD1.从专线业务开通到终验，涉及初验、接维、面向客户的试运行（根据与客户合同约定）、
交付等工作环节。其中，面向客户的试运行是把控业务入网质量和确保业务纳入正常维护的
关键环节。
答案：×
正确答案：接维是把控业务入网质量和????
（ ）PD2.对于移动公司赠送的路由器、交换机等设备，不纳入移动公司维护范围,如需维护，则属
延伸服务范畴。 答案： √
简答题：（每题4分）
JD 1.请描述业务故障的含义，包括那两类故障(3分)？
参考答案：业务故障指影响客户业务正常使用的故障，包括业务中断和一般故障(各0.5分)。业务中断故障是指客户业务至少一个局向全阻的情况；一般故障是指未全阻情况下的其他故障，如业务性能劣化(各1分)。
第二部分 全业务支撑基础技能
2.2 数据通信知识应用->>2.2.1 常见配置方法及命令级别
判断(改错)题：（请在试题前面的括号内，正确的打“√”号，错误的打“×”号，每小题1分）
（ ）PD1.华为交换机中，display interface vlan 命令用来查看主接口下所有配置指定VLAN ID
的子接口或untagged的子接口。 答案：√ （ ）PD2. Ping 10.16.1.72 命令的作用是远程登录到IP地址为10.16.1.72的主机。
答案：×
正确答案：Ping 10.16.1.72 命令的作用是ping测试通。 （ ）PD3.华为交换机，执行display logfile命令可以查看日志文件信息。
答案：√ （ ）PD4.华为交换机，执行undo ip pool命令用来删除设备的环回地址。
答案：×
正确答案：华为交换机，执行undo ip pool命令用来删除设备的地址池 （ ）PD5. Console口是用来连接电脑的。
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