酒店各部门的主要职能及规章制度(7)

处理方式

必须确认来访者的姓名

如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 3、事由处理 使用语言 在场时

对客人说“请稍候” 不在时

“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式

尽快联系客人要寻找的人

如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言

“请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言

“欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式

表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 办公室礼节应用

在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序 1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 2、工作时间 （1）在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐

午餐时间为 。 不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。 4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 建立良好的人际关系

同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 1、遵时守约

一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事

与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明

上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流

工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任

犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真

过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 如何做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

发扬团队精神

事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。

听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。

第八章 培训管理规定

本章主要介绍温泉大酒店有关培训规定、培训大纲、培训管理等内容。 一、培训管理条例（试行）

为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例： 1、入职培训的基本要求：

·新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。 ·培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。 ·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。 ·服装整洁、大方。

·参加培训的员工需认真做好笔记。

·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 ·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 2、新员工入职培训制度

·每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

·每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

·新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

·新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。 ·新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。 ·新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。 3、领班主管培训制度

·每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

·没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。 ·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ·无故缺勤一次，书面警告一次。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。 ·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ·被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。 4、优质服务培训管理制度

·每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。 ·没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。

·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ·无故缺勤一次，书面警告一次。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。 ·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ·被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。

·培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。 5、公共课程培训管理制度 ·公共课程分为必修课与选修课。

·在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修课。 ·列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ·列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。

·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

·有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。 6、外语培训管理制度

·每位员工必须参加相对应级别的外语培训。

·受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。 ·没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。

·受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。 ·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ·无故缺勤一次，书面警告一次。

·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。 ·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 培训程序：

★新员工入职培训程序 1、目的

1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。 2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。 3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。

3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观酒店。 3.7培训考核。

3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。

★部门培训检查程序 1、目的

1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。 2、程序

2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至培训部。 2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。

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