客户关系管理笔记(5)

系，具有以下三个特点。

第四节： 根据美国学者派恩和吉尔摩的观点，体验经济的特征之一便是消费者在消费过程中需要积极的，有意义的情感性体验。 一、消费情感

所谓消费情感，是指顾客在购买和消费产品和服务的过程中体验的一系列情感。 人的情感具有两极性，即情感可以分为正面情感和负面情感。

正面情感就是肯定情感，如快乐、高兴、欣喜等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、烦恼、愤怒等。

消费情感具有以下两个特点：

1.不同消费阶段的消费情感的影响因素和表现会不同。 2.情感会相互感染。 二、增强与顾客的情感联系 1、提供个性化的情感服务

2、高度移情，提高员工的情感智力 3、鼓励员工与顾客建立商业友谊 4、建立顾客数据库

思考题：1.什么是关系质量？它包含几个组成部分？

2.如何理解顾客信任感？你认为企业应如何培养顾客对企业的信任感。 3.请简述顾客归属感及其组成成分。

4.什么是商业友谊？企业如何培养员工与顾客之间的商业友谊？ 5.请简述顾客关系质量各组成成分之间的关系。

第六章

第一节： 一、顾客忠诚感的含义

1994年，美国学者狄克和巴苏认为顾客忠诚感是由顾客对本企业产品和服务的续购率与顾客对本企业的相对态度共同决定的。

忠诚顾客分类

1997年，奥立佛进一步完善了他与1980年提出的顾客忠诚感定义。顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及顾客实际的重复购买行为。 1999年，奥立佛指出，顾客忠诚感按其形成过程可以划分为认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感。

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