6S及服务礼仪推行手册 - 图文(3)

6S及服务礼仪推行手册

3.2 操作现场：

3.2.1摆放物品（如货物、操作工具、垃圾等是否定时清理，区分要用与不要用的）。 3.2.2物料架、工具架等是否正确使用与清理。 3.2.3桌面及抽屉有没有定时清理。

3.2.4区分正常货物、异常货物、废品等是否放置清楚。 3.2.5操作工具是否正确使用、摆放整齐，是否摆放牢靠。。

3.2.6非立即需要或过期（三天以上）之资料、物品是否定位或入柜管理。 3.2.7茶杯、私人用品及衣物、鞋子等物是否定位置放。 3.2.8资料、保修卡、检查是否定期记录，定位放置。

3.2.9化学易燃、易爆，有毒的消耗品是否定量放置及防护措施，并以标示。 3.2.10作业场所有没有分区并加注场所名称。

3.2.11消耗品（如抹布、手套、扫把等）是否定位摆放。 3.2.12货物等是否按照性质不同堆放整齐并以标示区分。 3.2.13通道、走道是否保持畅通，通道内有没有摆放或跨越物品。 3.2.14所有操作设备、工具件是否定位摆放。 3.2.15目前或短期不用之物品，是否收拾定位。

3.2.16个人离开工作岗位或下班后，物品整齐置放归位，随手关水、关电。 3.2.17动力系统、危险区、危险品有没有加以防护和警告牌。 3.2.18下班前后有没有打扫或收拾物品。

3.2.19垃圾、纸屑、杂物、破布屑、油渍等有没有扫除。 3.2.20操作设备、工作台、门窗有没有清理、擦拭。 3.2.21废旧物资等有没有随时清理。 3.2.22清除地上、作业区的油污有没有清扫。 3.2.23工作环境是否随时保持整洁干净。

3.2.24长期置放（一周以上）之物品、材料、设备等有没有加盖防尘。 3.2.25墙壁油漆脱落或划痕、污印有没有及时处理。 3.2.26是否遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）。

3.2.27工作态度是否良好（有无谈天、说笑、串岗、呆坐、看小说、上网、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象）。

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3.2.28工服、工牌是否整洁，并按规定配戴。

3.2.29用公物时能否确实归还，并保持清洁（如厕所等）。 3.2.30是否遵照公司的规定做事，有没有违犯公司制度。

第二部分 服务礼仪推行手册

第一节 仪容规范

一、仪容基本要求：

1、上班之前先审视自己仪容、仪表，养成讲卫生的好习惯，做好个人卫生。 2、手部：保持干净，常剪指甲，不留长指甲或染甲。

3、头发：头发需勤洗，时刻保持清洁无汗味、异味，保持自然黑发。 4、眼睛：眼睛无红血丝，眼角洁净；室内及会客时不戴有色眼镜；

5、口腔：保持口腔清新、牙齿洁净。工作前不得饮酒、吃蒜等异味食品。 二、男士和女士在仪容上的差异化要求：

1、男员工不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领每天早上剃胡须，鼻毛不露出鼻孔，夏天腋毛不外现；

2、女员工需按公司规定盘发，不化妆。

一、女士职业装的选择 1、套装的选择：

1.1面料：宜选择纯天然、质地及质量上乘的面料，应不起皱、不起毛、不起球；不可选皮质或闪光的面料。

1.2颜色：推荐藏青、碳黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等色；素色优于花色； 1.3图案：无图案为佳；也可采用格子、圆点、条纹等朴素图案； 1.4点缀：不宜贴布、绣花、花边等过多点缀的类型。 2、女士职业装穿着技巧：

2.1上衣衣扣要扣好、领子要完全翻好、上衣最短要齐腰、裙子长短松紧适度、裙子长度及膝最佳、拉链要拉好。

2.2禁忌：女士着装禁忌透明、杂色、暴露、短小。 3、女士职业装的搭配

3.1衬衫：面料宜轻薄柔软、如真丝、麻纱；颜色宜浅色；

3.2首饰：可选择耳环、项链、戒指、胸针、丝巾、手表等；与着装的整体风格要搭配；同时佩带的首饰最多不超过四件；

3.3皮包：质地好、款式简约、大小适中；

3.4皮鞋：鞋子要保证与裙子、袜子的搭配；穿套裙不可穿黑色皮鞋、便鞋；夏天正式场合，女士要穿\双包\凉鞋；

3.5丝袜：不可光脚穿皮鞋、不穿残破丝袜、避免\三截腿\，宜选择肉色。

二、男士职业装的\三步曲\

一般男士的职业着装主要包括西服、衬衫和领带三部分。 （一）西服

1、男士西装的选择

面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺。 颜色：以深蓝、深灰、黑色为主；

图案：无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案。 2、不同款式的西装

单排扣： 较时尚，为现今大多数商务男士所喜欢。单排扣西服的系法因扣子的不同而呈多样化：单粒扣的可扣可不扣，但正式场合必须扣；双粒扣的只扣上面的扣子；三粒扣的可只系中间或上中两粒扣。

双排扣：较传统，穿着时要把扣子全系上。因这种款士会让肥胖的人看起来更胖，所以

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第二节 仪表礼仪规范

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不适合体形肥胖的男士穿着。 3、男士西装的穿着技巧

西装衣长能盖住 4/5 的臀部、西装外套的宽度应较身宽 1.5CM、西装袖长在手腕下方 2.5cm、西裤平整有裤线能盖住 2/3 鞋面、西装衬衣衣袖的长度应高出西装衣袖 1.5cm 。 （二）、衬衫

1、男士衬衫的选择

在挑选正式场合穿着的衬衫时，应注意满足以下条件： 领头要硬实挺括，领型以方领为宜；

白色或浅色为首选；出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫； 以无图案为佳，有较细条纹的也可；

切忌条纹衬衫配条纹西装或格子衬衫配格子西装； 2、男士衬衫的穿法

在穿衬衫时应注意以下细节：

衬衫袖口要长于西装袖口 1.5 厘米；、 衬衫领要高出西装领 1-3 厘米； 打领带时衬衫第一粒纽扣要系好； 不打领带时可解开；

袖口扣要系好，袖子不挽、不卷； 衬衫下摆塞到裤子里；

领带长度以自然下垂至皮带扣处为宜。 （三）、领带 男士领带的选择

颜色以单位（蓝、灰、棕、黑）为宜，不宜多于三种颜色； 一般选择素色、圆点或条纹的几何图案为宜。 （四）、男士西装搭配的选择

皮包：宜与鞋子或皮带同色，款式简约；

皮带：宜与皮鞋同色，皮带扣应简洁且有金属感； 皮鞋：宜黑色或深棕色，保持光亮；

手表：宜选机械表、勿佩带电子表、运动表、卡通表；

袜子：与鞋或裤子同色，选择不透明的棉、毛袜子，长度以行动起来不露皮肤为准； 眼镜：可选择金丝边、银色边、无框或半框眼镜，款式不宜夸张、怪异。 五）、男士西装衣袋的运用 钱夹：可放在西服里衬内袋里；

名片：放在西服左上口袋或左下里衬小口袋里； 钥匙：可放在西裤右边口袋里；

注意：凡是上列\可放\字样的物品，我们最好把它们放到公文包里去；而西裤的后袋是最不适宜放物品的。 三、不同场合的着装 （一）、正式商务装

在较为正式场合，如产品推广会、接待/拜访客户等，公司员工着装都应表现出\端庄稳重\、\规范统一\。

男士：要着正式深色西服套装，搭配与西服相协调的浅色衬衫、庄重领带、黑色皮鞋等。 女士：要着正式职业套裙，配以衬衫、丝袜、包头鞋等。 （二）、商务休闲装

在非正式场合，穿着\自然得体\即可。

男士：可穿休闲裤，配衬衫、有领的棉 T 恤衫或毛衣、配平底鞋，忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。

女士：可穿连衣裙，或上身穿衬衫、针织衫、下身着西裤、长裙；忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。

（三）、庆典晚会装

如参加重大庆典活动，应视组织方要求，表现得\隆重时尚\。

男士：可穿正装，也可穿商务休闲装。隆重场合，可戴领结、袖扣，穿着有马甲的三件式西装或礼服。

女士：可穿正式的职业装或者具有民族特色的旗袍，佩带首饰。隆重场合，可穿礼服，佩带宝石、珍珠、翡翠套饰，发型、妆容不可显得过于夸张、另类。

第三节 仪态规范

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一、站姿

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1、规范的站姿 男士：

头正 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑； 肩平 两肩平正，微微放松，稍向后下沉；

臂垂 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；

躯挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧； 腿并 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。 女士：

头正、双目平视前方，下颌部略收不上扬，表情自然，稍带微笑； 收腹、挺胸、直腰；

双手自然垂下，双手在身前自然交叠；

脚跟靠拢，脚尖分开约 45 度，呈\字型站立，或将重心置于后脚脚跟上，成\丁\字型站立。

2、七种不良站姿：

弯腰驮背：胸部凹陷、腹部挺出等；

身躯歪斜：身躯出现明显的歪斜，如头偏、肩斜、膝盖弯曲等； 趴扶倚靠：趴在某处左顾右盼；

半坐半立：懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；

手位不当：双手插在裤袋里、交叉抱于胸前或抱于脑后； 脚位不当：内/外八字式，蹬踏式、双腿大叉式；

做小动作：下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。 二、走姿

1、规范的走姿

头正 双目平视，收颌，表情自然平和；

肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离； 躯挺 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；

步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上； 步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异；

步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓显得成熟、自信。

注意：男士行走路线呈两条平行直线，女士行走尽量走成一条直线。 2、行走中的禁忌

切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人； 切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉；

切忌弯腰躬背，低头向前走，给人以压抑、疲倦的感觉；

切忌把手插在衣袋、裤袋里，或叉腰、倒背着手，破坏手臂的美感； 切忌脚拖着地面走，给人老太龙钟的感觉； 切忌走内八字和外八字； 切忌奔跑，特别是公众场合。 三、坐姿

1、规范的坐姿 男士：

头正，目视交谈对象，两肩放松，身体自然坐直；

沙发/椅子无扶手时，双手可自然放于两膝上；坐在有扶手的沙发/椅子上，可将双手分别搭在两边扶手上；

双脚可分开，但不应超过肩宽。 女士：

头正，目视交谈对象，两肩放松，上体自然坐直，不可靠在椅背上； 两膝并拢，两腿自然弯曲，落于地上；

双手自然放于腿上若椅子有扶手，双手可搭在一边扶手，更显高雅大方； 双腿还可向（左）右摆 45 度。 女士入座和起座技巧： 从椅子左侧进入； 收拢裙子；

根据座位高低调整坐姿，一般坐椅子的 2/3 处。

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2、入座与起座的注意事项：

如与他人一起入座时，要注意先后顺序，礼让尊长；

入座时，要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不可猛起猛坐；

入座后，上身应以规范的站姿为基础，避免头靠椅背，身体东倒西歪；

入座后，切忌抖动腿脚、两腿呈内八字，双脚直伸出去、两脚放到座椅下等的失态动作；

离座后应将椅子轻轻归位。 四、蹲姿

1、规范的蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚

掌着地，臀部向下。 2、蹲姿的注意事项

下蹲前要抚平群摆，下蹲后要注意掩盖；

所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧； 不要弯上身，翘臀部。 五、距离

人际交往的四个距离；

亲密距离：半米以内，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用；

个人距离；半米到一米之间，这是与熟人交往的空间，但是在非正式社交情境中使用； 社交距离：一米到两米之间，在工作环境和社交聚会上常保持这个距离； 公众距离：三米到七米之间，适合与做报告、开大会等场合。 六、手势

常用到的手势有请进、指引、打招呼和递交物品。 （一）、请进、请

\请进\、\请\时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成４５° 时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 (二)、指引

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。 （三）、请坐

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 （四）、打招呼

与人打招呼时，目视对方，面带微笑，右手过肩，左右轻轻摆动。 （五）、递交物品

双手递交，如笔、剪刀等物，应将尖锐的一侧朝向递物方。 （六）、致意

完整的致意需要语言、神态和动作三结合：

语言：如\您好！\早上好！\好久不见，近来可好？\ 神态：配合微笑的表情。 动作：点头示意或欠身致意。

点头致意：行颌首礼，头部向下轻轻一点，同时面带微笑； 欠身致意：躬身 15 度，眼往下看并致问候语。

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