前台规范性培训(8)

例:某咨询者已有三十多岁了,打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全陌生.此时,在咨询时,你首先给他自信,打消他心中的理念.给他列举出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的老太太还在学呢,而且学的很好,也是准备出国的,有机会介绍你们认识.对于这种人,他们需要不断的鼓励,不断的表扬,不断的给他自信,他们才有信心学习.所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣传.要知道,据不完全统计,中国有名的产品,有一半都是靠口碑宣传.所以,我们要耐心细致的做好咨询工作. 八.灵活多变

适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.

注意:1.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2.根据实际情况解决问题

例:某咨询者带孩子来咨询剑桥课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不太好,也不知道你们的老师水平怎么样之类的话.这时,你就要对他解释:今天是周六,学生来上课,所以卫生不能保持.我们的卫生都是每天都打扫,保持干净整洁的环境.至于我们的老师水平,你既然来了,就不妨去听听.(介绍到有特色的老师班上去听课).然后可以穿插着介绍我们的教学质量,学员管理及学校的师资力量等.此类人对学校有较高的要求,很挑剔.而此时,你就应该多介绍我们的师资力量,举出实际的例子来说服他们.使他们信服.这类人群,只要你说服了他们.他们就会很相信你们,可能还会给你带来更多的生源.在工作中我们遇到的可能不止这些,而你就应该善于观察,抓住咨询者的心理,想他所想,说他所说.这样不仅搞提高工作效率,而且也锻炼你个人的应变能力. 九.比较法

适用于对价格,师资不甚了解的人群.

例:某咨询者来问剑桥,边提出了我们的收费比较高,也不知道老师授课方式是怎么样的,还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式.这时,你就应该为其介绍课时,课程进度,然后推出我们的少儿免费外教课,然后详细介绍老师的教课方式.告诉他我们学英语是在实际生活能用到的,而不是像**学校的教学方式.他们的只是要求你们背课文或背单词,没有实际的用途,像哑巴英语.而我们是一边学一边用,更重要的是免费上外教课时,外教会纠正他们的英语发音,引发孩子们学习英语的兴趣,而免费的外教课这在外语培训班来来说,几乎是没有的.这样给家长解释,他们还能认为你们的收费高吗?有了严格的

教学管理和强大的师资队伍,他们还能怀疑我们的教学质量吗? 十.推荐法

适用于对所学基础掌握不是很好,而想进一步学习更高的英语知识的人群.

例:某咨询者来咨询中级口语,而经过测试或询问,他的英语水平只有高中水平而且也不是很好.这时,你就要给他讲:学习中级口语,要求最低要有新二的水平,而且要扩大词汇量.而根据您现有的英文程度,学习中级口语有一定的难度,因为我们的口语班是中级老师加外籍教师一起上的.中级教师教课时你可能能听懂,而外籍老师上课时,您可能就听不懂了,所以您还是把新二学习一遍在上中级口语.因为新二的内容重要讲语法,可以帮你打好学英语的基础,这对您以后学习中级口语会有很大的帮助.如果他坚持要学中级口语的话,你可以让他去试听中级口语班和新二的班.在中级口语班中,他可能会感到自己真的试跟不上.而在新二班中,他可能会感到比较适合.遇到此类问题,你应该让他先去试听,或者跟老师沟通.这样你给他推荐的班级一般情况下他都会接受.而且感到你们学校对每个学生都很负责.

11 学员档案及文件管理

学员档案和学校文件是学校重要的资源，不可或缺，因此档案和文件管理流程必须标准化，完善化。一份完备的档案能够为日常工作的开展提供诸多的方便，也就对一名档案管理员提出了严格的要求。

1. 档案管理员应具备三心：耐心，细心，热心，对档案管理具有高度的责任感和严谨求实的工作态度； 2. 指导学员填写原始档案表，各栏目填写清楚，如有特殊情况另行注明，不得马虎了事；

3. 如有转班转学学员，需填写新的原始档案表，注明从哪个班级或分校转入，转入金额，完备相关项目；

4. 将已报名学员档案表分类归档，填入学员一览表中相关班级，插班，转班，转校特别注明。不得出现漏登，错登，或登记不全的情况；

5. 开课前填写好学员考勤表，并督促老师认真填写，课后收回。如有转班，插班，转校生，应及时在考勤表上注明，不得漏登；

6. 如有学员未报满全期，应在考勤表上注明有效期（在表上结课期标注◎），并转告教务处，以便考勤。一经发现有未注明的情况，或此类学员未

续费仍继续上课，将追究相关人员责任；

7. 如有学员办理停课，及时在停课记录登记清楚，并在考勤表和学员一览表上予以登记，不得出现漏记，以免给以后工作造成麻烦；

8. 如有学员退费，协助财务做好有关工作，可劝其转班或停课；如学员执意退费，完备相关手续后，在原始档案表，学员一览表，考勤表中标注，

不得漏记；

9. 每月3日前上交上月招生人数统计表，在校学生及班级数量统计表，按规定填写，不得虚报，错报，漏报。

10. 定期整理学员档案，将已结课班级相关档案表，未结课班级学员原始档案表上交档案室，不得长期累积，以免造成档案遗失。 11. 学校下发的各类文件在主管签收后，须统一保管，不得携带回家，不得随便转借他人，更不能随意散放，以防学校重要信息泄露。 12. 档案管理员应严格按照以上制度执行，如出现重大问题，档案管理员将承担相关责任。

3） 前台常用表格

① A类表格

前台咨询记录表

日期 姓名 联系方式 咨询方式 电 访 自身程度 咨询内容 预学课程 上课时间 接待人 返馈日期及情况

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