公共关系学综合练习[1](6)

该案的起因是《中国改革》2003年第7期一篇名为《谁在分肥》的报道。2002年，国有企业改制还在进行之中，该杂志社总编作为国有企业改制课题组成员，在课题调研中接到了大量来自侨房公司员工的举报信。于是，杂志社决定派记者到该公司进行调查报道，记者作了大量采访，并约见了举报人，在此基础上，记者写了《谁在分肥》一文，该文指出了侨房公司在实施国有企业改制过程中出现的国有资产流失、员工被迫下岗等问题，并对侨房公司的改制方案进行了探讨。在文章正式发表前，杂志社还请侨房公司的一位副总经济师核实了文章中的数字。但《中国改革》杂志社还是被侨房公司推上了被告席。该公司认为《谁在分肥》一文披露的侨房公司2002年亏损2900多万、30名职工被迫下岗、总经理年收入30万等内容，都与事实不符。

业内人士指出，以往遇到这样的诉讼，媒体基本是败诉的，因为证据需要原件，而媒体采访往往没有原件；另外，目前证据规则要求证人出庭作证，但在没有证人保护制度的前提下，让证人出庭作证无疑是出卖证人。因此，此案的判决无疑具有突出的意义。在判决书中，法院强调了可合理相信的消息来源对于界定新闻失实的重要性。此案审判长指出：一些具体的枝节问题没有必要去深究，他主要考虑媒体这方面有没有信息支撑。作为媒体，所关注的是一个国有资产的企业在改制中发生的问题，这对整个社会来说是非常重要的。作为牵涉到的公共利益单位（或者公众人物），它（他）应该有一个容忍的义务。虽然《中国改革》的报道并不是完全真实，个别的出入确实存在，但这些不是严重失实，应该得到被报道企业的容忍。

这位审判长认为：我们要保护权利，当权利发生冲突时，我们得取舍出一些对社会更好的东西。在具体的判决中，在这两种权利里，我们更倾向于保护新闻媒体的权利，是因为“社会的需要”。这为审判长还特别指出：一个社会对媒体的容忍有多大，这个社会的进步就有多大。一个文明、民主、进步的社会，需要充分发挥传媒的监督作用。

讨论问题：

（1）上述诉讼案的审判长认为：虽然《中国改革》的报道并不是完全真实，个别的出入确实存在，但这些不是严重失实，应该得到被报道企业的容忍。你是如何看待这一观点的？ （2）社会组织，应该如何正确对待新闻媒体的失实报道？

基本分析：

（1）如何看待对媒体容忍的观点

上述诉讼案的审判长认为：虽然《中国改革》的报道并不是完全真实，个别的出入确实存在，这是因为媒体可能缺乏这方面的信息支撑，但这些不是严重失实，应该得到被报道企业的容忍。作为媒体，所关注的是一个国有资产的企业在改制中发生的问题，这对整个社会来说是非常重要的。而作为牵涉到的公共利益单位（或者公众人物），它（他）应该有一个容忍的义务，自觉接受媒体的监督，即使报道并不是完全真实，个别的出入确实存在，但只要这些不是严重失实，就应该得到被报道企业的容忍。

这位审判长观点很值得我们深思：即如何看待媒体的监督作用，如何对待媒体对本组织的批评报道。一个社会对媒体的容忍有多大，这个社会的进步就有多大。一个文明、民主、进步的社会，需要充分发挥传媒的监督作用。

（2）社会组织，应该如何正确对待新闻媒体的失实报道？

怎样对待如批评性报道。对批评报道应持“有则改之、无则加勉”的态度，正视舆论，尊重新闻媒介，并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。

批评报道有两种情况，一是报道属实，二是报道失实。对于属实的批评报道，组织应该以实际行动，作出切实的改进，并且举一反三，努力消除不利报道的影响范围和影响程度，

并在更高层次上，矫正由于不利报道对于组织形象的损害。

对于失实的批评报道，在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因，以真实的信息取信于公众。失实报道主要有以下原因：

第一，不全面的报道。新闻媒介不了解事实的全貌和真相，以致报道以偏概全，引起公众误解。

第二，曲解事实。由于新科技、新思想、新方法等尚未推广，导致舆论按照原有的观念和认识分析和看待事件，曲解事实，从而导致组织的危机。

第三，报道失误。由于其他组织和个人的故意编造和恶意诬陷，使新闻媒体被蒙蔽，引起错误报道，导致组织面临危机。

二、案例分析

1．“周恩来的代表作”

1971年春，美国乒乓球队与其他4个国家的乒乓球队应邀来华访问。

周恩来与美国代表团成员一一握手后 ，作了讲话：“你们作为前来中华人民共和国访问的第一个美国代表团，打开了两国人民友好往来的大门”，周恩来问大家：“你们住得怎么样？习惯中国菜的口味吗？还有什么问题要提？”

科恩（19岁，洛杉矶圣莫尼卡的大学二年级学生）倏地站了起来，他长发披肩，穿了件西装，没打领带。科恩略微欠欠身子，大声说：“总理先生，我想知道您对美国嬉皮士的看法。”

大厅里静静的，人们都望着周恩来。周恩来看了看科恩那飘垂的长发，说：“看样子您也是一个嬉皮士。”周恩来继而把眼光转向大家：“世界上有的年轻人对现状不满，正在寻求真理，在思想变化的过程中，在这种变化成型以前，这是可以允许的。我们年轻的时候，也曾经为寻求真理尝试过各种各样的途径。”周恩来又将眼光转向科恩：“要是经过自己做了以后，发现这样做不正确，那就应该改变，你说是吗？” 周恩来略略停顿，又补充一句：“这是我的意见，只是一个建议而已。”

科恩是大学二年级学生，学的是历史和政治学。他原以为在这个最革命的国家，听她的总理评价嬉皮士，一定会听到那种“资产阶级”、“颓废的”、“没落的生活方式”之类的训词，结果出人预料，周恩来并没有用革命大道理训人，还表示十分理解当代青年的思想。科恩不由自主地为周恩来所折服，敬佩而信服地听着。

周恩来这番话，在第二天（1971年4月15日）几乎被所有的世界大报与通讯社报道。4月16日，科恩的母亲从美国加州威斯沃德托人通过香港，将一束深红色的玫瑰花送给周恩来总理，感谢周恩来对她的儿子讲了一番语重心长的话。 事后，基辛格评价说：“这整个事件是周恩来的代表作。”

思考分析：

（1）试分析周恩来回答科恩提问时的语言特点。 （2）结合上述材料，分析说服的艺术。

1．说服的艺术

说服是在信息沟通中改变他人的态度。要有效地改变他人的态度，必须充分把握影响态度改变的各种因素，从而提高说服质量和效果。影响态度改变的因素有很多，我们从案例材料分析，主要有以下几个方面：

（1）说服者的条件。说服者的条件是影响目标对象会不会在接受传递信息之后改变原有态度的一个很重要的因素。周总理说：“世界上有的年轻人对现状不满，正在寻求真理，在思想变化的过程中，在这种变化成型以前，这是可以允许的。我们年轻的时候，也曾经为寻求真理尝试过各种各样的途径”。在这里，周总理并没有以一个职业革命家的身份，或者一个大国总理的身份，而是以一个长者、一个过来人的身份，对嬉皮士这种另类的生活方式表示了最大限度的理解和宽容。科恩不由自主不由得为周恩来所折服，并且敬佩而信服地听着。

（2）提供信息的正反性。提供信息的正反性是指在表达一个有争议的问题时到底是提供正面理由还是反面理由，还是同时提供正反两方面的理由。一般来说，这要根据目标对象的文化教育程度以及与他原本的态度一致性。也就是说，当目标对象的文化教育程度较高，以及他原本对事物持有肯定的态度时，提供正反两方面的理由，更具有说服力。

科恩的情况是：第一，他是大学二年级学生，学的是历史和政治学。第二，他本人也是一个嬉皮士。因此周总理在表达对嬉皮士的看法时，提供了正反两方面的信息。从正面信息来看，周总理说，“世界上有的年轻人对现状不满，正在寻求真理，在思想变化的过程中，在这种变化成型以前，这是可以允许的。我们年轻的时候，也曾经为寻求真理尝试过各种各样的途径”。这句话，婉转地表达了周总理对嬉皮士的基本态度：嬉皮士反应了当代西方青年对现实的不满，表明了周总理对嬉皮士这样一种另类的生活方式的理解和宽容。同时周总理又指出：“要是经过自己做了以后，发现这样做不正确，那就应该改变，你说是吗？”，这句话，既明确又含蓄地表达了周总理并不赞同嬉皮士这种生活方式，并希望科恩也改变这种颓废的生活方式。

（3）信息的情绪性。信息的情绪性是指说服者诉诸理性还是感性，一般来说，情绪唤醒的说服有更好的劝导效果，利用被说服者的情绪认同，将有助于态度的改变。当然借助于理性说服也很重要。从周总理的回答来看，周总理以一个长者和过来人的身份，语重心长，

动之以情，又晓之以理，这样的说服是非常有说服效果的。

（4）观点的排列。问题、观点的排列技巧，对说服效果也有一定的影响。如果信息内容是目标对象可能接受的，首先提出较为有利。因为科恩本人就是一个嬉皮士，因此，周总理首先表达了对嬉皮士的理解，然后再诱导科恩自我否定。这样的顺序，是比较能能够为目标对象接受的。

2．周恩来的语言特点

尊重、平等、友善、委婉是周恩来回答科恩时的最大语言特色。在周恩来最后将眼光转向科恩说：“要是经过自己做了以后，发现这样做不正确，那就应该改变，你说是吗？”这种诱导式的否定，比直截了当地提出自己的观点，更能够诱导科恩的自我否定。

2．西澳玛冰箱转危为安

1993年8月2日，德国的西南部城市斯图加特发生了该国唯一的一起电冰箱爆炸事件。

当晚9时10，一幢民用住宅楼的四楼上，突然响起一声震耳欲聋的爆炸声，一台“西澳玛”牌140立升的电冰箱瞬间开了花，强大的爆炸气浪产生了难以想象的冲击力，使拇指粗的冰箱钢门销被扭弯，箱门飞出2米，砸到对面的墙上，冰箱的后坐力使冰箱后面的墙上留下了几个窟隆，冰箱的主人一家4口人都是侥幸拣了条命。

8月4日，《斯图加特晚报》根据用户的投诉，派记者采访了用户，并于当天刊出了《一台西澳玛冰箱爆炸》消息的现场照片，报道了冰箱爆炸的情况。这条“爆炸”新闻立即在斯图加特几十万冰箱用户中引起了轩然大波。一些人纷纷给报社打电话询问冰箱爆炸的原因，一些用户则诚惶诚恐，连忙把冰箱从卧室搬出以求自保。特别是8万多户“西澳玛”冰箱的用户已将其视为不定时的“炸弹”，关掉不用太浪费，使用吧，心中又没有底，惶惶不可终日，这条“爆炸”新闻也引了斯图加特舆论界的极大关注，一时间西澳玛驻斯图加特经营处门前人来人往，川流不息，几乎处在被包围之中。

总部位于德国西部多特蒙德市的“西澳玛”制冷工程公司接到斯图加特经营处的汇报后，立即做出决策，由公司最高技术主管、法律顾问、总工程师以及公司其他几名重要技术专家、昼夜兼程，直赴斯图加特，并会同经营处的主管及技术专家组成事件处理小组，负责处理这件事。斯图加特小组组建后马上策划了一系列处理危机的行动。

首先，事件处理小组在斯图加特市中心广场酒店以重金包下一个会场，专门接待各方记者。他们不断地向记者们表示，一旦把爆炸原因搞清楚，一定及时公布于众，将所有细节全部告知各新闻单位。如果属于产品质量问题，一定要向消费者交待清楚，使用户放心。制冷公司的这种态度，记者都感到比较满意，但仅仅做到这点是远远不行的，问题的关键是要迅速查出冰箱爆炸的原因。接着，事件处理小组马上召开了斯市各家报刊记者、消费者保护

委员会、物价管理局、计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等各有关部门和人员参加的论证会。当与会者看到“西澳玛”制冷公司各路主管及技术人员参加了论证会时，对公司重视这次事件的态度表示赞赏。会议进行了半个小时，讨论不出任何结果。于是，在事件处理小组的建议下，论证会移到冰箱爆炸现场进行。到了现场，公司技术专家只用了不到5分钟时间，便完成了对爆炸冰箱的检查，结果是：虽然经过爆炸震荡，压缩机工作正常！制冷系统工作正常！这毫无疑问地表明，爆炸原因与冰箱质量无关，因为，既然冰箱的机械系统完好无损、工作正常，由塑料发泡构成的箱体又不可能自动爆炸，爆炸的起因肯定来自外部，对现场的检查过程，斯图加特电视台现场做了录像和报道。

至此，西澳玛制冷工程公司已经洗清了责任，事件处理小组可以名正言顺地撤离了。但他们决定，为了对广大消费者负责，为了维护西澳玛冰箱的形象，他们要查出冰箱爆炸的真正原因。

事件处理小组开始调查用户对冰箱的使用情况。但该用户一方面不配合调查，拒不回答冰箱内贮存过什么物品，一方面又要求公司赔偿一台电冰箱，并说140立升的单门电冰箱使他害怕了，点名要求赔偿一台180立升的双门电冰箱。这两种冰箱的差价人们是十分清楚的，在场的记者都感到这是一个太无道理的要求。可是，经营处主任感到这是一次对公司形象极度好的宣传机会，有这么多的记者和镜头在现场，全国千千万万双眼睛在注视着，这是平时花巨资也得不到的机会，一台冰箱算不了什么。重要的是，只有用户配合，讲出实情，才能向各界交待清楚冰箱爆炸的真正原因。使广大用户不再像守着一枚炸弹似的提心吊胆地过日子。于是，这位主任当场表示可以赔偿一台180立升双门电冰箱。公司的这种胸怀，感动了各家新闻单位和记者，纷纷表示要跟踪报道这一事件，帮助西澳玛制冷工程公司调查清楚爆炸起因。在场的一些用户也纷纷议论说：“西澳玛够诚恳的！”

但用户在冰箱爆炸后，很快清理了现场，连冰箱的内壁都擦试得干干净净，而且他不让人把冰箱拉走动用仪器捡测。事件处理小组再三给用户做工作，督促他讲实话，他仍拒不回答。这时，事件已反映到国家制冷协会，影响越来越大。小组在外界强大的压力下，态度不得不强硬起来，对用户进行了最后的摊牌：如用户不说明真相，公司就要同国家技术安全委员会联合检测冰箱，如经科学鉴定是用户使用不当造成的，那就由用户承担全部经济、法律、道义上的责任……用户被震撼了，只好承认在冰箱内存放了易燃易爆品丁烷气瓶。爆炸真相终于大白。丁烷气瓶在低温冷冻状态时，金属瓶壳收缩，导致了丁烷气瓶气阀松动和瓶壳破裂。泄露出的丁烷气与冰箱内空气混合并超过一定浓度时，遇到温控开关启闭产生的电火花引起爆炸。

事件处理小组迅速将这一情况通报给斯市各新闻媒介，当天，《斯图加特晚报》便刊出了一则消息：“冰箱不会自然爆炸”，副标题：“西澳玛冰箱爆炸原因查明”。斯图加特市新闻社也刊登了同样的消息，并且十分醒目地用公关语言写道：“公司提醒用户不要在冰箱内存放易燃易爆危险品。”斯图加特电视台在晚上黄金时间，邀请公司技术主管在屏幕上与广大市民见面，并发表了一个简短的讲话，一是讲明冰箱爆炸的原因，二是感谢各地新闻工作

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