东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例(3)

面，我国航空公司发展起步较晚，服务至上的企业文化尚未完全根植于每个乘务服务人员心中、尚未完全见于航空公司的发展理念全过程，被旅客投诉率常年在高位。

第四章 客舱服务的发展趋势

第一节人性化趋势

当今社会，人性化服务是服务优化的总体力一向和最终口标。服务不再仅仅拥有硬性规则，它更加是人性的。

1.人性化服务需要服务意识。人性化的服务首先要拥有服务意识，尽力为乘客着想。例如，2014年六一儿童节南航推出“木棉童飞”服务，5至12岁独自出行的青少年，只需在乘机前提交申请，便能在安检、登机、客舱等乘机各个环节享受工作人员的全程陪伴，还能由空乘服务员拍下孩子独自乘机的精彩瞬间，记录下他们的成长中一段难忘的回忆。

2.人性化服务需要换位思考。人性化服务应站在乘客的角度上发现、思考、解决问题。例如，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操，向乘客提供更丰富的“文化套餐”，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。 3. 人性化服务需要成本管控。航空公司需要找准人性化服务的最佳切入点，精准把握乘客需要，将有限的预算支出投放在最佳切入点，以取得最大效益。[5]

第二节细微化趋势

任何消费者都希望得到无微不至的关怀和照顾。经济越发展，社会越进步，客人的需求层次更加细化、分明。因此，要让满足乘客日益细化的需求，航空公司就必须关注服务中的细节，提供更加细微的服务。

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1.服务理念的转换。细微化服务要求转换服务观念，修正服务细节，细化服务标准，尽量通过每一个接触点创造服务惊喜，不断满足乘客需求。例如，韩国大韩航空公司的班机，在饭盒下都配有瓷盘，乘客把饭盒端在手上，不用担心灼热，这就是细节之美。[6]

2.轮训复训的迫切性。细微化的服务对轮训、复训提出了要求，必须使乘务人员及时明晰最新发展动态，更深入地了解飞机更新、客舱服务升级等新产品、新理念。同时，也能够增进空乘同事之间的相互协作，提升乘务员在应急反应能力。

3.主观能动性的调动。细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，充分做好各项准备工作，此外，可以设立相关奖励制度，鼓励空乘人员为公司提出更多的服务建议，被采纳的一律给予奖励。

第三节个性化趋势

哲学中说，共性寓于个性之中，共性和个性在一定条件下相互转化。服务的个性也是如此，它虽源于标准化，但又因人而异，因时而变。

1.服务的针对性。个性化服务体现在航空公司可以根据乘客的年龄、爱好、饮食习惯、乘机时间等为他们提供精准服务，许多航空公司也逐步的建立起高端乘客档案。例如，2014年，德国汉莎航空公司将改进工作重点将放在商务舱上。汉莎将服务更加贴心、更加个性化作为目标，航班的客舱服务得到提升，引入一项旨在使乘客能感觉置身于高级餐厅之中的色服务，该计划在2015年启动，106架长途航班上将配置总共7,000个平躺式座椅。另外，自2014年8月起，汉莎航空为商务舱旅客提供的便携旅行套装全面升级，与新秀丽合作开发的全新旅行套装内将配备希腊珂诺诗的护理用品。

2.细腻的情感表达。个性化服务还体现在空乘服务人员所展现出来的情感，而不仅仅是展现机械化的服务。这就要求乘务员注重亲和力的培养，个性化的服

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务还要求在展现人文关怀的基础上，增强整体协作，促进个人个性向集体个性转变，最终形成整体性。

3.坚持力所能及的原则。个性化服务要求服务人员在不违背原则的情况下尽力去满足乘客的各种需求。例如某位信奉伊斯兰教的乘客需要一份素食，但又没有提前预定，可以临时制作简单的面点和茶水给这位乘客。[7]

第四节差异化趋势

世界因不同而精彩，航空公司也因差异而精彩，客舱服务的特色和差异就是自我创造、自我提升的方式。

1.差异化在硬件方面的体现。考虑到成本、安全等因素，客舱不可能提供太多服务供乘客选择，但可以提供不同电视频道、电影等文化娱乐设施，或当地纪念品来彰显特色。当然，更可以仿效推出“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“蝴蝶兰”航班，“大长今”航班等主题航班，让乘客留下深刻的印象，努力培养品牌忠实客户。

2.差异化对空乘服务人员“软实力”的要求。除基本技能之外，乘务员还需要掌握语言、菜品、茶艺、美容化妆等综合技能，这就要求乘务员不断学习新的知识，不断提升自身综合素质。

第五节文化趋势

如今各行各业都在不断创造自身文化，通过营造出的文化氛围，促进乘客对该航空公司乃至对地域文化产生认同。

1.传播民族地域文化特色。航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从乘务员服饰、音乐、餐饮服务等多方面着手。例如，贵州航空公司订做了苗族风情服饰，在特定节日或特定旅游专线，客舱服务人员都会穿起苗族服装为乘客提供服

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务，传播贵州的苗族文化。[8]

2.打造客舱服务文化品牌。客舱服务是一种物质体验过程，更是一种人文气息和精神价值传递的过程，使乘客得到满意的服务体验，进而加深其印象和回忆，进而使公司、航线、空乘服务人员获得经济效益、良好的声誉，进而形成品牌效应。

第六节两极化趋势

未来航空客运将出现两极分化趋势，高品质除了在硬件方面质、量双提升外，在服务方面要积极适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。目前很多航空公司己经推出针对两舱乘客的酒水服务、点餐服务等，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为尊贵、私密的高端服务以满足他们对于环境、私密的需求。这就需要乘务员不断累积经验，进一步了解乘客的需求，推进服务的细化和延伸。[9]例如，阿联酋航空宣布推出机上私人公馆，头等舱隔间拥有私人迷你酒吧、可调照明系统、私人梳妆台、镜子以及衣柜，乘客还可以享受“机上淋浴水疗”服务。客舱服务员还提供贵宾夜床服务，为客人将座椅放平，并铺上真正的床垫和床品，该服务为商务人士量身打造，颇受好评。

第五章 提升东航客舱服务水平对策建议

第一节完善用人机制，提升服务意识

1.进一步规范人才招聘的正规化。东航应改变以往只向有客舱专业的学校发布招聘信息的情况，而应适当面向社会广泛招生，招聘非客舱专业的学生，提高客舱人员的就业竞争，扩展客舱人才的多渠道来源，进一步丰富客舱人员的综合素质。

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2.进一步增强客舱服务意识。作为乘务服务人员，具有较强的服务意识是必须的，所谓的服务意识，不仅仅是单一的服务流程，而是与旅客“交心”，要用心去体会旅客的需求，把握服务的及时性和灵活性，让旅客意识到我们实实在在地为他们着想。

第二节注重人才的培训与再教育

每个乘务员都代表公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养更多的乘务员，公司才能更远、更好地发展。一个合格优秀的乘务员要具备多方面的素质和能力，主要有：分析和判断能力、语言表达能力、情绪感染能力等。应制定客舱人员轮训计划，保障客舱服务人员接受再教育的权利，不断提升服务人员素质。东航应制定自身的再教育计划，适应不断发展变化的趋势，为乘务人员打上“东航”印记。

第三节提升客舱服务的实务操作

1.采取更加人性化举措。以人为本的理念，在服务行业竞争愈加激烈的今天显得尤为重要，航空服务更是如此，只有将以人为本的理念贯穿于服务的全过程，才能收获更好地口碑。例如，有的乘客怕错过用餐时间，而航空公司为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上，就餐时间时会被乘务员主动唤醒。按照这样的思路，东航可以在航班上提供多种提示卡，例如设备介绍卡、衣物标签卡等等。

2.更加注重细节。俗话说，细节决定成败。有些细节会给我们留下终生难忘的印象，甚至可能会改变事物的发展方向。例如，航空公司为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无餐食过敏史的情况等，不断在细节上出精、出彩。

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