装饰公司市场部工作管理实施细则1(2)

1、 客户服务中心的职责：授总经理之命进行客户的投诉、回访工作的落实；工程款项的催缴和工程事故的处理、工程保修维修工作的落实。

2、 客户服务中心的组成：由工程部经理任组长，总经理办公室主任为副组长，其余组成成员分别：市场部经理、设计部经理、总经理办公室主任（或由以上成员指定人选）及负责该工程的项目经理。

3、 客户服务中心服务内容：

（1）、处理投诉：针对客户就在建工程或竣工工程的投诉内容逐项记录（《客户投诉记录表》 见附表十），根据记录事项组织现场查看、分析并结合实际情况制定检修维修方案（见《东信装饰工程部工作管理实施细则》），经报批后予以实施。 （2）、维护保养：是指公司有关人员按规定对已竣工工程进行定期回访咨询，并及时向业主提供正确维护修养方法或措施。

（3）、检修维修：是指对已竣工工程在使用过程中的出现问题予以切实解决，具体分为保修期内和保修期外。

4、 回访客户时必须填写《客户回访情况记录表》（见附表十一），实施检修维修工作时必须填写《检修维修情况记录表》（见附表十二）。

5、 若在客户回访过程中发现需要进行检修维修等问题，处理方法同第4条。 6、 总结维修过程中发现的问题，提交工程部引起重视。 7、 电话回访每季度一次，上门回访每半年一次。

（五）、市场调研、业务开发费用的支付与控制

1、 市场调研、业务开发费用是指市场部在市场调研、业务开发和客户管理过程中产生的费用，其主要分为业务直接费用、业务间接费用及劳务工资和提成三个部分。

（1）、业务直接费用包括小区推广费用和展览（展销）会费用。当年的业务直接费用的控制根据上年度业务总量的上限比例而定。 A、相关计算公式（上限）：

当年的业务直接费用=上年业务总量×年费用分配率（1.6%上限） 当年小区推广费用=当年的业务直接费用×分配比率

=上年业务总量×年费用分配率（1.6%上限）×分配比率

当年展览（展销）会费用=当年的业务直接费用×分配比率

=上年业务总量×年费用支出系数（1.6%上限）×分配

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比例

A、年费用分配率、分配比例对照表：

上年业 当年的业 务直接费用 务总量 1.6% 其中 小区推广 展览（展销）会 45% 55% B、业务直接费用须结合上年盈利数做作为基础。

C、市场部经理应结合具体情况具体安排，控制业务开发年所需的费用在以上范围之内，严格控制小区推广或展览（展销）会“滥而乱”的现象发生。 D、原则上超额支出时不予以受理，如确有特殊情况须有书面报告，并经分公

司经理和总经理办公室协商经总经理签字后方可实施。

（2）、业务间接费用：是指在市场调研、业务开发和客户管理过程中间接产生的费用。具体费用包括：公关交际费、办公费等。业务间接费用的支出原则由市场部经理书面申请，经主管部门审核确定后方可实施，禁止“先斩后奏”的现象发生（具体的管理办法评见《东信装饰财务部工作管理实施细则》）。

（3）、劳务工资和提成：是指应支付给市场部业务人员市场调研、业务开发的劳务工资及奖金。（具体管理办法见本细则第六条）

2、 市场部只是对发生费用进行有效分解与控制，没有独立的支付权利。 3、 绝对禁止假公肥私、损人利己，一旦发现按公司的有关规定处罚或予以辞退，严重者将追究其法律责任。

4、 不得以任何借口或手段向客户收取钱物；不得侵占、挪用他人的劳务工资和奖金。

（六）、业务流失分析及其责任分解

1、流失按照流失原因可分为客观流失和主观流失两种。

（1）、客观流失：是指在与客户接洽过程中，由于对采用的《设计（预算）标准》发生争议等或其他客观因素而导致的最终的业务流失。

（2）、主观流失：是指由于管理（操作）人员的工作方式不当及私下随便承诺而最终无法兑现等原因，造成的业务流失。

2、市场部经理每月就流失的业务组织内部讨论、分析并进行统计、总结以便解正错误，提高签约成功率。

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3、业务流失的责任分解：

（1）、通过分析后就主观流失责任人按照公司有关规定予以处罚，情节严重追究其相关损失的赔偿甚至法律责任。

（2）、业务主管和市场部经理严格把守业务关，控制主观流失现象发生。业务流失后，市场部经理等相关责任人的故意“隐瞒不报，营私舞弊”一经查实例则对相关责任予以重处甚至除名。

（七）业务开发的相关报表

1、 市场部经理每月底必须详细填报《市场部业务动态控制月报表》，全面统计汇报当月开发业务，合同鉴定以及流失业务等详细情况。《市场部业务动态控制月报表》一式三份，二份复印件交由分公司经理和综合部备存。

2、 业务代表须认真填写《市场调研报告》、《市场部业务统计表》、《小区推广、展览（展销）会业务咨询表》，并由市场部经理整理备档。

3、 《小区推广、展览（展销）会申请书》、《小区推广、展览（展销）会实施计划》一式三份，二份复印件送总经理办公室和分公司经理存备。

4、 《业务代表资质等级核定表》由综合部统一存备。

5、 《业务代表绩效考核表》由市场部经理填写，一式三份，二份复印件送交综合部、财务部存备。

六、业务代表、业务主管和市场部经理薪资管理办法

（一）、业务代表的资质等级划分

公司根据业务代表的业务水平，资历、人品和综合能力等具体情况，将其分为：初级业务代表，中级业务代表，高级业务代表。具体资历认定标准：

1、 初级业务代表：相关专业高中或相当高中以上学历程度（或从事家装行业工作一年以上），形象气质颇佳，沟通能力强，有较强的事业责任心，敢于挑战，能不耻下问、勤奋学习并服从指挥和调配，能保质、保量的完成上级分配的任务。

2、 中级业务代表：相关专业高中或相当于高中以上学历程度（或从事家装行业工作二年以上），形象和气质俱佳，有较强的沟通能力和事业责任心，勤奋学习、敢于挑战，服从指挥和调配，能保持、保量的完成上级分配的任务。

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3、 高级业务代表：相关专业高中或相当于高中以上学历程度（从事家装行业工作三年以上），形象和气质俱佳，事业责任心和沟通能力强，敢于挑战，具有勤奋的学习态度，服从指挥和调配，能保持、保量的完成上级分配的任务。

4、 业务主管及市场部经理：相关专业大专（中专）以上学历，且从事家装行业工作五年以上，形象和气质俱佳，较强的沟通能力和组织能力、管理能力及事业责任心，敢于挑战，具有勤奋的学习态度，服从总公司和主管部门的指挥、调配，能按时、保质、保量的完成上级分配的任务。

（二）、资质等级评定与聘任

1、 业务代表的资质等级由市场部、总经理办公室组织由公司统一进行评定，具体按照以下程序办理：

（1）、业务代表资质等级的评定在每个季度末统一进行。

（2）、业务代表提交书面申请陈诉事实和理由（不少于300字），呈请市场部经理、分公司经理签批后随同《业务代表资质等级核定表》送交总经理办公室。 （3）、《业务代表资质等级核定表》的自我小结栏及以上部分栏目由其本人填写，其余栏目人事部门组织分别进行。

2、 业务代表资质等级评审委员会人员组成：总经理助理、办公室主任、市场部经理、设计部经理和其任职的分公司经理、业务主管及相关人员。

3、 业务代表视其表现可安排其承担业务主管的工作，不合格的业务主管也可降为业务代表。

4、 业务代表（业务主管和市场部经理）的聘任：由总经理办公室统一与其签订试用合同和聘用合同。（见原文件样）

（三）、考核与奖惩

1、 业务代表的考核主要通过对其市场调研能力，公司规定的定期业务开发的能力及相关业务水平等情况进行审查。

2、 业务代表、业务主管具体考评如下：

（1）、初级业务代表：平均每个季度完成15万元的业务合同数，提供15个有效客户（以客户看平面图为准）和5个小区的市场调研，勤奋好学，较强的责任心对待工作，服从领导的分配及安排。

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（2）、中级业务代表：平均每个季度完成25万元的业务合同数，提供20个有效客户（以客户看平面图为准）和5个小区的市场调研，勤奋好学，较强的责任心对待工作，服从领导的分配及安排。

（3）、高级业务代表：平均每个季度完成35万元的业务合同数，提供20个有效客户（以客户看平面图为准）和5个小区的市场调研，勤奋好学，较强的责任心对待工作，服从领导的分配及安排。

（4）、业务主管：通过其任职的分公司业务代表部人数乘15万/季的业务量作为最低考核目标。（底限可结合公司经营状况灵活变动）

（5）、市场部经理：通过其任职的分公司每月总业务量的0.3%计提提成。 3、 业务主管和市场部经理只是对业务代表进行管理，原则上不能直接参与业务的提成。

4、 因业务代表的工作失职，给公司造成经济损失者，一经查实则按公司有关规定从重处罚；另有其他违规违纪者，亦按公司相关规定论处。

5、 业务代表的工作绩效考核和资质等级评定过程中，坚持“实事求是，优用劣汰”的原则，若有拉帮洁派、营私舞弊者，一经查实将按公司规定对相关责任人员予以重处。

（四）、业务代表、市场部经理等人员薪资

1、 本公司业务代表、市场部经理等人员的薪资是根据行业内约定俗成的惯例并结合本地现状制定的，即劳务工资、提成和补助。

2、 业务代表、业务主管和市场部经理的劳务工资及补助对照表：

注：市场部经理工作餐原则上由公司统一安排，如遇外出时则每月10日根据记 录到财务统一结算。

岗位 标准 电话 交通 初级业务代表 中级业务代表 高级业务代表 600元/月 0元/月 0元/月 800元/月 0元/月 0元/月 1000元/月 0元/月 0元/月 业务主管 1200元/月 100元/月 50元/月 市场部经理 1400元/月 100元/月 50元/月 - 10 -

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