超市店长店助营运手册及各岗位巡店表(2)

简要介绍资料的主要内容,以获得更多的关注

填写说明：

1. 登记门店的名称 2. 登记投诉记录表的编号 3. 登记投诉顾客的姓名 4. 登记投诉顾客的地址

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5. 登记投诉顾客的联系电话 6. 登记投诉顾客的抱怨项目 7. 登记投诉顾客事件发生的地点

8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写 9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写 10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写 11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写 12. 顾客投诉采取的方式 13. 顾客投诉的内容

14. 处理顾客投诉援引的原则或规章制度 15. 该事件处理的经过 16. 该事件处理的结果 17. 承办人签名 18. 客服经理签名 19. 店长签名 20. 处理意见备注

（2） 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决

问题。综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：

对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等

对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品

对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平

对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害

对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通

（3） 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重

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保持心情平静

就事论事，以自信的态度认知自己的角色

认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细章记录，感谢顾客所反映的问题

提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理

时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 （二） 对厂商的管理：

1．每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。商品

的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。

2．了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。 （三） 对员工的管理

1．考勤：每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场

的整体运作。

2．服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态

度，特别是对收银员、服务台员工的检查。

3．人力资源效率的不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续

提高人力资源效率。

4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理

业务流程培训

规章制度及营运标准培训 商品知识培训

5．各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施

商品的管理

1．缺断货管理

“缺货是最大的失职”。缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将

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会流失大量忠诚的顾客，所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。如有商品缺货应放置缺货牌，不允许用其它商品填补或拉大相邻商品的排面来填补缺货位。 2．补货管理

主要检查补货是否符合下面原则：

（1） 商品数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放 （2） 补货区域先后次序：端架堆头货架

（3） 补货品项先后次序：促销品项 主力品项 一般品

项

（4） 先进先出

（5） 不堵塞通道，不妨碍顾客购物 （6） 补货时不能随意变动排面

（7） 补货时不能使用卡板，应用平板车或其它不影响顾客购物的运输

工具

（8） 补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时

拍平，垃圾要送到指定位置

3．理货管理

主要检查是否符合下面原则： （1） 零星商品要收回并归位

（2） 每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理 （3） 商品包装（尤其是复合包装）完好、条码完好 （4） 上货的先后次序是：端架 堆头 货架 （5） 商品整理的先后次序是：

（6） DM商品 畅销商品易混乱商品 其它商品 （7） 理货的顺序：自左向右，自上向下

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（8） 每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生 （9） 理货不得妨碍顾客购物

（10）平板车和人字梯等设备要按规范安全使用 4．库存商品的管理

主要检查是否符合下列原则： （1） 商品按类别整箱存放 （2） 商品在栈板上有序堆放

（3） 原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱

内商品信息

（4） 符合消防安全规定，商品与灯的距离大于50CM，不阻碍消防喷头

和其它电子设施

（5） 库存区要有条理，方便进出商品，易辨认 （6） 安全标示，严禁吸烟 5．商品陈列：

主要检查商品的陈列是否达到以下目的：

（1） 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率 （2） 商品排面应做到整齐、丰满、前置 （3） 商品和价格签要相对应 （4） 方便顾客购物

同时检查是否符合商品陈列原则：

（5） 以销售量决定陈列排面

（6） 陈列黄金线（1．3M—1．5M）的应用

（7） 能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列 （8） 轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加

安全感

（9） 商品正面面向顾客 6．促销商品管理

（1） 店长必须清晰的认识到商品促销的目的：

提高销售额 提高客流量

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提高客单价

这是确保促销在门店成功的前提条件

（2） 对促销商品的管理主要检查：

促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则

及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示 促销商品的价格与DM海报价格一致

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