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通过学习本课程，你将能够： ● 学会销售管理者的四大管理思维； ● 知道如何选拔合适的销售人员； ● 掌握客户服务的定义标准； ● 有效激励销售人员；
● 达到培养、促进销售人员发展的目的。
学习提纲
1. 选拨合适的销售人员； 2. 指明销售工作方向； 3. 进行销售人员的激励与改进； 4. 重视销售人员的培养与发展。
销售管理者的四大管理思维
一、选拔合适的销售人员
关于选拔销售人才的问题，主要存在两种思维：第一，选拔销售人才比培养销售人才要重要的多；第二，培养人才比选拔人才重要。
1.关于选拔销售人才的问题
关于选拔销售人才的问题，有以下四个选项：
第一，销售人才的选拔应该根据他们的智力、经验和决心； 第二，销售人才的选拔是一个自然淘汰的过程，要看运气；
第三，选拔销售人才的时候应该重在选才干或者天赋，而不仅仅是经验和决心； 第四，销售人员的态度决定了一切，只要态度端正或者有决心就可以培养。
在上述四个选项中，只有最后一个是正确的，其他的都是表象。因为态度决定一切，只要员工的态度好就可以培养。首先，如果选拔销售人才完全根据智力、经验和决心，就会存在很大问题，员工工作一般或干不好；其次，对于销售人员的选拔实行自然淘汰，这是最没有本事的管理者的管理法则，这会最大地浪费公司成本。而管理就是降低公司成本，用最小的成本做最大的事。
2.人才的真相
选拔销售人才的真正核心是注重才干或者天赋，而不仅仅是经验和决心。
所谓才干和天赋，就是人与生俱来的一些品质和能力，想改变都难。正所谓“江山易改，本性难移”，特别是在销售组织中，销售高手与平庸者相比能相差几十倍，甚至上百倍。
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人一生中都在经营着自己的优势，人的核心竞争力其实就是发挥自己的优势，企业也是如此。一般来说，优势包括横向和纵向两个方面，纵向的叫深度，横向的叫宽度，此外还有高度。
知识、学历
一般来说，优势来自于知识、学历，但是很多企业也存在一个很奇怪的现象：员工的学历很高，但是能力不强；而有很多企业家员工的学历都很低，但是能力却很强。
技能
人的素养的提高，靠培训提升知识；人的能力的提高，靠训练提升技能。所以，技能是靠训练的，技能就是做一些事情的步骤，通过训练达到熟能生巧、自然熟悉的地步。
才干
在同样一家企业里面，知识、技能、培训是一样的，但是结果却不同，这是因为决定人优势的最核心的东西不是知识、技能，而是才干。知识、技能只是表象，人的训练效果的好坏只有符合员工的才干，传授给他的知识和技能才能很快有效果，否则效果就会很慢或者没有效果。所以从深处理解，才干的意思就是特质。
天赋
天赋是人才的基础，如果没有天赋，即使很努力，也是不如别人或是平庸的。所以人身上最可贵的就是天赋，要用心呵护，才可能发现自己的优势。很多平庸的销售管理者认为人是不会变的，永远看人的缺点。
所谓天赋，就是人与生俱来的、贯穿始终的思维模式、感觉模式和行为模式。所以，其实每个人就是一种互不相同的模式，而且从未改变，也就是古人所说的：“三岁看到老。”其意思不是这个人不能改变，而是认为人的天资、天赋、性格是很难改变的，人们的未来目标是可以达到的。
一般来说，天赋与以下因素有关系：第一，遗传，但是不能完全是遗传；第二，三岁以前的事及经历的环境，因为人最外面的思维模式、感觉模式、行为模式透过的是神经元，而在人一岁左右时神经元已经形成，人从小接触较多的环境容易使神经系统产生相应的感觉、反应。所以幼儿教育0到3岁非常关键，如果孩子9岁时再改变性格就会很难。
很多人成为平庸者，因为他一直都在改变自己的缺点；很多人成为人才，因为他一直都在经营自己的天赋。所以，每个人都要发挥自己的天赋。
性格
在招聘选拔人才时，管理者更多看的是表象，而表象实际上有的是假的，其真正的核心就像冰山上和冰山下，虽然冰山下面的重要，但一般没有人看冰山下人的驱动力、风格、性格、天赋，而只看冰山上人的学历、长相、经验、经历。所以有很多内在的东西往往比较重要。
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潜意识
人们常说，潜意识大于意识1000倍。因为潜意识就像电脑的硬盘装了很多东西，意识就像电脑的鼠标和显示器，控制能显示的东西的多少。实际上，从客观来讲，好是伴随着不好产生的，没有完美的东西。
心态
人在很多方面不是心态改变，再过20年还是如此，这就是人的模式、一些性格的特点。人之所以要被管理，是因为有的人在那个场合必须得讲话，这就是性格的因素。但人和人是不同的，有的人一定要讲，有的人就会听，所以需要从很多纬度去研究。
责任心 【案例】
马云的成功
马云做企业时，他身上有一个最大的特质，也是一项非常好的天赋，对于企业家来讲叫责任。马云刚开始创建阿里巴巴时，他当时在杭州市当老师，每天骑着单车上下班。
当时杭州市的井盖经常被偷，小学生晚上下课回去时，经常会有掉到井里面的危险事件。所以当地一家电视台故意找一些人在行人经过时装作偷井盖，然后在人们看不见的地方拿着摄像机拍摄，以考验走过的市民是否关注这件事，没有社会责任心的人是不会管这件事的，然而马云骑着单车一晚上来回跑了四趟。
由此可见，企业家不是因为成功了才有责任心，而是一开始有责任心企业才能做大做强。 决断力
作为老板，有一个最重要的特质叫决断力，因为最终考验老板的是决断力、魄力、洞察能力、知觉能力。
传递感情
销售高手在与客户沟通时，不能只传递语言，更重要的是通过一定的话术传递感情。
3.决定人是否能干销售的要素
一般来说，决定一个人能否干销售的要素包括喜欢、自信、悟性、天赋。 喜欢（热爱）
人们常说：“干一行爱一行”，“我是革命一块砖，哪里需要哪里搬”。只有爱一行，才有可能干通、干好一行，爱是核心，内心的热爱是很重要的。所以，人不是横向比，而是要找到自己的连接点，是否是为销售而来，是否喜欢、热爱当下的工作。然而干得好的销售
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当了管理者，结果管理一塌糊涂，最重要的是在中国的职业发展规划中，做了管理就下不来。因为不好意思，如果再让其做销售，他可能就会跳槽。
【案例】
台球名将丁俊晖的成功
台球名将丁俊晖从小就学习不好，也不爱学习，于是爸爸将他送到体操学校练体操，因为父亲考虑儿子个子小又瘦，练体操应该不错。结果丁俊晖经常逃学，有一天他爸爸在马路上看到在一张台球桌旁边围了很多人，走进一看，原来是儿子在打台球，半个小时他爸爸也没动地方，因为儿子打的太好了。
晚上，爸爸跟儿子谈了一个小时，决定了一件大事：儿子退学，去打台球。于是父亲把家里的房子都卖了，让他走南闯北拜师学艺。他在广州的一个台球厅刚开始是免费打，打得好了一个月给3000元钱。就这样训练，16岁他得了排位赛冠军，20岁之前拿了两次排位赛冠军。
在上述案例中，可以将丁俊晖比作员工，将他的爸爸比作一个优秀的、伟大的职业经理人，因为他很有魄力。所以真正的企业家是成为企业家才来学习的，而不是学习才成为企业家，喜欢、热爱很重要，所谓“乐着干事，乐此不疲”，讲的就是这个道理。
自信
如果销售人员不自信，是干不好销售工作的，因为销售的过程就是信念传递的过程。有自信心强的天赋的人和没有是不同的，如果消费人员身上有自信的天赋，其传递的信心就很容易被相信。
所以，有销售天赋的人和没有销售天赋的人最大的区别就是，有销售天赋的人能说会道，而且客户容易相信；没有销售天赋的人即使说的特别多、口才很流利、很聪明，但客户不一定相信。
【案例】
有自信天赋的人与没有自信天赋的人
在有自信天赋的人面前，没有不成交的客户。没自信天赋的销售人员没有工作之前就在想：“万一不买怎么办呢？”“万一拒绝怎么办呢？”而有自信天赋的人，出门之前思考的是这样的信念：“万一要买怎么办呢？”
碰到客户拒绝的情况，有自信天赋的人和没有自信天赋的人的内在能量也是不同的。比如，碰到客户说：“产品贵，我不需要、没兴趣。”等时，没自信的人可能会跟经理说：“经理，客户都讲产品太贵了，能不能便宜一点，便宜一点我就能
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卖出去了。”而真正有自信天赋、性格比较疯狂的一种风格的人可能会说：“没兴趣我才来找你，你有兴趣你不是来找我了吗？最重要的不是兴趣，而是你真正需要。”
所以，很多销售成功的人都是靠传递信念，信念传递就是有自信、有天赋的销售人员说到让客户感觉是对的，即使不对的也是对的。最可怕的情况是，没自信天赋的人说了一大堆认为是对的，别人感觉还是错的。信念传递就是任何消费者购买任何产品，都是买销售人员对产品的信心。
悟性
悟性很重要，做任何事情都需要一定的悟性。悟性是不可言喻的，需要自己觉察到，也就是要做到举一反三。
所谓悟性，就是通过一个眼神、一个举足就知道对方下一步干什么。通俗来说，就是洞察心扉，听到话里的弦外之音。中国人讲话往往含蓄，说买的人其实内心不买，说拒绝很厉害的人其实内心想买，买货才是嫌货人。没有悟性的销售人员对客户判断几乎都不准，把大多数时间花费在不是准客户身上。
外国人的思维和中国人的思维是完全不同的，中国人有几项思维：曲线的思维（只有我没有对，有错）、不对不错（有好有坏）、不好不坏（有白有黑）、不白不黑（灰色地带）。一般来说，做人做到灰色地带是最好的，看中庸之道。而外国人的思维特点模式是对和错、好和坏是两面，没有中间地带。
所以在销售过程中，销售人员，特别是大客户销售经营客户时一定要有悟性，因为客户不会轻易告诉绝对的买或不买。
天赋
取悦天赋。销售人员应该具备真正的天赋——取悦。有的销售人员与客户见面就兴奋，瞬间可以打成一片，找朋友、交朋友、开拓新市场的能力很强，而有的人遇到陌生人就心怯。
交往天赋。有的人取悦能力很强，但是其交往能力并不一定强，因为取悦和交往是不同的。取悦能力强是指认识人的能力强，但是交往深度取决于交往的能力。所以，销售人员不仅需要取悦能力，还需要有交往天赋。
统帅天赋。统帅天赋就是决断力、影响力、控制力，直接决定了踢皮球的能力是否很强，用销售语言讲叫做促成、成交。例如，有很多销售人员前面的工作做得特别好，与客户成为了朋友，但就是钱要不回来，最后甚至有的销售人员都不好意思跟客户提钱的事情，这种人是缺乏统帅的。
统帅天赋其实很简单，就是影响控制，直接敢于要求，敢于面向冲突，而且非常自然，要求对方干，要求和影响对方下定决定。因为在购买时，70%的消费者是属于优柔寡断的，
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