业务需求
1. 引言
1.1 编写目的
根据前期的需求梳理,结合和各业务部门的访谈、和相关公司的交流,对项目进行全面的需求整理,做为ECIFC项目立项的依据之一。
1.2 预期读者
ECIFC项目领导小组成员 ECIFC项目实施小组成员 相关业务部门工作人员
1.3 术语表
缩写/术语 ECIFC ESB OCRM ACRM DW ETL 批量加载 实时加载 准实时加载
名词解释 企业对公客户信息整合系统 企业应用集成总线 操作型客户管理系统 分析型客户管理系统 数据仓库/综合经营分析系统 数据抽取、转换与加载 对于T+1日更新就能满足业务要求的客户信息,每日业务终了,批量文件加载方式进入ECIF系统中。 对于对客户业务开展有时效性影响的客户信息,需要实时将客户信息更新到ECIF系统中,以支持客户在相关系统开展业务。 客户信息对于业务影响的时效性介于批量加载和实时加载之间,需要进行小间隔时间的小量数据加载。 1.4 参考资料
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业务需求
2. 项目背景
目前行里客户信息的收集和应用由不同的业务部门分头管理,没有统一的客户信息管理和应用的机制,客户信息没有实现全行全渠道共享,在各个渠道和客户接触点没有实现对客户统一识别和认知,各业务部门对客户的管理手段也参差不齐。客户信息标准不统一,内容不一致。
根据目前市场的发展趋势,全行级的客户信息统一管理系统解决方案日趋盛行,是可以实现提升我行客户信息统一管理水平、数据质量和应用效率的有效方法,根据我行相关系统建设架构规划和相关业务部门的业务发展需求,特提出建立企业级对公客户信息管理系统(ECIFC)。
通过建立企业级对公客户信息管理系统(ECIFC),整合全行现有对公业务系统中的所有客户信息,实时保留客户的最新信息,为各应用系统提供实时的、完整的、一致的、权威的客户信息,建立起企业级的对公客户信息单一视图,在全行范围内为对公客户信息的使用和管理提供服务。 基于ECIFC平台构建我行的互动型客户服务体系,切实提高我行的客户管理和服务水平,完善我行的客户核心.
3. ECIFC建设规划 3.1 ECIFC一期建设
? 根据ECIFC系统平台建设需求,建立规范标准的ECIFC数据字典和数据
模型,逐步完成对公客户基本信息数据的集中整合;建立科学的企业级的中心客户信息服务机制,逐步满足所有系统对对公客户信息的实时应用;满足对对公客户的基本分类和管理。
? 实现和提供多渠道(高柜、低柜、网银)、多种方式[终端录入、批量导
入]的客户信息收集、录入。
? 建立对公客户基本信息的统一视图,提供对公客户基本信息的实时查询
和新增、修改、维护功能,提供全系统的联机访问服务(含批量客户信息的查询、识别、对比和确认)。
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业务需求
? 实现基本的客户分类管理和定性分析服务(如:按行业分类、按等级分
类,按业务情况如存款客户、贷款客户、小额农贷客户、存贷款客户分类等等)。
? 实现客户授信额度的统一管理
? 迁移整合核心系统、信贷系统、网银、国际结算、同业系统的客户信息
3.2 ECIFC后期建设
? 快速扩展ECIFC的应用服务。增加接入系统的应用范围,提升对业务系
统的应用服务。
? 实现全系统对ECIFC系统的实时性应用,最终实现高效的、中心模式的
ECIFC系统应用和管理。
? 通过成员机构对客户信息的收集、整理、录入和补充维护,进一步提高
和丰富客户信息的内容和数据质量。
? 进一步丰富ECIFC的应用服务方式、渠道、内容,为满足快速增长的客
户关系管理需求,提供基础的、全方位的客户信息应用服务。 ? 满足业务发展过程中的其他应用需求。
4. 系统业务需求 4.1
整合需求
4.1.1 整合客户信息,提高客户信息数据质量
整合核心系统、信贷系统、网银、国际结算、同业系统等信息系统的客户信息数据,实现全行统一的客户单一视图。内容涵盖客户基本信息、关系信息、地址信息、协议信息,联系信息,事件信息,资源信息,风险信息,统计分析信息九大主题信息,并能实现按权限设置来查询视图信息,按权限设置来修改客户信息。对于多个系统中同一客户信息进行整合和归并。对于客户信息不正确、不完
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业务需求
整的,提供数据质量检核标准,系统按标准进行更改补充,提升整合后客户信息的数据质量。
4.1.2 优化相关业务办理流程,提高客户满意度
配合相关系统实现行内按先查后用的原则进行客户开户,按权限设置来进行客户基本信息维护等业务流程、系统流程的再造,减少客户办理业务的冗余操作流程,提高客户接受服务的满意度。
4.1.3 实现客户信息全行实时共享,各渠道、客户接触点客户统一识别认知
实现跨系统、多渠道的客户统一识别,满足各业务系统7*24小时实时使用最新、最准确客户信息的要求。
通过整合客户、账户、服务、营销等信息,为多个应用渠道提供多种客户定位与查询服务。外围系统需要配合开发相应的接口服务以及展示界面,用来向业务人员全面地展示客户信息。ECIFC系统则需要整合相关系统中有关客户的联系信息(电话、地址、邮箱etc)、基本信息,并提供相应的接口供外围系统调用。比较典型的应用包括:
? 核心系统:提供按客户号、帐号、证件类型+证件号码、名称等多种客户
身份识别服务
? 信贷系统:提供按客户号、帐号、证件类型+证件号码、名称等多种客户
身份识别服务
? 客户信息共享按照配置的权限进行信息查询共享,按配置的权限进行客
户信息的更新.
4.1.4 客户身份的唯一性识别
制定客户身份唯一性识别规则(“客户名称+证件类型+证件号码”或“证件类型+证件号码”等),为现有存量客户和每日增量客户建立起统一客户标识机制,将ECIFC系统作为对公统一客户标识生成与维护的唯一系统,从而识别出分散在
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业务需求
不同系统中的同一客户记录,并根据情况进行归并操作。
4.1.5 客户信息准入
? 制定信息准入标准的目的,ECIFC系统需要制定信息准入标准的目的在
于以下几点:
? 进一步提高系统的客户识别能力和信息的准确度,加快业务处理的
速度;
? 从ECIFC的信息入口上提高ECIFC系统对客户唯一性识别的控制能
力;
? 减少由于前台录入不规范和业务部门对客户管理要求的不同等多种
原因造成的同一客户无法归并的情况; ? 提高ECIFC系统数据质量; ? 确定信息准入的标准
确定客户信息准入要素。根据既定的客户信息准入规则,确定客户信息准入的控制要素及控制要素的标准,在不同的业务流程中,实现对客户信息准入的控制。 ? 确定信息准入的规则
? 确定不符合标准的客户信息处理流程
在ECIFC系统上线后,对于不符合准入标准的信息,不允许进入ECIFC或标 记为非准入客户。
? 存量客户信息准入的处理流程 ? 非准入客户转准入客户流程
4.1.6 信息覆盖原则
由于客户信息保存在各个源系统中,各源系统中的客户信息或多或少都存在着不同程度的质量问题,在建立ECIFC过程中需要确定每个信息在不同业务系统中优先级,当多个业务系统对ECIFC中同一个客户的信息进行修改时,采用覆盖原则保证数据的准确性,以及保证正确的数据不会被非正确数据替代。
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