6S及服务礼仪推行手册 - 图文

6S及服务礼仪推行手册

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前 言

中国改革开放只有三十年的历史，而中国从最初信息闭塞的农业时代步入了现在的信息时代。可以说我们用了三十年的时间演化了西方国家一百多年的发展史，这的确是每一个国人都应该感到自豪的，但随着世界经济的不断发展，信息时代各行业的不断完善，特别是互联网在日常生活中的渗透，人们可以轻松的获取数以亿计的信息。以致人们的消费水平和观念也与以往大不相同，产品不仅质量要好而且价格、服务也要货比三家，各行业在用心策划市场战略的同时，还在企业内部挖掘潜力，以期降低各种运营成本，提升服务质量以满足市场竞争的需要。

正所谓“百丈高楼平地起”，再完善的发展战略也是从一点一滴的细节做起，从最初的基础设施开始垒砌，从各个工作现场着手，才能以一流的品质服务于客户，从而使企业做强做大做久，铸造百年老店。

对于物流行业的品质而言，不仅仅是将客户的货物配送出去，我们的工作品质、业务品质、服务品质、环境品质等都要用心去经营，而在品质经营的过程中，6S及服务礼仪堪称最基础的管理项目，也是我们工作现场最完善的管理模式，如果能将6S及服务礼仪的精髓和做法付诸于行动，并强化到员工的意识当中，从而彻底消除企业在经营过程中积累下来的种种不良的观念，全员养成认真、规范的良好习惯，定能提升企业的核心竞争力。

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第一部分 6S推行手册

一 、“6S”的重要性

在日本的企业里，他们始终认为，整齐清洁的工作环境和人员，是减少浪费、提高生产效率及降低产品不良率的基础工程。

但在中国国内的很多企业里，我们看到的是工厂门口马路坑坑洞洞，厂区内虽然不少的工厂注重绿化，但是总是横七竖八的缺少规划性的摆放，许多的办公场所灯光显得昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上的文件或文具随意放置，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。

我们从几个不良现象加以剖析：

1、 仪容不整、穿着不整的工作人员，有碍观瞻，影响工作场所气氛；缺乏一致性，不易塑造团队精神；看起来懒散，影响工作士气。

2 、操作设备摆放不当，导致作业流程不流畅、增加搬运距离、虚耗工时增多。 3、设备保养不良：不整洁的设备，就如同坐一部脏乱的汽车，坐车的人不舒服，影响士气；设备保养不讲究，对产品的品质就不讲究；设备保养不良，使用寿命及精度直接影响生产效率及品质无法提升；故障多，增加修理成本。

4 、各种物品随意摆放：容易混淆、要花时间去找要用的东西、增加人员走动的时间、易造成堆积，浪费场所与资金。

5、 工具乱摆放，导致增加寻找时间、增加人员走动、工具易损坏。 6、 运输通道不当：导致工作场所不通畅、增加搬运时间、易生危险。

7、 工作人员座位或坐姿不当，易生疲劳，降低工作效率、增加业务差错之几率；有碍观瞻，影响作业场所士气；易产生工作场所秩序问题。

从以上种种不良现象，可以把它综合起来，不良的现象所产生的均会造成浪费，这些浪费包括：资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等。

因此如果要成为一个有效率、高品质、低成本的企业，第一步就是要重视“整理、整顿、清洁的工作，并彻底的把它做好。

以上这些病症，我们开给它一个药方，药名叫“6S”

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“6S”说明书

现代人易得现代病，现代病无奇不有，而6S的出现，正是现代病的克星。

“6S”易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。 [成分]整理、整顿、安全、清扫、清洁、素养。 [效能]对任何疑难杂症均为有效。 [用法]后续说明。

※注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。

二、何为6S？

1、整理（SEIRI）：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来其它的都清除掉。

1.1目的：腾出空间，空间活用；防止误用、误送；塑造清爽的工作场所。 1.2注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是“6S”的第一步。 2、整顿（SEITON）：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。

2.1目的：工作场所一目了然，减少找寻物品的时间，整整齐齐的工作环境，清除过多的积压物品。

2.2注意：这是提升效率的基础。

3、清扫（SEISO）：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。

目的：稳定品质、减少企业损失。

4、清洁（SHITSUKE）：每一位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。

目的：培养好习惯，遵守规则的员工；营造团队精神。 5、安全（SAFETY）：按正确操作流程作业，一切以预防为主。 目的：清除安全隐患，防止安全事故发生，安全操作、正确操作。 6、素养（SHITSUKE）：人人依规定行事,养成好习惯 目的：改变人员素质,养成工作规范认真的习惯。 (以上的“6S”为日语英文拼音的第一个字母)。

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三、“6S”的效能

1、提升企业形象：整齐清洁的工作环境，顾客有信心，易于吸引顾客；由于口碑相传，会成为学习的对象。

2、提升员工归属感：人人变成有素养的员工；员工有尊严、有成就感；易带动改善的意愿；对自己的工作易付出爱心与耐心。

3、减少浪费：人力、场所、时间浪费减少，减少浪费就是降低成本，当然就是增加利润。

4、安全有保障：工作场所宽敞明亮、通道畅通、地上不会随意摆放不该放置的物品，当然安全就会有保障。

5、效率提升：创造好的工作环境、工作气氛及有素养的工作伙伴，物品摆放有序，不用找寻，效率自然会提升了。

6、品质有保障：品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”不“马虎”，”6S”就是要去除马虎，品质就会有保障。

四、“6S”之实施

1、整理：不能用或不再使用的物品，归于不用，及时清出工作场所并申请变卖处理；一年内可能会再使用、6个月到1年左右用一次及1个月到3个月左右用一次的物品为很少使用的物品，即时清出工作场所，放储物仓或物料仓库；每天到每周用一次的，为经常使用的物品，留在工作场所的近处。

2、整顿：把不要用的清理掉，留下的有用物品再加以定点定位放置。除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。

2.1做法：空间腾出、规划放置场所及位置、规划放置方法、放置标示、摆放整齐、明确。

2.2效果：要用的东西可随时取得；不光是使用者知道，其它的人也能一目了然。 3、清扫：工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。

做法：从地面到墙板到天花板所有物品彻底打扫、设备工具彻底清理、发现脏污问题、杜绝污染源、领导者带头做。

4、清洁：贯彻上面“3S”。（整理、整顿、清扫）

做法:红色标签、3S（整理、整顿、清扫）、目视管理。（标识、看板、环境清洁）、检查表。

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