移动网络投诉处理手册-GSM篇(3)

（四）增值业务专题 4.1增值业务专题——无法发送短信 手机设置 手机设置问题 无法发送短信 任何地点出现 手机终端问题 网络拥塞 特定区域出现 网络侧故障 [现象描述]：用户编辑完短信发送后，提示“发送失败”。 [故障定位]： 1、 手机设置问题。先确认手机有短信功能，目前市面上的GSM手机一般都有短信功能。接着确认短信中心号码设置有没有错。 2、 手机终端问题。如果在任何地方任何时刻都不能发送短信，可以断定为手机终端问题 3、 网络拥塞。如果在某区域某时段才出现，平时发送比较正常，可以确认为网络拥塞导致 4、 网络侧故障。如果不是手机终端或者拥塞，一般就是基站、交换机、短信中心的故障。 [原因及对策]： ·手机设置问题，可以到联通营业厅设置。 ·手机终端问题，需要到维修点维修。 ·网络拥塞，需要网优人员进行参数调整或者资源调整 ·网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。 11

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4.2 增值业务专题——无法接收短信 网间才出现 互联互通 任何地点出现 无法接收短信 任何区域出现 短信储存满 手机终端问题 特定区域出现 网络侧故障 [现象描述]：用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到。 [故障定位]： 1、 互联互通。用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常，可以判断为互联互通问题。 2、 短信储存满。观察手机短信空间是否已满，如果已满将无法接受后续的短信，一般手机短信满都会有提示。 3、 手机终端问题。用户在任何地点都无法接受到短信，可以断定为手机终端问题 4、 网络侧故障。如果排除以上的原因就只有是网络侧故障。 [原因及对策]： ·互联互通，需要交换人员进行测试分析，互联互通人员协调处理。 ·短信储存满，只要清除短信空间的短信。 ·手机终端问题，需要到维修点维修。 ·网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。 12

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4.3 增值业务专题——重复接受短信 没有收到确认信重复接收短信 收到确认信息 上行链路 短信中心 [现象描述]：用户重复接受到同一条短信多次。 [故障定位]：用户接收到短信后，会向短信中心发送一确认已收到这条短信的信息，若短信中心在一定时间内没收到该确认信息，认为该条短信下发不成功，于是再次发送该条短信。一般有两种情况 1、 上行链路问题。用户的上行链路差，短信中心没有收到确认信息 短信中心问题。短信中心收到确认消息没有处理，或者设置有误，进行重发。 [原因及对策]： 需要专业人员进行测试分析，问题定位和解决 4.4 增值业务专题——短信出现乱码 短信乱码 手机终端问题 [现象描述]：用户接受到的短信信息乱码。 [故障定位]：用户接受的信息如果是乱码，一般是手机终端问题，不支持接受的短信格式。 [原因及对策]：手机终端问题，需要升级手机或者下载支持的格式，需要联系厂商处理。 13

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4.5 增值业务专题——短信出现串线 手机终端 短信串线 交换机 短信中心 [现象描述]：用户发送短信到某一用户A（确认没有发错），结果却另一用户B收到，或者A和B都收到。 [故障定位]：出现这种情况有三种可能，手机终端编译错误，交换机号码提取错误，短信中心转发号码错误。这类问题的定位需要专业人员进行信令跟踪分析。 [原因及对策]： ·手机终端编译问题，需要联系厂商处理。 ·交换机和短信中心问题，需要厂家打补丁解决 14

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第二部分：基站性能统计分析和处理 目前我省GSM基站主要有MOTOROLA、华为、中兴等3种基站，各个厂家各个系列的硬件设备都不同，但基站的性能统计大部分的一致的。本部分基站性能统计分析和处理主要整理了一些在网管中常见的性能统计，帮助分公司优化和维护人员对基站问题的定位和解决。 一、关于Path balance值的问题 PB值是反映RTF性能的一个参数，它的计算公式为pathbalance=uplink path loss-downlink path loss+110，故它的最佳值应为110。PB值不正常是在基站维护过程中经常遇到的问题，它会影响到拥塞、掉话等一些敏感的指标，也会造成通话质量的下降。 【原因分析】 造成PB值不正常的原因有很多，既有软件方面的，也有硬件方面的。总结起来主要有以下几个方面： a) 基站数据定义错误 b) 相邻小区或本小区同频或邻频干扰也会造成PB值不正常 c) 射频通路、接收通路硬件故障及连接错误 d) 载频本身故障 e) 带外干扰 【解决步骤】 根据PB不正常的原因进行。 1. 先看一下基站是否有告警。 2. 检查相关数据是否有定义错误。这包括： a) 接收天线的位置定义是否正确 b) 定义的合路器类型是否正确 c) 载频和RTF的相关定义是否正确 d) 基站内及相邻基站是否存在同频或邻频干扰 3. 倒换RTF位置以便初步判断障碍点。 一般如果只有较少载频的PB值不正常，则可以在下站前将其RTF的位置与同小区的其它载频倒换一下，观察其后一时段的PB值变化情况，若改换载频后RTF的PB值正常，而改换到原RTF所在位置载频的新RTF PB值不正常，则可初步认定是硬件故障。 一般如果PB值不正常的RTF较多，甚至整个小区的RTF的PB值都不正常，那么载频故障的机率就比较小，应侧重检查其数据或合路器、天馈线等设备。 4. 基站设备检查： a) 如果PB值较低，可侧重检查射频通路；如果PB值较高，可侧重检查接收通路。 b) 检查基站连线、天馈线连线及方向是否正确、是否松动。天馈部分驻波比是否问题 15

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