东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例(4)

第四节开发定制服务

1.开发高端定制服务。个性化服务在实践中往往具有较高的客户体验，特别是针对头等舱和商务舱的旅客，正是旅客需求的不同，早就了客舱服务的不同，正是服务的不同才成就了更高的客户体验，不断提升个性化服务的范围与空间是航空公司提升服务水平的迫切需要。例如，可以较大的公司开通商务合作，提前了解商务人士的偏好，为他们提供便捷的定制服务。再如，可为VIP旅客、商务舱旅客提供在线定制服务功能，不断丰富定制化的服务项目，以期实现更高的个性化体验和客户满意度。[10]

2. 尝试“互联网+”定制服务。可以通过APP推送、微信关注等互联网形式向乘客推介各种定制服务，实现线上服务下单、机舱服务体验的模式，既有利于提升客户体验，也有利于精准服务。例如，根据不同的时令为乘客送上不同的餐食，如秋季为乘客送上月饼、梨子汁等。又如，可以为特殊疾病患者提供特殊饮食等等。

第五节培塑服务文化内涵

丰富文化内涵，增强文化“软实力”是各航空公司提升竞争力和客户体验的有效途径，地域特色、饮食文化等等都是我们重要的着手方向。一方面，各个航空公司可以根据地域特色去丰富文化服务内涵，例如推出地域特色鲜明的美食，例如“台湾凤梨酥”、“北京烤鸭”等。[11]另一方面，航空公司可不断推出文化体验活动，从创新的角度打造品牌，丰富服务品牌内涵，确保品牌的生命力和延续性，例如台湾中华航空的兰花赏鉴等等。

六、结论与反思 （一）结论

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1.东航客舱服务现状总体良好。就统计的数据和访谈的反馈来看，乘客对东航客舱服务的现状是较满意的，虽然也有诸如服务机械等不足，但整体来看，还是取得了较大的进步。

2.准确把握客舱服务发展趋势至关重要。当前客舱服务呈现出的人性化、细微化、个性化等趋势必须及时准确的把握，这对于航空公司对客舱服务的提档升级具有指示作用，只有把握好趋势、提出针对性的对策建议，才能不断优化服务水平，打造服务品牌和口碑。

3.增强服务意识的迫切性。客舱服务人员应不断牢固服务意识，以真诚的态度感到乘客、以熟练的技能服务乘客；航空公司应不断加大对客舱人才的培养、注重服务文化的打造与服务品牌的树立，在服务中不断提升公司品牌声誉，增加公司的品牌价值，以期实现公司、客舱、顾客的共盈。

（二）反思

1.东航客舱服务的不足之处尚存。东航的客舱服务近年来取得了有口皆碑的成绩，但在服务的质量方面、服务意识方面仍存在突出的问题，这些问题都是在今后的工作中亟待解决的。

2.客舱服务仍有较大的改进空间。东航乃至国内的航空公司在客舱服务的内容、服务特色、个性定制等方面，与西方优秀的航空公司仍有不小的差距。差距之所在，就是动力之所在，只要我们学习先进的公司，把握客舱服务发展趋势，就一定会在客舱服务提升上取得更大的进步。

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参考文献

[1] 刘功仕，论当代航空运输业发展的四大特征[J].国际航空，2007(02). [2] 陈淑君，民航服务、沟通与危机管理[M].北京：中国民航出版社，2006,12. [3] 韩明亮、张娟、李琪，航空公司旅客服务质量实证研究[J].中国民航学院学报，2005（1）.

[4] 沙水全，航空公司服务质量问题的成因分析[J].世界标准化与质量管理，2004（7）.

[5] 邓晓勇.荷兰航空公司的服务品牌战略及借鉴意义[J].空运商务,2008(23):35-39. [6] 李洪涛，服务营销中的旅客满意度分析[J].民航经济与技术，2000（3）. [7] 吴晖，航空公司服务质量旅客满意度研究[J].现代商业，2007（30）.

[8] 张丽萍，有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键[J].中国民用航空，2009（11）68-69.

[9] 王云涛、李飞龙，体验品牌服务——航空公司核心竞争力之一[J].空中商务，2007（7）16-17.

[10] 吴晖，民用航空运输服务产品评价[J].现代商贸工业，2004（4）. [11] 乐卫松，航空客运营销实务[M].上海:东方出版中心，2000.238-241.

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致 谢

本论文是在我的导师的指导下完成的，导师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文。在此谨向老师致以衷心的感谢，没有她全程的指点与帮助，就不会有今天的结果，同时，我也想一并感谢我在求学期间所有赐教于我的老师，是她们教会了我如何做人与治学。由于我的学识有限，稳重难免有许多不妥之处，敬请各位专家和教师批评指正。在论文的写作完成过程中，我得到了许多人的帮助与支持。在此，我要向他们表达我最诚挚的谢意！

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东航上海分公司客舱服务调查问卷

以下的选项设计都为单选，涉及评分的选项，1分为最低，5分为最高。

1.您对本航班客舱服务的整体评分为几分？ A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

2.您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分？ A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

3.您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分？ A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

4.您对本航班客舱的服务质量评分为几分？ A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

5.您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分？ A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

6.您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面？ A.服务的人性化方面 B.服务质量方面 C.服务态度方面

D.其他方面（请写出具体方面）

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