酒店各部门的主要职能及规章制度(3)

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理

餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析

1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。 （3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。 1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。 2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。 3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。 4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。 （1）创造餐厅形象： ·美好的视觉形象； ·愉快的听觉形象； ·良好的嗅觉形象。

（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 ·美好的色泽； ·优美的造型； ·可口的风味等。 三、康乐服务心理

康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求

客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。 2、保健心理需求

客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。 3、同步心理需求

由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。 4、求实心理需求

客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。 5、爱美的心理需求

爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。 （二）在康乐服务中的相应服务行为

1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。 3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。 4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。

5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。 除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。

第五章 行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。

男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜

男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范（附：不良举止） 文明举止

1、 精神饱满，2、 不3、 倚不4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬语对客。

7、 站姿端正，8、 对客服9、 务表示出诚恳态度。

10、 站立端正，11、 随时为客人服12、 务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、 急跑；遇到上级、同14、 事热情打招呼。 15、 自然站立，16、 说话有礼貌，17、 对客微笑，18、 使用敬语，19、 回答客人问题或与上级交谈，20、 声音适中，21、 诚恳自然。 22、 与客人交谈距离适中，23、 音量适中，24、 对方听清即可。 25、 跟客人说话时应两眼注视对方，26、 面向客人。

27、 对客服28、 务杜绝谈论自己的私事，29、 不30、 能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 1、 无精打采，2、 倚靠门、窗或单腿站立。

3、 当客人需要服4、 务时，5、 装没看见或背向客人，6、 不7、 理睬。 8、 脚在地上划来划去，9、 大腿小腿晃来晃去，10、 满不11、 在乎的样子。 12、 手插衣兜，13、 走路边走边聊，14、 遇人不15、 打招呼。 16、 与客人或上级谈话，17、 双臂抱于胸前或交叉于后。

18、 与客人交谈距离过近，19、 或过远，20、 声音过小，21、 客人听不22、 清楚。 23、 和客人谈话时，24、 两眼东张西望，25、 或面部转向别处。 26、 向客人谈私事，27、 并变相索取小费。 28、 对客服29、 务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。 四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××?? 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！

晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？ 您喜欢??吗？ 您需要??吗？ 您能够??吗？

如果您不介意的话，我可以??吗？ 请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。

谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 10、接听电话语 您好，这是?? 我的名字是??

对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码?? 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是?? 12、电话总机 您好，这里是??

您要找几号房间/您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。

请稍等一下，我们正在查找。 我给您接到??，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗？ ××先生/女士外出了。

他/她在会客，我把电话接到?? 您是××先生/女士吗？ 你的（长途）电话接通了。

您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是?? 刚才电话断了，很对不起。 13、宿舍管理室礼貌用语 先生/女士，请问您找哪一位？ 请问您贵姓？ 请问您的单位？ 您带证件了吗？ 请您在这登记。

这是必要的手续，请不要介意。 您请坐，稍等一下。 ××先生/女士在吗？ 楼下有××先生/女士找您。 对不起，××先生/女士不在。 请您联系好再来。

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