旅游景区建设规范(DB)(3)

且占一定比重、国内远程游客占一定比重、省内市场游客占一定比重。 不同A级旅游景区市场辐射力指标 级别

市场辐射力等级 5A级

有洲际远程游客，且占一定比重 4A级

有洲内入境游客及洲际近程游客，且占一定比重 3A级

国内远程游客占一定比重 2A、1A级

省内市场游客占一定比重 4.2.2.4 主题强化度

旅游景区的建设应围绕特色性、文化性、主题性、独创性、参与性、体验性等方面，主题强化度分为四个层次，分别为主题鲜明，特色突出，独创性强、形成特色主题，具有一定独创性、有一定特色，并初步形成主题、有一定特色。 不同A级旅游景区主题强化度指标 级别

主题强化度等级 5A级

主题鲜明，特色突出，独创性强 4A级

形成特色主题，具有一定独创性 3A级

有一定特色，并初步形成主题 2A、1A级 有一定特色 4.2.3 企业形象

企业指负责景区资源开发和运营，具有独立法人资格，依法自主经营、自负盈亏的公司企业。 4.2.3.1 质量目标、质量方针及口号

有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。 4.2.3.2 企业标志注册与运用

具有独特的产品形象并形成自身的独特的企业标志。对企业标志进行商业注册。要求在旅游景区入口、宣传品、门票、工牌、电话亭、景区垃圾收集容器等上均使用企业标志。 DB51/T 979—2009 10

4.2.3.3 员工服饰与服务

员工上岗着岗位服饰，员工服饰与景区环境相协调，有文化性和特色性。员工上岗时要求佩戴工牌，举止文明，热情大方，微笑服务。 4.2.4 社会形象

旅游景区的发展帮助增加社区居民的就业率，惠及当地居民，提高当地居民的收入，促进区域发展和社会进步。

4.3 管理

4.3.1 机构与制度 4.3.1.1 管理机构

建立健全景区管理机构，明确景区管理机构的分工，职责分明。 4.3.1.2 规章制度

景区规章制度健全，主要包括市场营销、质量、导游、卫生、安全、环保、统计等规章制度；认真贯彻各项规章制度，并做好记录工作。 4.3.2 旅游规划 4.3.2.1 规划制定

旅游景区必须有具有相关资质的规划编制单位专门编制的旅游景区总体规划。 4.3.2.2 规划审批

旅游景区所编制的旅游总体规划，必须经上一级旅游行政主管部门组织评审后报景区所在地人民政府批准实施。 4.3.2.3 规划实施

在旅游总体规划所提出的土地利用、功能布局、游览项目和设施安排等，以及规划中的各项建设项目和市场开发方案有具体措施，得到全面的实施，并行之有效。 4.3.3 旅游安全

4.3.3.1 安全保卫机构

旅游景区内设有专门的安全保卫机构，其职能包括交通、治安、消防和紧急救援等，有专人负责，有分管的专门领导。 4.3.3.2 安全保护制度

制定完善的安全保卫制度，有专人负责管理景区内的安全，每天安排专人在景区内负责安全巡逻。安全保卫人员总数与游客人数的比例，按照日容量1.5：1000配备。 4.3.3.3 安全处置

加强旅游高峰期游客安全处置，制定突发事件处理预案和应急措施，应急能力强，事故处理及时妥当，并做到档案记录准确、齐全。 4.3.3.4 安全设备设施

在旅游景区内至少设有安全集散广场和两个安全疏散通道，景区（点）设立110报警电话、报警台，景区公布统一的急救电话号码。对旅游景区内安全防护设施、报警、消防、防盗、救护、救助等设备进行定期检查，保持设备的常见常新，交通、机电、游览、娱乐等设备要保持完好，运行正常，无安全隐患。设有安全了望站，对景区内可能出现的灾害进行监控与防范。

4.3.3.5 安全标志

建立健全的安全标志系统，在游客集散地、主要通道、危险地带等区域要按照国家标准《安全标志》（GB 2894-1996）设置安全标志系统，主要包括禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志。

4.3.3.6 安全宣传

加强对安全保卫人员的科学管理，提高其警惕意识。并且要做好旅游景区内游客的安全教育工作，提高游客的安全意识，避免发生安全事故。 4.3.3.7 医疗救护服务

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数量和布局：根据旅游景区的面积大小确定专门的医疗服务站或医疗服务点的数量和合理布局。通常设在景区主要出入口、事故易发区域附近。

设施：医疗服务站内备有专职医护人员、急救箱、急救担架、日常药品，设内部救援电话。 服务：要求救护人员进行急救培训并达到持证上岗，能解决旅客的一般病况。 紧急救援中心：配备有关设备和医务人员，紧急救援中心要求标志醒目，给游客一种安全感，建筑风格与景区内其他建筑保持一致，内部包括防火、防盗、防暴力、救护等部门。

其他服务：与多家医疗机构建立旅游救护定点医院，建立绿色通道，对旅游者实施无条件先前救护。 4.3.4 卫生

4.3.4.1 环境卫生

旅游景区要保持良好的卫生环境，安排专人清扫。景区内文化娱乐场所和游泳场所的卫生严格参照《文化娱乐场所卫生标准》（GB9664）和《游泳场所卫生标准》（GB9667）。 4.3.4.2 废弃物处理 4.3.4.2.1 污水处理 污水量：景区内的污水主要来源于接待和社区居民生活所产生的污水。污水量一般按照供水总量的90%计算，并由此确定污水处理站（点）的规模。 污水处理：靠近城市的景区可将污水通过管道接入城市排水管网，汇集后送往城市污水处理厂加以净化处理。在污水量少且难以接入城市管网的地区，应采用适当的污水处理设备对污水进行处理达标后，才能外排。一般景区内的污水处理站设置于远离游客集中的地方，并设置500米左右的隔离带。

雨水排放：景区内雨水采用地下雨水管网排放，或沿建筑物周围、主要道路两边布置的明沟自然排放；主要接待服务区要保证雨污分离。 4.3.4.2.2 固体垃圾处理

在游人集中处设置垃圾收集容器，条件允许的景区应对垃圾进行分类收集（可回收和不可回收）；危险废弃物（医疗废弃物、电池等）应集中收集，运送至专门的无害化处置中心。修建生活垃圾耗氧净态堆场，选址远离旅游区域和游览道，以及水源地，并能防止雨水冲刷。做到日产日清，对各景区内产生的垃圾要求集中收集后，定期转运至垃圾处理厂进行集中处理。垃圾箱桶及时清洗、消毒，收运垃圾最好选在开放时间之外。 垃圾箱：根据游客数量的多少确定垃圾箱数量；在游客集中区域，如门口、停车场、住宿点、餐饮点、购物点等处摆放较多的垃圾箱；垃圾箱要外观整洁、造型美观，与周边环境相协调、安放牢固，要求不漏水、不生锈、结实耐用、有盖，易于清洗。 4.3.4.2.3 吸烟区管理

禁止在公共场所吸烟，在特定的场所设置吸烟区，标志清楚且管理到位。 4.3.4.2.4 厕所

星级厕所：根据景区实际情况和厕所选址，修建三星级以上厕所；星级厕所严格按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）进行建设和管理。 不同A级旅游景区三星级以上厕所比例指标 级别

三星级以上厕所比例 5A级 100％ 4A级

不低于60％ 3A级

不低于30％ 数量和布局：固定厕所的数量要充足，能满足旅游景区游客接待人数的需要；根据实际需要，在旅游高峰期间的游客集中区域增设移动厕所；位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污。

造型：厕所要有文化氛围，厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调。 卫生：景区内的厕所全部采用水冲或生态厕所，设有专人清扫，保持厕所无异味、地面清洁； DB51/T 979—2009 12

设施：洁具的质量较好，隔板与门均有，主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等，且实用有效。 4.3.5 培训

4.3.5.1 培训制度、机构、人员及经费

建立完善的管理人员培训制度和服务人员培训制度，设立专门的机构进行管理，专门的领导负责，培训人员和培训的经费明确、落实。有完整的培训年度计划和实施记录。 4.3.5.2 年度培训范围

每年组织管理人员及服务人员进行全面培训或部分培训。 4.3.5.3 业务培训全面性

对管理人员进行景区管理知识方面的专业培训，对服务人员进行专业技能方面的培训，主要包括质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训。 4.3.5.4 培训效果

培训结束后对培训人员学习情况进行考核，景区导游人员考核要严格参照《导游服务质量》（GB/T 15971－1995）。 4.3.6 游客投诉及意见处理 4.3.6.1 投诉数量及性质

对景区的管理人员和服务人员要做好培训和教育的工作，提高服务意识，尽量避免游客对景区内工作人员的投诉。

加强景区服务产品、硬件及环境的管理，尽量避免游客投诉。 4.3.6.2 投诉处理 健全投诉制度，有专人处理投诉、服务态度良好，投诉的设备齐全，并进行及时妥善的处理，做好档案记录和保存，重大投诉及时上报。建立投诉反馈机制，及时了解投诉人对投诉处理的反馈意见，确保无相同的投诉再次发生。 4.3.6.3 征询游客意见

每年至少做三次游客意见征询，每次征询样本总量达到全年接待量的1/1000，对征询来的游客意见进行分析、通报、改进措施。

不同A级旅游景区游客意见综合得分要求 级别

游客意见综合得分 5A级 ≥90分 4A级 ≥80分 3A级 ≥70分 2A级

≥60分 1A级 ≥50分

4.3.7 旅游景区宣传

4.3.7.1 网络宣传与景区管理信息化

景区应有依托于地方网站或市（州）以上旅游专业网站的具有独立国际、国内域名的网站或独立网站。网站内容应符合《四川旅游基本信息资源规范》，坚持日常专人维护，数据实施更新。景区内电脑触摸屏的内容应与网站一致。网站主要内容应包括：

景区新闻，包括景区动态、政策、通知、注意事项等新闻，以及行业重要新闻、动态、消息等。

景区风景文化展示，包括景区景观图片、风景图片、观光片，景区文字或声音介绍，旅游目的地的历史文化、风土人情、政治经济等介绍。 旅游线路设计，包括景区内精品旅游线路。

服务项目，包括景区客房预订、订餐服务、门票出售、交通工具租用或使用办法、个性化旅游指南。

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帮助中心，主要指景区的呼救电话、救援措施、遇难自救等措施，以及网站用户帮助。 论坛，主要是旅游信息交流、热门话题讨论、用户问题在线问答、发表游记和照片等。 网页内容要丰富、详细，真实的报道旅游景区内旅游资源、特色文化、特色饮食、配套服务设施等旅游资讯。页面设计清楚简洁，信息重点突出。 不同A级旅游景区管理信息化指标 级别

景区管理信息化 5A级

具有三种以上文字的独立网站；开展网上订票、订房等电子商务活动；接收并处理网上投诉；有电子门禁系统和实时监控系统。 4A级

具有两种以上文字的独立网站；开展网上订票、订房等电子商务活动；有电子门禁系统。 3A级

有网站；有电子门禁系统。 4.3.7.2 广播电视宣传

按照景区等级和旅游客源市场制作介绍本区（点）的电视专题片或在本地区旅游电视宣传片中有重点介绍，并选择在中央级广播电台、电视台播放，地方广播电台、地方卫视或地方台播放。

不同A级旅游景区电视宣传指标 级别 电视宣传 5A级

有介绍本景区的电视专题片，并在中央级广播电台、电视台播放 4A级

有介绍本景区的电视专题片，并在中央级广播电台、电视台或地方广播电台、地方卫视播放 3A级

在本地区旅游电视宣传片中有重点介绍，并在地方广播电台、地方卫视或地方台播放

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