河北经贸大学毕业论文正文1(3)

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相关业务部门的紧密配合下，客观地为客户设计一个科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕渠道部门开展维护、运营工作。

其次，在营业厅建设方面，施行以营业厅、联合营业厅为主，以社会代办代销网络为辅的营销网络模式。建立以自由营业厅为主干的多元化的营销网络，逐步形成以自有营业厅为规范化示范窗口，以代办代销为业务发展主渠道的营销体系；增加营销渠道的宽度，选择尽可能多的营销网络，使市场覆盖面增大，为用户能方便地购买提供可能，从而增加用户的满意度。

再次，在代理商发展与管理方面，需要对非专营代办点和流动代销点加强管理和审查。选择代理商时，不盲目追求规模的扩大，建立完善的代理商选择评价体系和监控体系，签订有关的协议，从制度上对其进行管理。在新办代理商时，对代理商的营业人员先进行学习，后考试，将不符合条件的人员筛选出局。另外，将企业的理念、目标有效地向代理商传递，加强统一标识、统一阵列等管理，将代理代办点与企业目标有机结合，共同树立电信企业的良好形象。

第三、电信服务产品营销的促销策略

促销是企业对顾客所进行的信息沟通活动，通过向顾客传递企业和产品的有关信息，使顾客了解和依赖企业。它是指企业以人员推销和非人员推销的方式，向目标顾客沟通市场信息，影响和帮助顾客认清购买某项产品或劳动所带来的益处，或者促使顾客对企业及其产品产生好感和信任，从而引起顾客的兴趣，激发顾客的购买行动的活动。促销的实质是企业与实际顾客和潜在顾客之问的信息沟通。促销的方式主要有广告宣传、人员推销、营业推广、公共关系等。可以经过精心策划，周密布置，充分发挥广告的作用，在电视台、电台宣传，在小区张贴广告，并结合人员推销，在营业厅发送宣传单等。

促销策略的恰当应用可以有效培育客户的忠诚度，可以提高客户的满意度，加大客户的跳网成本，留住有核心客户的员工。要对核心客户进行更进一步的细分，然后针对不同类型的客户采取不同的市场策略。可以将客户的在网时间与优惠挂钩，从而挽留住客户；或者将业务捆绑提供给客户，这就增加了客户的跳网成本，使得客户做出跳网决定时显得困难些。另外，留住服务于核心客户的员工，是建立客户忠诚度极为

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关键的一环。核心客户对公司的信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工身上的。而且，一位工作时间较长的员工较新员工能更好地为客户服务，员工的工作时间越长，业务能力就越强，对公司的价值也将会越大。

第四，针对3G新业务以更好的服务来提高效益。形成策划、传播、渠道、终端、客服小组，组成营销团队，将全面展开“天翼畅游3G”的业务体验促销活动，电信189、133、153用户均无需换号即可升级到3G业务，并将享受包括无线宽带、手机影视、爱音乐全曲下载、全球眼无线视频监控、综合办公等应用服务在内的天翼3G业务，更好的满足消费者的需求，从而给企业带来巨大的效益！

四、结束语

自入世以来，我国电信运营商已经基本走过了从拆分--整合--上市的体制改革过程。这一重大变革的逐步实现，使得中国的电信业从根本上进入了国际市场竞争的行列，今后我国电信行业的市场竞争会更加激烈。各行各业的管理者们透过激烈的市场竞争似乎已经悟出了价格竞争不太可能是企业稳步和可持续发展的战略手段。更多的人在逐步地提出和探讨以客户为中心和以优质服务作为企业核心竞争力的发展战略。因此服务质量的管理将成为我国电信业提高企业的核心竞争力的关键。电信服务质量管理体系的建立和完善，将会直接影响电信运营商的客户服务软、硬系统的最终的需求和结构。

在电信企业里，多年以来服务质量管理部门一直在强调改进服务质量，但是如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是如何被客户感知的、以及怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的。它可能只是一种口号。在通信服务业中，服务的质量是客户所感知的质量，可能还是单个客户所承认的，所谓个性化的服务就是根据客户的参与和感知，使之达到最大的满意程度的过程。其结果应该是我们与客户共同满意！

服务质量是服务企业竞争优势的来源之一，质量管理涉及许多方面。本文通过对石家庄市电信服务质量的现状进行分析注重对电信服务质量管理中的顾客感知电信服务质量的设计及其评价进行了研究，提出

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以上几个方面提出提升服务质量的途径与具体措施。石家庄电信分公司如果能够落实以上具体措施将对他在今后的市场巩固和开拓中起到一定的作用。

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参考文献

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