导游服务第二章(2)

【板书】三、地陪的主要职责 地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。 ㈠安排旅游活动 根据旅游接待计划，合理安排旅游团（者）在当地的旅游活动。 ㈡做好接待工作 认真落实旅游团（者）在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务，与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。 ㈢导游讲解 负责当地参观游览中的讲解，解答问题。 ㈣维护安全 维护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全 ㈤处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及旅游者在当地旅游过程中发生的各类问题。 【板书】四、领队的主要职责 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游和旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。 ㈠介绍情况，全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项，陪同旅游团的全程参观旅游活动。 ㈡落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 ㈢组织和团结工作 关心旅游者，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。 ㈣联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社之间的联络与沟通，转达旅游者的意见，要求与建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。 【板书】五、景区景点导游员的主要职责 ㈠导游讲解 ㈡安全提示 ㈢宣传知识 【总结新课 2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1.导游人员的基本职责 2.全陪的主要职责。 3.地陪的主要职责。 4.领队的主要职责。 5.景区景点导游员的主要职责。 【布置作业 2ˊ】比较全陪、地陪、领队的职责有何异同点？

讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 6

板书设计

第二节 导游员的职责 一、 导游员的基本职责 二、 全陪的主要职责 三、 地陪的主要职责 四、 领队的主要职责 五、景区景点导游员的主要职责 授课执行情况及分析：

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第三课时 教学过程

教师活动 【复习提问 2ˊ】 导游员的基本职责是什么？ 【导入新课 3ˊ】导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神，只有具备良好的整体素质才能高质量地完成导游服务。 周恩来总理曾对我国外事工作人员提出“三过硬”、“五大员”的要求。 “三过硬”：思想过硬、业务过硬、外语过硬 “五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员 【讲授新课 28ˊ】 【板书】第三节 导游员的条件 一、优良的职业品质 【讲解】 ㈠爱国敬企 爱国是合格导游员的首要条件。 ㈡尽职敬业 事业心是出色的导游工作的基础。导游员的事业心要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。 ㈢遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务。 2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》，规定导游人员计分办法实行年度10分制。 ㈣谨行慎为 【板书】二、完整的知识结构 【讲解】 ㈠语言知识 语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。 “工欲善其事，必先利其器” ㈡史地文化知识 ㈢政策法规知识——导游员必备的知识 【提问】为什么政策法规知识是导游员必备的知识？ 【明确】 ㈣心理学、美学知识 ㈤政治、经济、社会知识 ㈥旅行知识 教材第八章中介绍 ㈦国际知识 ㈧乡土知识 省情、市情 【板书】三、过硬的工作能力

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学生活动 回答问题 教学意图 回顾旧知识。 引入新知识 阅读教材 思考、交流、讨论、回答 思考 回答 思考回答 阅读教材P31 强调重要性

㈠语言表达能力 1. 对语言知识的储备与把握 2. 对语言运用的具体环境（语境）的熟悉与调适 ㈡组织协调能力 ㈢公关交际能力 ㈣处理问题能力 【板书】四、较高的导游技能 ㈠智力与操作技能 1. 操作技能 2. 智力技能 ㈡组织引导技能 1． 选择最佳的游览点线组织旅游活动 2． 引导旅游者进入景点的氛围 ㈢导游讲解技能 【板书】五、健康的身心素质 ㈠身体健康 ㈡心理健康 ㈢思想健康 ㈣沉重冷静 【板书】六、较好的仪容仪表 【总结新课 1ˊ】（归纳小结） 1.导游员的条件 【课堂练习 10ˊ】 案例1、导游员巧立名目，多收游客费用 A国的芭提雅有“东方威尼斯”之城。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换快艇，因为大船无法靠上珊瑚岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。 小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。 分析：领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益，唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体团员不妨直接找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。 案例2、游客不愿和导游员在一起 XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚

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讨论、归纳本节课所学的内容。 思考、回答 再次明确本节课程的重要知识要点。 巩固新课知识

动人，其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 分析：18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢？我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符，要和季节、气候相适，要和职业相合，要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着“太时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”，“太懒散”，“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄”。 【布置作业 1ˊ】

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