酒店各部门的主要职能及规章制度(5)

１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 １５、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 １６、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 １７、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。

（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 １８、宾客要求与服务员合影时，怎么办？

（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （２）事后要向领导汇报。

（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。

１９、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 ２０、被客人呼唤入房间时怎么办？

（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （２）进入房间时不宜把门关上。

（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。

（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

２１、 客人出现不礼貌的行为怎么办？

（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。

（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 ２２、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。

（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 ２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

２４、遇到刁难的客人时该怎么办？

（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。

（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 （４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 ２５、客人发脾气骂你时怎么办？

（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 ２６、客人向你纠缠时怎么办？

（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。

（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。 （５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。 ２７、客人向我们投诉时怎么办？

（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。

（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 ２８、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？

（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。 （２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

第六章 安全消防常识及食品卫生知识

安全消防知识（熟记并会应用）食品卫生知识（理解并会应用） 一、食品从业人员的卫生要求：

1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。 2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。

3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。 4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。

5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。 二、哪五种疾病不能从事食品服务工作？

痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。 三、饮食业卫生五、四制度？

1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。

2、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。 3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。

4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。

5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。 四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？

1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。 2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。 3、要有专用保洁柜或橱。 4、有专人负责。 五、冷拼间的卫生要求： 坚持“三专一严” 1、专用加工间或场所。 2、专用加工工具容器。 3、专人操作。 4、严格消毒。

六、主要消毒种类及消毒方法有哪些？ （一）物理消毒法：

1、煮沸消毒 100°C 时间： 3-5分钟 2、蒸汽消毒 95°C 时间不少于15分钟 3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟 （二）化学消毒法：

常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。 七、何谓食物中毒？

凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。 八、预防食物中毒有哪些措施？ 1、食品要新鲜。 2、防止食品污染。 3、控制细菌繁殖。

（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。

（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。 （三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。 1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 酒店消防电话——1999

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。 2、消防防范措施：

（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。 （2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。 （4）员工不得擅自动用消防设备设施。 1、要牢固树立“安全第一“的思想。 2、消防电话：1999 3、保安部电话 ：1996

4、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生

5、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。

6、干粉灭火器的使用方法：拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。 7、做好安全五防：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒 8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。

9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。 10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。 11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。 12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。 13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。 14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。 15、发生意外，应立即通知部门领导。

16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。 17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。 18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。 19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。 20、酒店内禁止吸烟。

21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。

22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。 23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。 24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。 25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。 26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。

27、如发生电线松动、拧断 ，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。

28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。 29、厨师班后要清理炉灶内油垢。

30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体——煤气、氧气、 氢气等。

第七章 电话接听与服务 一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 （一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3??逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。

（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发

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