肯德基市场发展趋势调查(3)

本地人才，充分发挥了其熟悉政策环境和市场特点的优势

（2）产品本土化。结合中国传统饮食文化，以需求为向导，有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，不断推陈出新，提高当地消 费者的满意度。“老北京鸡肉卷“、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙 蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。

(3)供应商本土化。有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。2003年采购的76000吨鸡肉原料全部产自中国。

(4)健康理念本土化。消除人民对快餐食品健康的疑虑，不仅在烹制上突破油炸，推出烤·煮·凉拌等制法，而且改进产品营养成分，推出了16种不同的植物类产品及多种中式新产品。

(5)企业形象本土化。努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象向人们传达关爱社会的企业文化，目前气累计捐款已超过6000万元。

（二）．执行标准化体系

肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。

（1）食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。 从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产

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品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。（2）服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。

（3）就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。

（4）暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。（三）．主营项目及其特色

肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记KFC是(肯德基炸鸡)的缩写它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品

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牌。香辣鸡翅、原味鸡块、鸡腿汉堡??美味、香酥、可口的炸鸡让人回味不尽，百吃不厌。1930年的时候，Sanders 用11种香料调味品配出遍及世界的肯德基。随着肯德基的不断壮大和发展，目前这些配方都是通过计算机进行调配，而这价值百万美圆11种调料配方目前也放在在路易维尔安全的地方。在中国市场上，肯德基迎合中国消费者的饮食文化特色，先后推出了“老北京鸡肉卷”,”四季鲜蔬”,烤翅等。芙蓉鲜蔬汤”配以肯德基的主食——鸡类食品，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡萝卜等富含营养的原料精心调配而成。这款特意照顾到中国消费者口味，甚至连名字也极具中国特色的汤类食品（ 从麦当劳悄悄打破其在全球市场统一的“牛肉汉堡”的菜单，在中国市场推出与肯德基类似的“麦辣鸡”和“鸡腿汉堡”，更可以看出这一点）。公司更是实施了一系列化的服务经营理念。

十、肯德基的优势所在

（1）价格公道。肯德基由于其独特的经营理念不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部份国家例外，如日本、韩国应用可口可乐）

（2）口味地道。洋快餐在中国人面前谈口味，那是班门弄斧了。说它口味地道，不是指其味道超好，而是它味道做得很标准，在

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任何店任何时候任何操作工做出来的都一样。如果不是第一次尝鲜那么顾客在点单时就会知道这是什么味。

（3）亲和力强。在肯德基虽然是自已服务自已，但是顾客是绝对放松。服务员的态度也很好，少有与顾客发生冲突的新闻。在任何地方你看到了肯德基，就意味着有免费干净的厕所和纸巾。进出快餐店就象进出百货店一样的感觉，随意而自然。 （4）食品卫生。这是洋快餐的强项，当肯德基最先引进食品完工后两小时内未卖出即报废的概念时，国人皆曰不可思议。洋快餐进入中国十多年，各大城市开店无数，也惹了不少麻烦，但是从听说过有食物中毒事故发生的。当然负面新闻也是有的，比如有说肯德基淘汰的废油被收购后没有按规定进工业原料，而是进入了流通渠道回到了厨房里，不过不是肯德基的厨房。这则新闻可以看出，肯德基的废油对于国内的一些餐饮店来说，还是可以再利用的二手油，还没有炸到国内标准的废油，更不要说跟地沟油相比了。也说明消费者进肯德基确保食物是从新油中烹饪出来的，而进其它店就说不定了。最近又爆出肯德基店用“滤油粉”使得烹炸油可以使用至十天，由此我们得知自已吃的鸡块一定是在十天之内的油炸出来的。

（5）食品安全。洋快餐的就餐方式对于防止传染病是有优势的，一次性餐具，用手抓着吃，一人一份。只要吃饭前先洗过手，不与同伴交换在手的食物，获得病毒传染的机会很小，这一点在与并不熟悉的陌生人共进餐时很必要。我认为，从苏丹红在肯德基

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曝光肯德基才是唯一可以确认不含苏丹红的餐饮品牌。 （6）履行企业社会责任，回馈社会，回报消费者，并热心投放在消费者关心的公益事业。漂洋过海的肯德基来到中国21年，全力打造“新快餐”，服务广大中国消费者。20年来，肯德基在中国的茁壮成长，大家有目共睹。虽然肯德基已经远远超过竞争对手，稳居中国西式快餐的龙头地位，而且发展势头还方兴未艾。但肯德基饮水思源，深知这一切都是社会给予的，因此始终秉持“感恩回报”的信念，在其进入中国市场的不同发展阶段，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略 十一；总结

肯德基作为一个早期实施科学管理的模板吗，我在肯德基的实习过程中学到了很多东西，也积累了更多的工作经验。在这段时间里，不管是餐厅的管理组还是普通员工都对我给予了很大的帮助和支持，谢谢大家的关心和照顾。我也将终身铭记自己曾是肯德基大家庭的一员，铭记这段辛苦却难忘的记忆。 餐厅是百胜的基本业务单元，针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是百胜人力培训战略中的重要环节，这套系统也被有些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。1996年，百胜专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程，课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神。

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肯德基的消费者情况显示肯德基的营业状况很好，经营状况良好，在肯德基未来的发展趋势也是大有潜力。

十二；附录

肯德基调查问卷

尊敬的先生∕女士:

您好！我是云南林业职业技术学院市场营销专业的学生，为了了解消费者对肯德基发展趋势及经营状况，我们设计了这份问卷请您填写，您的意见对我们很重要，非常感谢您用宝贵的时间填写这份问卷。

1、您的性别：【 】 A 男 B 女

2、您属于哪个消费群体：【 】

A 学生 B 上班族 C 其他 3、您属于哪个年龄段：【 】

A 20岁以下 B 20~30 C 30~40 D 40岁以上 4、您每次去大概消费多少：【 】

A 30元以下 B 30~90 C 90元以上 5、您去肯德基消费的原因是：【 】

A 在您的附近 B 食物口感好 C店内环境好 D 服务态度好 6、您觉得肯德基的收费标准如何：【 】

A 高消费 B 中等消费 C 中下消费 D 低消费 7、请问您一般习惯什么时候前往肯德基就餐：【 】 A 早餐 B 午餐 C 晚餐

8、您比较喜欢吃下列哪些快餐（按喜欢程度排序）：【 】 A 炸鸡 B 汉堡 C 薯条 D 汽水 E 冰品 F 热饮 9、在消费过程中，以下哪些让您最为不满：【 】

A 排队时间过长 B 找不到座位 C 服务态度不好 D 卫生不到位

10、与同类产品相比，肯德基在食品品质上的优势是：【 】

A 安全性有保证 B 搭配营养合理 C 种类繁多 D 味道可口 11、您觉得肯德基食品营养搭配合理吗：【 】 A 合理 B 不合理 C 不清楚

12、您觉得肯德基目前的能满足您目前的日常饮食的需要吗：【 】 A 完全可以 B 基本可以 C 不可以

13、您对KFC有什么期待

谢谢您的配合，祝您生活愉快！

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