CRM - 客户关系管理系统毕业论文 - 图文(2)

第一章 引言

第一章 引言

1.1 系统的开发背景

1.1.1客户管理系统的发展

随着市场开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。在这些群集中，不同的企业扮演着不同的角色，比如有原料供应商、制造商、分销机构、零售商等。在企业与企业之间需要进行大量的信息交互、流程管理和对各种异常情况的处理，前者主要是针对一些动态的数据信息即供应链管理，后者则是更多的是一些静态资料的管理即合作伙伴信息管理。对于普通的中小企业来说，资金和人力都很有限，因此对于定制比较复杂的供应链管理来说是不现实的。中小企业更倾向于首先把散乱的资料、协议有效的管理起来，在一定程度上有效的提高工作效率和企业信息化建设的进程。因此，在这样一种市场需求下，一款通用性强、功能实用、易于上手，面向全行业中小企业的企业管理系统就产生了。

企业的客户资源才会是最重要的资源。在21世纪，客户管理得到了网络技术的充分支持。此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成为整体服务产品的核心。在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的客户关系管理系统（CRM)力不从心。于是CRM系统便应运而生。并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证 。何谓客户关系管理，客户关系管理是企业为赢得顾客的高度满意．建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。本项目将详细展示该系统的开发与实现。

1.1.2 客户管理的现状

对于企业来说最重要的是客户，而这些客户又分为了不同的客户群体，例如有小客户、大客户，有正在联系的客户、有即将联系的客户等等。而且这些客户又可能属于不同的行业，不同的区域地区。这时如何对这些客户进行有效的管理，进而指导企业对客户的下一步行动，从而提升企业的价值，成了企业发展的关键所在。

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第一章 引言

传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通信员将客户的信息记录在通信本上而实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错，对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业想在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须牢牢把握住客户。

目前，企业管理系统已经逐步被企业所使用，功能也在不断的完善。而客户管理系统作为客户管理中的一个重要组成部分，也是值得重视的。

鉴于以上的原因，通过对客户管理的具体工作进行分析，编写了客户管理系统，用来方便的管理客户方面的工作。

系统通过对各种信息的录入、编辑、查询、删除等各个功能的实现，基本上可以满足企业部门的需要，在很大的程度上提高客户管理的效率和合理性，以及统计数据的真实性。

系统的功能和传统管理模式相比较，毫无疑问会大大提高客户信息管理的运作效率，辅助提高企业的管理水平，为减少差错，节省人力，为以后统计各类信息，提供有效的技术保障。

目前，客户管理系统已经越来越多的应用到了很多企业之中，并起到了良好的效果。

1.2 系统实现的目标

整个客户关系管理系统都要以客户为中心，从而简化各类与客户关系的信息，如销售、服务以及支持等等。在构建CRM系统时，还应当注意与其他管理系统的协调，例如人力资源管理系统、进销存管理系统等等。例如现在系统的使用者是某中小型企业，系统通过该系统来改善现有客户的管理混乱状态，从而加强企业和客户之间的联系。

本系统主要对客户信息的管理。一方面录入客户信息、并对客户各方面的信息进行分析；另一方面根据客户反馈的信息，及时统计各种相关数据并根据数据做出分析，发现问题并给出措施建议。

本课题就是要开发一个基于web的客户管理系统。

依据客户管理需要完成的内容，结合宽带开通业务的实际需要，本系统要完成的主要的功能分析如下：

1．客户基本信息的录入。主要包括基本资料，协议资料，交费和任务的登记。

2．登录的权限设置。对于不同的角色能够赋予不同的权限。

3．营销管理。为了更好的开发客户，需要设置销售机会管理模块和客户开发计划管理。

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第一章 引言

4．客户联系人管理。这是为了能够与客户更好的交流，从而提高工作效率。 5．客户的服务管理。在创建了客户联系人之后，为了能够更好的保证服务质量，减少客户流失，需要对不同客户的不同服务项目进行归类管理。

6．统计报表。为了更好的查询和分析数据，需要对客户构成、客户贡献与客户服务进行分析。

1.3 系统开发的意义

客户管理系统主要是将客户信息管理、人物管理、客户交费、投诉管理、查询报表等多功能于一身的客户管理软件，操作简单方便，界面美观大方，能满足企业进行客户管理的需求，客户管理系统通过准确、智能、高效、创新的营销策略，协助企业不断提高销售额、提升客户忠诚度。

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第二章 客户管理分析

第二章 客户管理系统分析

2.1 系统的设计目标

系统使用简洁的框架结构，可以进行客户的查看、信息录入等操作，实现客户的管理、客户的统计分析、系统维护等模块组成。以及一些常规的设置和数据库管理等操作。

2.2 系统的可行性分析

2.2.1 用户群体与市场分析

客户管理系统将能为企业实现有效的客户关系管理。 它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

客户管理系统是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的\双赢\。

企业希望通过客户管理系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。

客户管理系统是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。客户管理系统是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其\感激\心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。

2.2.2 技术能力分析

根据本系统的功能需求，采用JSP与开源的MySQL数据库引擎进行开发。由于JSP技术使用Java编程语言编写类XML的tags和scriptlets，来封装产生动态网页的处理逻辑。网页还能通过tags和scriptlets访问存在于服务端的资源的应用逻辑。JSP将网页逻辑与网页设计和显示分离，支持可重用的基于组件的设计，使基于Web的应用程序的开发变得迅速和容易。而MySQL作为一种快速的、多线程、多用户和健壮的SQL数据库服务器，根据第三方测

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第二章 客户管理分析

试结果，在千万级的数据环境中依然保持较高的执行速度。因此在技术层面上，是完全可行的。

2.2.3 可行性分析总结

综合企业用户群体的特点和不断增长的需求，以及技术、市场前景趋势等因素，客户管理的信息化系统有很大的发展前途，而客户管理系统则是建立在此基础上的，因此本系统的开发是具有可行性的。

2.3 系统设计的特点

系统的设计上需要注重安全性和用户操作的流畅性。因此要在对用户的管理和资格审核环节做出限定，只有经过审核确认的会员才有权使用，而且需要对管理员进行不同的权限分配。搜索将在系统功能中占据重要的位置，可以使用多个属性字段进行模糊搜索，并在搜索结果提供比较的通道。

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