7天学院前台理论考试试题(第4套)——答案(2)

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33、请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（ ）

A礼貌问候， B查找预定， C确认信息， D索取证件， E递交证件房卡， F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，J打印RC单

A.ACDBFEHIJG B.ABCDIJFHEG C.ABDCIJFHEG D.ABDCFHIJEG

34、以下几种情况需要打印RC单的有（ ）

A.办理入住 B.办理换房 C.办理退房 D.已经预付房费的订单

35、在办理电话转接时，必须核对（ ）

A.姓名 B.身份证号码 C.房号 D.手机号码

36、以下证件中属于有效证件可以用来办理入住的是（ ）

A.二代身份证 B.会员卡 C.驾驶证 D.台胞证 E.士兵证 F.护照

37、下列说法中关于催退说法正确的是（ ）

A.左手提电话，右手拨号，持笔准备记录：“您好，这里是前台，请问您今天退房还是续住呢？” B.电话催退需根据客源实际情况，一般提前30分钟或一个小时打电话通知客人退房。 C.对于房间有很多行李而无房费的房间可以放着不管等客人回来。 D.联系不上客人且房费刚好的房间可以直接做退房处理。

38、下列关于夜审说法正确的是：( )

A.核对商品交接表中全天的商品销售合计金额是否与电脑入账金额一致。路径：报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码1410。

B.核对全天会员卡销售金额与电脑入账金额是否一致。并核查会员卡是否被激活，客人信息是否正确。路径：报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码1510。

C.核对全天生活用品销售数量、金额合计与电脑入账数据是否一致。路径：报表-生活包销售明细表。

D.核对早餐入账总金额和日志交接总金额是否一致，以防早餐结束后入账，导致账务不符，如有不符做好备注。 路径：报表-入账项目明细-选择项目编码1212。

39、前台提供外借的物品包括：（ ）

A. 插线板 B.万能充电器 C. 针线包 D.电熨斗 E.烫板 F.洗衣服

40、客人已经入住一间自主大床房，第二天官网预订了同种房型，前台如何操作？（ ） A.直接点“续住”，进行续住操作。 B.直接点“转单”，为客人续住。

C.先续住，再换房，再转单。或先结账，再用订单入住。 D.先续住，再转单。

41、叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（ ）

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A.日期 B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名

42、前台员工为客人找零时，要注意的点有（ ）

A.唱收唱付 B.大面额的要过验钞机 C.拿了直接递给客人就可以 D.客人忘记就不找了 43、 以下表格哪几项是前台使用的（ ）

A.《遗留物品登记表》 B.《客房服务员工作表》 C.《访客登记本》 D.《岗位工作日志》

44、对于没有通过官网预订的客人，入住时，以下那些信息需要告知客人？（ ）

A.房价 B.退房时间 C.无积分 D、房号 45、在前台办理入住让客人出示证件时该使用下列哪些话术（ ） A.How would you like to pay? In cash or by credit card? B.Show me your passport or identification, please. C.please show me your room card and your receipt.

D.Please keep your charge and invoice.

46、对于换房操作以下正确的是（ ）

A.询问客人换房原因 B.任意答应客人换房 C.不用打印RC单 D.通知客房

47、关于带客人看房间以下描述正确的是（）

A.未避免麻烦，询问客房在打扫哪间房，直接让客人过去 B.值班经理亲自带客人参观在打扫的房间 C.前台亲自带客人参观干净房间

D.给客人一张干净房的房卡，让客人自行参观。

48、 下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（ ） A、礼貌问候 B、确认消费 C、询问客人结账方式

D、确认客人信息 E、PMS结账 F、致谢道别 G、开具发票 A.ADCBEGF B.ADBCEGF C.ACDBEGF D.ABDCEFG

49、客人登记入住，不是必须进行的步骤（ ）

A.核对客人信息 B.收取押金/房费或确认预付信息 C.打印<国内旅客住宿登记表>，并由客人签字确认 D.进行房账关联

50、对于行李寄存以下描述正确的是（ ） A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放 B.多件行李用绳穿在一起

C.客人领取行李时要索取行李寄存牌

D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名

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二、填空题（共50分，每题1分，错填、漏填均不得分）

1、房卡一般配备房间数的________%，为前台内备存的房卡总数。 2、现金保险箱钥匙由_________保管，密码由______保管.

3、不同房量区间设置不同额度的前台备用金： 房量__间以下的，前台备用金6000元； 房量在_____间的，前台备用金8000元； 房量______间以上的，前台备用金10000元。

4、在前台出现长款时，应由财务入帐转入酒店的________；出现短款，应立即查明原因，由短款个人赔偿。

5、投缴金额封包时用_____粘贴启口，并在启口上签名，不可用_______封订. 6、PMS系统只有 有权按对应岗位进行授权。

7、前台单据保管规范中，RC单__ __、银行POS单（两年）、杂项通知单一年、各岗位工作日志______、发票5年。

8、对于在前台使用现金或者银行卡支付提前离店的客人，剩余房费可以选择_____或者_______. 9、分店只有_____、_______、______、电脑出租可进行挂房帐。 10、接待来访客人应注意，在_______点后，安排客人在大堂接待.

11、叫醒服务中，拨打房间铃响_______后没人接听，则应通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况. 12、如转交物品物超过_______个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。

13、开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具__ ，客人凭借此单由客房服务员开门. 14、前台现金管理要求______面额以上的钱币必须过验钞.

15、为客人办理离店结帐手续时，报退房时需注意的是不可出现_______字眼。 16、单个客人结帐的时间不能超过______分钟

17、中介（艺龙、携程）担保留房的订单，如果客人未到，日结时此单会自动入住系统，退房时前台需要用‘________’平账.

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18、会员可通过网站会员投诉栏目或客服热线电话进行投诉，客服将在____小时内进行处理并反馈处理情况。

19、会员可通过网站会员建议栏目或客服热线电话进行建议，如被采纳，可获赠____积分。

20当PMS系统的房价和客人预定的房价不一致时，对客遵循“____ _____”的原则收取 房费. 21、自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到_______摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于_______平方。

22、处理完毕应急事件后，店长需填写《_______》，总结经验，组织员工学习 。 23、所有药品均在有效期内，禁止向客人提供_________. 24、密码卡、管理卡均只允许配置一张由________保管。 25、前台收银柜的钥匙不用时放置在_________内.

26、筹建店店长备用金__________元。筹建店店长备用金归还时间为分店营业后，分店一旦开始营业，应立即归还筹建期总经理备用金。

27、营业款缴存时，每周一缴存上周_______ 至 _______的营业款。 28、前台建立计划卫生制度，每_______定期大扫除。

29、面对客人的问询时，任何时候不得以_______等方式来直接拒绝客人。 30、对客服务原则，一宗旨：_________________________.

31、对客服务原则，二为先：_____________、顾客和酒店利益为先。

32、对客服务原则，三做到：3分钟内主动回应、_______________、______________. 33、夏装执行时段5月1日至__________，冬装执行时段从_______至4月30日。 34、员工铭牌佩戴在上衣左胸 ________ 上方，铭牌的下线与 Logo 的上线平行. 35、前台员工上班期间不可以佩戴除_______及婚戒外的任何饰物.

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36、百宝箱由预订盒、入住盒和_______盒组成，用于存放会员因会员政策或参与各种促销活动而获得的法宝。

37、 是会员身份的唯一识别。

38、过夜，指会员在入住日成功入住后，在离店日凌晨_______后离店。 39、存放行李时要确保行李完好，不可将行李压叠或倒置，行李牌____面向客人. 40、“三防”指的是：防汛、_______防雷击。

41、酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、_______、_______、门铃等。

42、客房主管和客房领班的总卡需要建立_________,上班领用，下班归还，不可私自带出酒店，其它员工均不可私自使用总卡。

43、客房内使用的电话有统一标准，如本地电话：9+本地号码；前台：______或 ______.

44、前台在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”， 然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过_______秒.

45、所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复________状态。

46、使用对讲机时，必须呼叫________（如前台、客房、客房主管、维修、保安），不允许使用对讲机呼叫员工姓名。

47、根据分店情况，建立 ，内容包括：周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。 48. 各分店应当设立 ，对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记。 49. 关于酒店物品赔偿。如果客人丢失IC房卡，应当赔偿 元。 50.日租房费包括 、半日租和 房费。

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