餐厅服务员培训计划(2)

瞬间服务。

（2）迅捷的行动

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下一些要求：

用标准的站姿观注客人，与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；询问客人是上楼还是下楼；客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

（3）广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，

或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。 （4）说话的艺术

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。

在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。 （5）独具匠心的个性

作为餐饮业，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。

服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

酒水服务 酒水历史

酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握了用谷物酿酒的方法。 酒的特点

白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为

原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。

川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入不源。

黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度酒，色泽黄亮。

果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15度左右，具有提神、养身的作用。 白酒香型

浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。

酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白酒以贵州茅台酒为代表。

米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。

清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒以杏花村汾酒为其代表。

复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。 名酒介绍

茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味无穷，在1915年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界第二名酒，被誉为我国的国酒。

五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。

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