河北经贸大学毕业论文正文1(2)

河北经贸大学经济管理学院毕业论文

特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。

服务质量是电信企业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高电信服务质量。可是目前的石家庄电信在服务质量方面，用户的抱怨和投诉未绝于耳，甚至成为社会关注的热点问题。据河北省消费者协会最新的统计资料表明，2008年河北消费者投诉最多的10个热点问题中，电信业就占了3个;而在最新公布的统计结果表明，2009年3.15消费者投诉主要集中在空调、手机、电信服务、商家虚假销售、房屋装修、公用事业六个方面。调查显示，电信服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，电信业也是同样的道理。

（三）研究石家庄分公司服务质量现状的方法

通过设计顾客感知电信服务质量及其评价指标来研究石家庄分公司服务质量的现状。电信服务产品的质量水平并不完全由电信企业决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是电信运营商自认为符合高标准的电信服务，却不为顾客所喜爱和接受。电信服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对电信服务质量的预测(即预测质量)同其实际感知的电信服务水平(即体验质量)的对比。如果顾客对电信服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为电信企业具有较高的电信服务质量，反之，则会认为电信企业的电信服务质量较低。电信服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对电信服务的感知程度。因此，电信公司必须认识到，质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的电信服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小，如仅把电信服务的技术特征作为商品最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，主要采用五个电信服务质量指标，即有形性，反应性，可靠性，保证性，关怀性。通过对若干电信公司经理、员工和顾客的访谈，结合电信业顾客满意管理的特性，得到指标体系如表所示：

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表二 电信服务质量指标体系表

指标 有形性 电信服务属性项目 1容易操作 2操作的一致性 3提供增值电信服务 4员工电信服务周到细致 5运用最新技术提供电信服务 可靠性 6电信服务正常运行 7首次提供正确的电信服务 8技术资料正确 9承诺能够及时履行 反应性 10能够迅速并实时响应顾客要求 11一线员工具有高效率的办事风格 12不会因太忙无法响 13为客户提供各种与公司沟通的渠道 保证性 14主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或功能 15为顾客提供充分的信息反馈通道 16所提供的资料是可以相信的 17员工的责任心 18员工的专业技能 关怀性 19提供连续跟踪电信服务 20员工的文明礼貌态度 21提供个性化的电信服务 22价格与支付要求合情合理 23能够个性化促销活动 24记录顾客抱怨并加以改进 25对顾客要求给予充分理解 资料来源：http://baike.http://www.wodefanwen.com//view/1330762.htm#1。

研究问卷的设计是根据上文所提出五个测量指标和25个测量项目为基础，再依据文献研究与顾客满意管理的特性，并通过小样本测试，修改测量电信服务质量的测量项目，所有的问题都采用正面叙述。

（四）石家庄分公司服务质量现状分析结果

1．顾客对电信公司的质量分析——期望电信服务

根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的电信公司电信服务质量项目，依期望平均值排列，分别为技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中技术资料正确项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的电信服务质量指标为可靠性。

2．顾客对电信服务的质量分析——感知电信服务

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感知电信服务质量是指顾客的实际电信服务质量感知。可知电信业顾客感受最不好的电信服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务。上述六个项目除了提供增值服务外，其它五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，电信业顾客感受最不好的电信服务质量指标为关怀性；感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

3．期望与感知电信服务质量之间的差异分析

这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知电信服务质量与期望电信服务质量间是否存在差异。文中指出电信服务质量是消费者期望电信服务质量与消费者感知电信服务质量的比较。当ES>PS(感知电信服务质量大于期望电信服务质量)时，顾客会觉得电信服务质量不好，不满意。当ES=PS (感知电信服务质量等于期望电信服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES

上文研究针对石家庄电信公司顾客满意管理提出25项电信服务质量的评价项目，并就石家庄电信公司顾客进行期望与感知电信服务质量的分析，综合所进行的分析研究，获得如下结论:

（1）顾客重视的电信业服务项目是技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

（2）石家庄电信分公司顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务，感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

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（3）根据检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的电信服务质量与期望的电信服务质量间存在差距，这表明石家庄电信公司在电信服务质量上仍有改进的空间。

三、石家庄市电信分公司提升服务质量的途径与具体措施

（一）质量提升基本思路

首先，从顾客对公司的期望电信服务质量中可知，技术资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此公司必需致力于做好用户手册的详细技术规范指导服务，并加强对电信员工的教育培训和激励管理，建立公司面向顾客的良好服务界面。

其次，由感知电信服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此公司可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。

第三，由于顾客所期望的电信服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，电信公司应长期进行电信服务质量的跟踪调查，并不断改进期望电信服务质量高于感知电信服务质量的项目。

管理好电信企业的网络、设备系统尤其是计费系统并避免造成计费不准确；提高电信企业服务意识，提高人员素质。企业往往把主要精力放在发展通信能力、拓展市场空间、发展用户、扩大市场份额上，用户至上，用户就是上帝只是一些响亮的口号，为用户服务只停留在口头上，没有换位思考。假如我们电信业的人员是一名用户，我们该怎么想。企业在为用户办理有关业务时手续不严格，服务工作不要仅充当消防队，出气筒的角色，要增强服务工作的主动性，重视对用户的研究，比如对用户信用等级的评定，对用户心理的研究等。企业的服务工作主动性不够。服务就是电信业的覆舟之水，电信用户好比是水，而电信企业就是舟。企业的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业。电信企业的管理者应该牢固树立用户观念：加强对用户的研究，以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺；电信企业的员工应该强化服务意识。

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（二）石家庄市电信分公司服务质量提升策略

第一、电信服务产品营销的价格策略

对于生产者来说，商品的价值是他在生产这个商品时所耗费的代价，价格就是用一定量的货币表示这些代价的报酬；但对消费者而言，商品的价值等于他们从中所获得的满足。因此，价格是外在的、具体的和确定的量，而价值是内在的、模糊的和不确定的量。电信服务产品的定价策略包括：新产品定价策略、折扣和折让定价策略、心理定价策略、产品组合定价策略、地理定价策略等。针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，以体现电信公司对客户价值的关注，有利于提高客户的忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会；根据客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。需要强调的是，价格策略应随着环境的变化而变化。另外，还可以根据方便客户的原则为客户提供多种付费方式，加强客户信用管理，并对客户进行信用等级划分，对不同等级的客户采取相应的付费模式。还可以不定时地推出一些优惠政策，例如价格打包、充话费赠礼品等。价格打包就是在一定的资费基础上，所享受远比这个价格优惠的服务，使用户得到实惠，继续使用该产品，这样无形之中也保留了用户，扩大了用户量。充话费赠礼品，就是在节日时期推出相应的节日礼品，不定期不定时地推出一些优惠活动，让用户既享受了实惠，又提高了公司在用户心中的地位。

第二、电信服务产品营销的渠道策略

通信企业作为一个科技密集型和知识密集型的高技术产业，在竞争空间日趋激烈和社会信息化发展趋势下，必须重视营销渠道体系建设，根据市场需求的趋势调整战略，制定计划，合理有效地配置资源。营销网络是市场经营的关键，谁在营销渠道的竞争中占据优势，谁就会在市场竞争中夺得先机。

首先，建立合理的业务流程，为客户建立真正的“绿色通道”。目前服务中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题，企业内部尚未健全流畅的业务流程，影响了客户服务的质量。随着电信市场竞争机制的引入，信息技术的发展，新技术新业务层出不穷，各渠道部门可以在各

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