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中国电信石家庄分公司服务质量浅析

引言

当今经济社会发展中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竞争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

电信业的本质是服务行业,电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

一、服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的科学家提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

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（一）阐述服务质量的概念

文中将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。

（二）服务质量的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将格罗鲁斯提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年该将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。文中运用这种比较成熟的评价模型来分析石家庄电信分公司的服务质量。

（三）服务质量影响因素关系分析

1．影响顾客体验服务质量的因素 影响顾客体验服务质量的因素包括：

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（1）服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质（知识水平、专业水平、行为方式等）直接影响顾客的体验服务质量。

（2）服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。

（3）服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。

（4）内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销和服务蓝图的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

2．影响顾客预期服务质量的因素

影响顾客预期服务质量的因素包括：

（1）个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时，对其服务质量有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质量，他就认为服务质量降低了，他的个人经验发生变化。那么，他再一次购买和消费该项服务时，其期望服务质量就会降低。

（2）个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根据服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。

（3）广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就认为服务质量差。如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就认为服务质量好。

（4）价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。如果体

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验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高；如果体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。

（5）品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提高了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。

（6）企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客认为服务质量好，企业竞争力提高，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。

二、石家庄市电信分公司服务质量的现状分析

（一）石家庄电信分公司情况

中国电信石家庄分公司是中国电信集团河北省电信公司的全资分公司，继续使用\中国电信\的服务品牌和商誉，可以经营中国电信集团业务范围内所有电信业务。公司业务主要包括基于固定电信网络的语音、数据、互联网、图像及多媒体通信与信息服务业务；国内、国际各类电信网络的网元出租业务；进行国际电信业务对外结算；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务及区域性电信业务。

（二）石家庄分公司服务质量的现状

石家庄电信分公司高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。主要问题有以下几个方面：1.月租费、漫

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游费高，消费者的普遍不满；2.业务宣传上存在诸多消费“陷阱”；3.营业厅内缺乏专人专台受理消费者的咨询和投诉；4.强制订制短信乱收费，不符合公平交易原则；5.宽带上网服务亟待提高，主要是网速慢，掉线率高，缺乏补偿机制；6.各种电信业务存在办理程序不规范、缴费和查询不方便等。这些主要问题各自所占的比例下表所示：

表一 电信服务投诉类别及所占比例表

投诉类别 件数 所占比例 电信资费 270 48.9% 服务质量 139 25.2% 通信质量 88 15.9% 公平交易 32 5.8% 广告宣传 22 4.2% 资料来源：2009年3月15日《燕赵都市报》

从问题中可以看出电信公司一是定价是单方面的。从电话费到上网费，都没有与广大用户坐下来，面对面地，和和气气地协商，一开始就没有太大的顾及“买卖要公平”的生意原则，而是从来都是，关起门来，自己定价，满意不满意都得接受。二是黑洞太深。目前，利用打电话和上网骗取资费的事情随时随地都可能冒出来，电信运营商罪责难逃。比如有时来条短信，而且是用个人手机发的，让你回复XX，只要你一回复就会立马吞吃你的电话费。这样的骗局，骗子的手段再高，也离不开电信运营商的平台，否则连信息也发不出去。再如淫秽网站的建立，也是依靠电信运营商的那个网络平台，却从来没有负过太大的责任。比如，一位姓王的先生去年底在中国电信石家庄分公司的营业网点买了个电信的“无线上网卡”，当时被告之省内上网随便，省外漫游每月30小时，可王先生没用多久就用不了了。王先生随即找到营业厅询问缘由，而营业员竟说：“你是不是鼓捣哪儿了？”百口难辩。这样的卡，虽然从中间商手里买来，但是它没到期就停止了运营，罪魁祸首却是石家庄电信，因为卡的猫腻在他们手里。

作为一个典型的服务性行业，电信业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，电信提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;电信客户参与电信的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，电信服务是一种行为或过程;电信服务的形式是各异的;电信服务过程没有所有权的转让问题。电信业所

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