快递服务质量提升策略(3)

资料来源：《中国统计年鉴2007》

其次，快递业发展与信息发展特别是互联网发展关系日益紧密。

近年来，中国电信业务迅速增长，替代了部分信函特别是私人信函。如中国快递系统普通函件业务量的年增长率只有0.14%。2002年以来，中国国内普通函件的业务量还出现了绝对的下降。普通信函业务的下降并不是中国所独有的现象，在世界许多国家已经发生或正在发生。但互联网的普及和上网人数的迅速增长，使电子商务迅猛发展。快递业务成为电子商务的重要组成部分，是电子商务实现实物递送的主要途径。

第三，今后与电子商务有关的快递业务将有更快的发展。

从供给方面来看，快递市场发展与交通运输条件改善特别是航空和高速公路的发展密切相关。2000～2006年，中国铁路里程增长速度为1.2%；公路里程增长速度为146%，其中高速公路里程增长速度为178%；民用航空航线里程增长速度为90%。2000～2006年，民用汽车拥有量增长速度为130%。随中国服务业总体水平的提高，快递行业的资金、技术、管理和人才等都将得到基本满足。

第四，在快递领域，民营企业大有可为。

实际上，目前中国快递业中，民营企业容纳就业最多。外资企业拥有资本和技术的优势，占据着快递业的高端市场。中国民营快递企业处在低端市场，但技术水平正在不断提高，装备正在不断改善。在没有国家投资、不享受国家政策支持和保护、不平等竞争的条件下，民营快递企业通过向客户提供质优价廉的服务，赢得了市场的认可，做大了市场。民营企业在快递市场迅速崛起，已经成为促进服务业发展的一支重要力量。

2.4我国快递业服务存在的问题

虽然我国快递业的发展前景是非常宽广的，尤其是民营快递突飞猛进的发展速度更让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时间观念的增强，快递已经成为很多人处理日常事务的必然选择，但是快速业递

送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。

首先，从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有如下六点。快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽；行业管理体制不顺，监管主体有待明确；市场管理偏重行政手段，邮政执法不够规范；市场主体政策待遇各异，快递市场尚未统一；行业竞争无序，缺乏自律性组织；社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升。

其次，从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。从业人员素质低，从事快递服务业的一线员工大多数是下岗职工和城镇待业青年，其文化程度普遍较低，企业管理人员中具有大专以上文化水平者寥寥无几；服务水平偏低，由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，技术不精，服务不及时、不到位等问题。

再次，从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中。

根据315消费电子投诉网对统计06、07年客户对快递服务业的投诉统计，可以从一个侧面看到目前我国快递服务存在的问题。根据315消费电子投诉网的网上调查，该维权网站在2006年一共受理3525宗关于快递服务的投诉数据。投诉对象主要集中在国内快递，这些企业有邮政EMS、申通、圆通、天天快递、宅急送、顺丰、华宇等国有或者民营快递企业。而进行投诉的区域主要集中在广东、上海、江苏、浙江、北京、山东、湖南、湖北、四川和福建等经济比较发达的中东部地区。根据投诉问题进行分类，见图2-3。

图2-3 2006年快递行业主要投诉问题分析

从上图可以看出，2006年客户对于快递服务中的问题主要集中在服务方面（42.05%）、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔

等方面。除去服务方面的投诉外，最突出的就是延误晚点和货物损坏问题。

图2-4 2007年快递行业主要投诉问题分析

通过图2-4可以看出，在2007年的投诉统计中，各种问题的表现形式和06年出入不大，所反映出的问题内容基本一致。服务方面的比例仍是居高不下，稳稳地占据着第一的位置。2006年较之2007年所不同的是，投诉量以及投诉量变化趋势却有了不小的波动。我们可以参考图2-5。

图2-5 2006/2007年快递行业投诉对比图

从上图可以看到，1至9月份，2007年度的月投诉量均高于06年，究其原因，主要存在两方面的因素：一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；二是由于调查方在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以有越来越多的消费者把该投诉网当成维权的首选网站。到了9月份之后，2007年的月投诉量开始明显的低于2006年同时期的投诉量。从这个2007年的投诉两曲线图来看，投诉

量基本都高于2006年同时期，但是整个曲线走势却一直呈现下滑趋势，这也从另一个侧面反映出对于客户投诉的问题，企业已经注意到重视，并一定程度上予以解决。

综上所述，在我国的快递服务过程中，集中体现的就是服务质量的问题。服务质量的内容包括快递的时效性、服务态度、快件的安全性、快递收费合理性以及便捷性等。如何发现快递业服务中的服务质量问题，如何避免这些问题的出现，如何有效地解决这些问题，就成为快递企业实现可持续发展必然要面对的首要任务。

3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价

本节以FedEx（中国）西安分公司为例，进行快递服务质量评价体系的建立以及综合评价。

3.1顾客的满意度调查

3.1.1顾客满意度调查的目的和方法

围绕着FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评估体系的各项指标展开，设计了此次的顾客满意度调查问卷，以便对各指标的评估结果做出效正和补充。此次问卷调查的对象主要是各运输协议单位的物流主管，通过电话、拜访的方式发放问卷；同时也对一些临时顾客发放问卷，以便更全面地了解情况，增强调查的客观性，临时顾客采取现场发放，填写的方式。 3.1.2调查结果及分析

本次顾客满意度调查，一共分发了80份问卷调查表(调查问卷详见附录一)，收回的59份，去除8份无效问卷，最后对51份问卷进行统计分析，具体如下： 一类是公司的长期客户，即是公司的协议单位，这部分的问卷是直接拜访或电话对方的物流经理，共收回了42份问卷。另一类是到公司来办理业务的临时顾客，这部分的问卷，由这些临时顾客随即填写，共有9份。这样就基本代表了公司的整个顾客市场（表3-1）从顾客的业务比例来看（表3-2），公司的市场占有能力还是十分有限，在众多的顾客中只有百分之六的顾客将绝大部分的业务交由fedex公司做。而有百分之三十七的顾客和我公司的业务在百分之二十以下。

顾客满意度测评实质上是一个定量分析的过程，即用数字的直观性去反映顾客对测量对象各种属性的态度和偏好。由于客户对产品、服务或企业的看法、偏好和态度通常是以很多模糊的语言或者行为表现出来的，并不直观也很难测定。因此必须利用某些特殊的态度测量技术和方法将那些难以衡量的“态度\既可观又方便地表示出来，让那些模糊的程度用量的多少来得以体现。这种态度测量技

术所运用的基本工具，就是“量表”。“量表\广泛应用于各种定量分析的过程中。其中李克特量表((Likert Scales)由于其内容简单易懂，操作方便灵活，而受到了最广泛的欢迎，因此应用最为普遍。在本文中采用的就是5级李克特量表，让客户对相应的满意度指标进行评价，如表3-3所示。

通过5级李克特量表，可以分析出客户对FedEx(中国)西安分公司快递服务各方面的态度和偏好程度。

表3-1

表3-2

表3-3 满意度指标分值表

3.2客户服务质量评价体系的原则

第一，真实性原则。客户服务质量评价是在西安市的协议客户和临时客户中发生的，因此所收集的资料也必须都是客观、真实、准确，那么其结果的有效性才能得以保证。

第二，全面性原则。客户满意度评价体系应该要全面反映各个不同参与者的建议，因此其指标因素必须全面且有代表性。文中各指标采纳了许多不同参与者如快递专业人士、销售部、客服部、质量部等人士的建议，因此也确保信息的全面性。

第三，独立性原则。客户满意度评价体系中的指标因素必须有较高的区分度，便于调查对象辨别。

第四，可测性原则。任何的测评都需要以量的形式具体、直观的表现出来，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

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