快递服务质量提升策略(5)

或者称之为“权重\。

由于顾客满意度测评指标体系的终级指标非常广泛且繁多，很难对所有的终级指标都进行分析和研究，因此，需要各测评人员根据自己的知识范围和理解程度，来确定影响FedEx(中国)西安分公司快递客户满意度测评指标体系的最后指标，也就是三级指标。在这里，一共选择了对客户满意度的影响相对较大的9个因素，然后根据这9个因素的不同重要程度，建立递阶层次结构，对影响客户满意度的因素进行量化分析，如表3-7所示。

随着快递市场的不断变化，各公司服务的不断提高，现阶段的顾客关心的是快递服务的稳定性、货物的安全性和送达的准时性，以及快递公司对于服务失败和故障处理的反应速度和能力等。因为这些因素与顾客自己的生产销售计划息息相关，很大程度上影响着客户自身业务的发展和订单的执行。但是在这些因素中，每个因素的侧重点是不一样的，对它们进行权重比较，要考虑到公司当前面临的条件和公司的整体战略部署。下面以目标层(客户服务质量)为标准，建立准则层的影响因素的判断矩阵，可以得到客户在发件前对服务期望值的感知、客户对服务质量的感知、客户发件后对服务价值的感知、客户对服务的满意度、客户对企业的忠诚度等五个指标中准则层的权重。

表3-7 FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评价指标权重

3.7 FE快递公司服务质量的综合评价

3.7.1计算各指标值

对每一项指标进行打分的时候，需要掌握大量公司的实际统计资料，才能得出客观的评价结果，对公司实际改进起到切实的指导和帮助。下面首先对FE快递公司2011年上半年物流服务质量的各个评价指标实际值进行计算(各项资料请见附录--)。

（1）客户期望方面有取件的反应速度(λ2)即在客人下单后一个小时内取走货

物的比例，以及运费和关税的发票派送的平均水平(λ3)。根据过去六个月的客户下单取件水平以及随机抽取20个对有运费、关税的发票递送时间，通过算术平均得出：

k=48．08％ b=2．8天

（2）通过六个月的资料统计，安全性的指标实际值为：货物破损频数SP=496：派货差错频数SW=1881：即：每496个件货物里就有1件货物在运输途中破损，每1881件几口货物在派送中，至少有一件被派送错误，需要再次派送。

（3）在对客户抱怨的处理上，对2011年10月份以前12周的客户投诉率(ρ?)以及随机的20个投诉的解决时间(TS)进行统计分析，得出：

ρ?=0．6％ TS=2．08天

即：FE快递公司每星期要有6个客户对服务提出抱怨，而解决抱怨、投诉所需要的时间是2．08天／个。

（4）在作业能力方面，对清关能力进行现状调查，得出2011年10月份以前14周的出口货物在目的地海关被扣关的平均频数为：

η2=17．39

即：平均每星期17．39件出口货物里，至少要有一件货物被目的地海关扣关。

3.7.2综合评价结果

从表3-8的综合评价结果，可以看到正如在前面讨论中所说，各个指标的权重分布，体现公司对现有顾客的重视，其中，客户对服务质量的感知以及客户对服务价值的感知占了权重的58％，而客户期望、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨这些指标占权重的42％，可见公司现有的市场战略仍然以固守现有顾客市场为主。

表3-8 快递服务质量综合评价结果

FE快递公司服务质量综合评价分值为3．25，按照语义差别隶属赋值法的评价结果评价为合格。根据外部环境、行业水平和公司的发展战略，FE快递公司的顾客服务质量水平处于中游，有很多方面还有待提高。评估的结果反映了公司在2011年顾客服务质量的真实情况，从中我们可以清楚地看到那些服务项目是特别需要改进的，这对公司以后持续提高物流服务具有很强的指导意义。 3.7.3重要性--满意度分析

对客户满意度指标的分析，除对影响客户满意度的重要性一权重进行分析外，还要分析这些满意指标带给客户的满意程度。可以通过建立起重要性--满意度矩

阵进行分析。重要性--满意度矩阵是对客户满意度进行分析的最直观方法，通过比较客户对服务的重视程度和满意程度，FE快递公司能够准确有效地发现其为客户服务的优势和存在的薄弱环节。如图3-3所示。

图3-3 重要性-满意度矩阵

根据FE快递公司为客户提供服务的影响因素的重要性不同，以及客户对这些影响因素的满意度不同，主要有四种可能。

A区域：优势区，重要性高，满意度高的区域。处于该区域的指标是运输时间的确定性、操作的稳定性、安全性、让渡价值(见表3-9)，都是企业服务的核心能力所在，直接决定着企业是否具有竞争力，因此对FE快递公司来说至关重要，同时这些指标也使客户非常重视的指标。因此，对这些满意度指标，FE快递公司要不断巩固和加强，继续保持客户的高度满意。FE快递公司应加大力度对这些服务投入，保持核心竞争力。

B区域：修补区，重要性高，满意度低的区域。处于该区域的指标主要有：取货的反应速度，发票的准确、及时性，服务态度，灵活性，方便性，清关能力，理赔处理及价格水平等(见表3-9)。这些指标往往是客户比较重视的指标，有关于自身的利益，FE快递公司由于强调于粗放的服务质量，对这部分指标不够关注，导致客户满意度低。因此对这些满意度指标，FE快递公司应加大投入、发展，尽量提高这部分指标满意度。

C区域：维持区，满意度低，重要性相对较低的区域。处于该区域的指标主要有：增值服务，业务素质，创新能力及战略合作等(见表3-9)。这些指标对客户而言基本没有太明显的利益，对客户重要性也不大。因此，对这些满意度指标，FE快递公司应当充分考虑成本效益原则，适当维持原状。

D区域：调整区，满意度高，重要性低的区域。处于该区域的指标主要有：

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