东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例(2)

精的定量分析，找出亟待解决和提升的问题。

2.客舱服务比较分析。通过对东航上海分公司与欧美等发达经济体飞机客舱服务的对比调查研究，希望能够为国内的客舱人员的客舱服务提供更好的对策建议，并为东航的管理模式、新产品开发提供参考，切实解决国内客舱服务水平不够高、乘客满意度低等问题。

第二章 研究设计

第一节研究问题

本文通过调查问卷与少量访谈的形式，主要的研究一下问题：客舱服务的整体评分；空乘人员的服务态度评分；客舱服务的标准化程度评分；客舱的服务质量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提升的方面。

第二节研究对象及方法

本文的调查采取问卷与访谈相结合的方式。本文的研究对象选择为东航上海分公司的上海飞成都的MU5401航班和上海飞台北的MU5007航班上的乘客作为研究对象，委托分别发放问卷50份，合计共收回有效问卷100份。此外，还与8位乘客进行了简单的访谈。

第三节结果与讨论

1. 对客舱服务的整体评价 表1 客舱服务的整体评分 题目 选项 占比 您对本航班客舱服务的整体评分为几分？ 1分 1% 2分 7% 3分 15％ 4分 55% 5分 22% 从整理的数据看，77%的乘客给出了4分及4分以上的评分，这说明乘客绝大部分对客舱服务是满意的，说明东航上海分公公司的客舱服务整体水平是得到乘客认可的，但仍有近四分之一的乘客对于客舱服务的评分在3分及以下，这显

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示我们还是有一定的提升空间。

2.对空乘服务人员的服务态度评价 表2 空乘人员的服务态度评分 题目 选项 占比 您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分？ 1分 0% 2分 5% 3分 33％ 4分 35% 5分 27% 从整理的数据看，62%的乘客给出了4分及4分以上的评分，说明乘客绝大部分对空乘人员的服务态度是满意的，从数据中显示我们空乘人员的服务态度是不错的，得到了绝大部分乘客的认可。

3.对客舱服务标准化程度评价 表3 对客舱服务的标准化程度评分 题目 选项 占比 您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分？ 1分 1% 2分 1% 3分 7％ 4分 14% 5分 77% 通过回收问卷的统计显示，91%的乘客对服务标准化给出了较高的评分，说明乘务人员的服务标准化程度已非常高，得到了一致认可。笔者认为这与空乘人员的大学教育和航空公司的标准化服务有关，这也在一定程度上说明航空公司服务标准化的成功。

4.对客舱服务质量评价 表4 对客舱的服务质量评分 题目 选项 占比

您对本航班客舱的服务质量评分为几分？ 1分 1% 2分 4% 3分 24％ 4分 34% 7

5分 37% 从问卷的统计看，得分比例较平均的分布在3、4、5分，显示服务态度较好，但离较高的服务质量仍有一定的距离。通过访谈中，有乘客认为这与长期的职业疲劳、工作繁忙有关，虽然绝大部分乘务人员都能保持微笑和文明举止，但是。

5.对航班参与满意度评价

表5 对本航班客舱的餐饮满意度评分 题目 选项 占比 您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分？ 1分 3% 2分 15% 3分 41％ 4分 24% 5分 17% 从统计的数据看，乘客对客舱餐饮评价一般，显示在餐饮服务上还有很大的提升空间。有乘客反映，客舱餐饮单调，却反新意。

6.对提升服务的建议

表6 客舱服务最需要提升的方面 题目 选项 占比 您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面？ 服务的人性化方面 服务质量方面 服务态度方面 其他方面 36% 17% 15% 32% 从整理的数据看，36%的乘客选择在服务的人性化方面，部分乘客表示希望东航能够在人性化服务方面开发更多产品，提供更多的服务，满足不断增长和变化的服务需求；此外，32%的乘客选择了其他方面，这里面包括了提供更丰富的文化享受、餐饮增加地域特色、提供定制服务等等。

第四节东航上海分公司航班客舱服务的现状

1.发展现状的良好面。当前，各航空公司之间竞争较为理性，东航把高质量的客舱服务作为企业取得竞争优势的法宝。随着经济转型升级步伐加快，客舱服

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务行业也不断的转型、完善、提升，客舱服务整体更加规范、更加正规。东航上海分公司对应自身发展模式制定服务相关规章制度，让公司的客舱服务形成一定的范式。在乘务员上岗之前进行专业严格的培训，按照公司所要求的服务规范来培养客舱人员的整体素质，客舱服务人员的水平得到了显著改观。

2.发展现状的隐忧面。而客舱服务的现状，也存在着一定的问题。但东航现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低、同质化服务的状况，并且缺乏有效的沟通，客舱服务人员的培养发展定位不清。如何有效提高客舱服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。此外，培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，比如灵活性与个性化的缺失。从“流水线”上培训出来的服务人员，在面对复杂化问题时，会出现处理问题不得当、过于死板教条的情况。客舱服务人员每天面对着形形色色的面孔和问题，在与旅客沟通和处理实际问题时，尤其是刚刚从学校和培训中心出来的新乘务服务人员都会在这方面欠缺能力。客舱服务人员中还普遍存在着以自我为中心和小团体主义的倾向，与其他同事缺乏交流，团结互助的良好氛围难以形成，易造成了乘务队伍里的不良风气。[2]这是由于客舱人员工作性质单一，接触事物单调造成的。客舱人员工作日忙于飞行，对待外来新鲜事物缺乏精力与时间去接受，造成了群体性思想狭隘的后果。此外，东航上海分公司和员工的学习意识尚不强，对先进航空公司的学习还不够。

第三章 东航客舱服务存在的问题

第一节服务质量控制体系不够健全

质量控制体系不健全是国内航空公司一直存在的通病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据客观情况，都有制定了服务标准，虽然有岗前培训，但在实际上机后，由于服务对象的不确定性和接触问题的复杂性，很多

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要求的标准也逐渐被抛到一边。举例来说，东航上海分公司在一些短程航线，为了完成服务，乘务员往往简化流程，细节逐渐缺失。[3]服务演变成为一种机械化的操作过程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于其他需求一般给予笼统回复，甚至存在欺骗旅客现象，东航面对如此现状却并没有做出健全及时的监管、调查、整改措施。此外，东航过于注重为公司不断注入新鲜血液，却忽视了对整个客舱服务团队的定期的再造与轮训。

第二节服务过于机械化，缺乏个性化服务

客舱服务是现场服务与沟通工作，在服务现场靠死记硬背知识点来完成工作是不切实际的。服务工作的实践性，要求我们必须能够对知识充分理解与灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。[4]因此，仅仅靠学校教育、书本教育来培养服务人员，往往收到的是事倍功半的效果。

第三节沟通不够通畅

沟通的通畅与否，直接关系到工作能否顺利开展，关系的乘客是否满意。服务过程本身就是相互沟通的过程，沟通能力是客舱服务人员工的必备素质。但目前客舱人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧在语言上、动作上、细节等，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式，无形中增加了自身工作的“负效应”。

第四节服务人员服务意识不强

服务意识淡薄主要体现在以下两方面。一方面，客舱专业的学生绝大多数为独生子女，从小被呵护长大，往往有较多的自主意识，缺乏为别人着想，缺乏为他人着想的观念，难以适应角色转换，为乘客提供无微不至的贴心服务。另一方

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