快递服务质量提升策略(4)

第五，可行性原则。调查的最终目的是为了更好的提升服务，当然需要是可行的才有意义。

3.3建立客户服务质量评价体系的步骤

建立客户服务质量评价体系的步骤如图3-1所示：

图3-1 客户服务质量管理体系建立的步骤

3.4客户服务质量评价体系的建立

根据上述五个原则，结合FedEx(中国)西安分公司快递业务的市场特点，可以得出客户服务质量评价体系。由于客户所获得的服务感受可能会受到多方面的影响，因此客户在遇到服务失败时的抱怨度是不能直接测量的，这就是潜变量(Latent Variable)。因此，在实际的操作中，对客户服务质量的潜变量测评不能只停留在某一固定层次，需要进行逐级展开，直到形成一系列可以由客户直接测评打分的指标，也就是得出观测变量或显变量(Manifesting Variable)时，才能设计出一个多变量、多层次的较为全面的服务质量评价指标体系。

根据顾客满意度指数测评的基本原理，通过借鉴国内外顾客满意度指数模 型，结合快递服务的特征，和联邦快递西安市场的现状，我们可以建立起针对 FedEx(中国)西安分公司快递的客户满意度指数测评模型。FedEx(中国)西安 分公司快递在市场上有很多忠诚的客户，其企业形象、品牌形象都相当出色。在 行业内一直享有盛誉。因此在这里，就不再谈及有关联邦快递企业品牌形象的有 关方面。

3.4.1一级指标的设立

通过采用分层分解法，将对客户满意度的测评，分解为客户期望，客户对服务质量的感知，客户对服务价值的感知，客户满意度和客户忠诚度，顾客抱怨度等6个一级指标。如图3-2所示：

图3-2 一级指标设计图

3.4.2二级指标的设立

在以上一级指标的基础上，针对FedEx(中国)西安分公司操作服务、销售服务和售后服务的具体特征和服务标准，进行分解和细化，从而得出FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评价指标体系，如表3-4所示。

表3-4 二级指标设计表

(1)客户期望

客户在发生服务之前的对快递运输基本服务的期望值，不仅包括对基本服务

如转运时间、．转运路线、取件反应时间和运费发票派送的及时、准确等，也包括对FedEx(中国)西安分公司快递所能提供的附加服务的期望，如运单打印软件、商业发票的打印软件，清关服务的提供和海关专业知识的指导以及包装材料的提供等。

一小时内取件的效率(λ2)=(一小时内递送取到的货物票数／一小时内客户备好的货物的票数)×100％ （4--1）

(2)客户对服务质量的实际感知

客户能感知到的服务质量是从发货经历中得到的，具体可以分为服务可得性、操作完成能力、提供服务的可靠性、安全性及与市场俱进的创新能力。服务可得性操作的方便性及灵活性，是否能在承诺的时间为客户提供服务。操作完成能力指服务的稳定性，能否持续为客户提供所承诺的服务。可靠性和安全性主要体现在货物的转运时间、丢失、破损，送达时间等方面。而创新能力则是对FedEx(中国)西安分公司针对不断变化的市场而开发新产品的能力，这些创新能力主要目的在于提高公司竞争力和更好地满足客户需求，如一日达、隔日达的服务的拓展、全球经济型快递的推广等。

每年货物破损及丢失频率=每年运输的总货物数量／每年破损及丢失的货物总数量 （4--2）

每年取派货差错频率(SW)=每年运输的总货物数量／每年取派出现失误的货物总 数量 （4--3）

(3)客户对服务价值的感知

客户在经历服务过程后会对所感知的服务作出评价，去衡量是否物有所值，也就是对服务价值的评价。这里需要引用一个概念，即客户让渡价值，指的是客户对FexlEx(中国)西安分公司价格和服务是否满意，即是否认为物有所值。客户让渡价值是指客户所能感知到的收益与其在购买产品或服务时所付出的成本进行权衡后而得到的总体评价。在这里分为快递服务的价格感知及支付费用以后的服务感知。

(4)客户满意度

客户满意度是客户对所使用的快递产品的综合感受和评价，要从客户的总体满意度以及客户度服务预先的期望值的达成程度两方面进行细分。客户是任何公司赖以生存和发展的基础，也是企业的上帝。客户更给予企业的订单更是任何家公司能够继续运营和发展的基本条件，也是公司创造利润和持续发展的来源。 因此，在谈到客户满意度时，需要设法降低客户取消订单的机率，即要保持与客 户的长期合作关系不被破坏和影响。

客户取消定单率=(客户取消定单数／定单数量)X 100％ （4--4）

(5)客户忠诚度

客户忠诚度是指客户经历了企业的产品和服务后，对企业产品和服务的认可和信赖。客户认为产品和服务有所值，并且达到或者超过了他们新的期望值，愿意长期购买和使用该企业的产品和服务，表现在心里和情感方面就是对企业的一种高度信任和忠诚的程度，这种忠诚度是客户对企业产品和服务在长期市场竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。对企业忠诚度高的客户往往不会因为竞争对手的降价而终止合作。客户更多的是看重公司的整体服务水平和综合服务水平。维护忠诚客户比开发新客户的成本相对来说要少很多。因为现有的忠诚客户了解公司及其产品和服务。

(6)客户抱怨

客户在遭遇服务失败或者不满意后就会对提供服务的企业提出意见或者索赔。这就需要企业又很完善的处理抱怨的流程。对客户抱怨次数和原因作出分析，同时也要妥善处理客户抱怨，并且在此过程中需要注意与客户沟通的方式和态度。客户抱怨解决时间则直接影响客户对企业服务质量的评价。 客户抱怨率=(客户抱怨次数／定单数量)x 100% （4--5）

3.5各项指标区间确定．

各指标的实际最大、最小值，即函数模型的区间确定在整个打分结果的客观性方面起着决定性作用并且能准确反映企业指标状态。通常我们依据各指标的行业水平，和公司经营战略以及管理者、专家的个人判断等因素确定上下限。

根据目前快递行业的现状而言，快递行业缺乏系统性强、可靠性高的指标统计资料，相反的，服务质量的测定和评价只能更多地是依靠企业服务质量目标和目标的达成程度来判断。FedEx西安分公司当前的主要目标是重点巩固当前客户市场，逐步开拓新市场。基于此目标，我们对FedEx(中国)西安分公司快递各项评估指标的上下限确定如表3-5所示：

表3-5 FedEx(中国)两安分公司快递评估指标上下限

3.6确定评价指标权重

在服务质量评价体系中，每个指标对现实系统目标和功能的重要程度各不相同，有很大差别。权重表示各指标之间相比较而言较为重要的程度，或表示一种效益替代了另一种效益的比例系数。合理确定指标权重并根据不同时期适当调整指标权重，体现了快递服务的市场性和快递服务质量评价中各要素轻重有度，主次有别，更能增加评价指标的可比性和客观性。这里需要引入一个概念：“AHP法\，即把定性与定量两者有机结合，将错综复杂的问题逐一分解为若干有序层，然后通过对各层次的分析从而归纳得出对整个问题的分析。下面利用AHP法确定快递服务质量评价中各项指标的权重。 3.6.1构造判断矩阵，确定权重

利用前面所讲述的方法，通过因果分析法，将影响六项指标的因素归纳为六个大类，可以建立如表3-6所示的FedEx(中国)西安分公司快递物流服务质量阶梯层次结构。

构造判断矩阵判断矩阵元素的值反映了人们对各因素相对重要性的认识、一般采用数字1-5及其倒数的标度方法。就每个上层元素(潜变量)，对与其有逻辑关联的下层元素(显变量)进行异议比对，也就是通过分析和比较，判断并确定下层某一元素相对于上层某一元素重要性。判断的结果可以用判断矩阵来表示。在建立判断矩阵的过程中，需要再一次对每两个因素进行比较和判断，将次序反过来的比较用相应比较判断标度值的倒数来表示，除去最下层的那个元素以外，每个高层的元素都要建立起两两相比较的判断矩阵。如表3-6所示，由测评小组对目标层的各项指标进行两两比较，然后根据其重要性来最终打分。

表3-6 重要性比较分值列表

在FedEx(中国)西安分公司快递顾客服务质量综合评价层次体系结构中，目标层是顾客的服务质量，准则层是六个显变量，即影响服务质量的六个主要因素，准则层的六个因素按照其对公司经营的不同影响和贡献，而表现出不同的重要性

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