旅游投标书 旅行社竞标书 范文 - 图文(3)

（二）游客在自由活动时走失 1．立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

2．做好善后工作

找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。

3．若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第三节 旅游者患病、死亡问题的处理

一、游客患病的预防

1．游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。

2．安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。

3．随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。 4．及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

二、游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：

1．劝其及早就医，注意休息，不要强行游览

在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

2．关心患病的游客

对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3．需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。

4．严禁导游人员擅自给患者用药。 三、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中突然患病

游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：

1．在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

2．及时将情况通知接待社有关人员。

3．一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

（二）在参观游览时突然患病

1．不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。（急救知识见第七章，第四节） 2．立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。 3．向景点工作人员或管理部门请求帮助。 4．及时向接待社领导及有关人员报告。 （三）在饭店突然患病

游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

（四）在向异地转移途中突患重病

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病： 1．全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。 2．通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。 （五）处理要点

1．游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

2．如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

3．在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。

4．如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

5．若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

6．有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

7．地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

8．患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

9．患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

10．患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。

四、游客因病死亡的处理

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。

1．如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。

2．由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出

示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3．对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

4．如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5．死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6．遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。

7．死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予一协助。

8．死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9．出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。

10．若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。

11．由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。 12．有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

13．死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、

领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。

第四节 旅游安全事故的预防与处理

国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。

一、交通事故 （一）交通事故的预防

1．司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力； 2．安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。

3．如遇天气不好（下雪、下雨下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4．如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。

5．阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。

6．提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。 （二）交通事故的处理 1．立即组织抢救

导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

2．立即报案，保护好现场（电话：122）

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