汽车4S店经销商管理系统的设计与实施(4)

结论

提醒到货品售后服务部门。这是4S店中实现销售与服务一体化的重要环节。

(4)客户服务

记录来访客户或电话访问客户的基本信息及意向车型，可进行客户跟踪回访、客户基本信息及意向车型记录修改、意向车型决策人信息登以及试乘试驾信息记录。对销售顾问的客户资料进行查询、归类。经过一段时间的跟踪，如果来访客户决定要订购车辆可以转客户订购;如果在回访用户时确定用户不会购买车辆或己经购买了其它品牌的车辆，可以对此用户做流失处理，不再对此用户进行回访跟踪。

(5)统计分析

将车辆的销售情况、库存情况做每日、每月统计，从统计数据中得出畅销车型和顾客喜欢的车型，及时做出决策调整：对于长期不受欢迎的车型，适当减少存货量，避免积压大量存货；对于受欢迎的车型，适当增加进货量，避免造成客户长时间等待提车的情况出现。

对于往来账务管理包括应收账款管理和应付账款管理。客户在购车时，付款的方式可以有多种选择，比如一次性付清、先预付一部分随后提车时再付完余下的款项或者分期付款等，这些在系统中都会充分考虑到。

2.维修管理 (1)报修管理

客户前来修车，首先是由修理厂有经验的接车员听顾客陈述故障现象。然后在前台接待的电脑进行基本情况登记和故障现象记录。与客户交流需要修理的项目和计划用料。在接车登记模块，接车员需录入客户和车辆的基本信息，如车辆代码、客户名称、车牌号、修理类别如大、中、小修等、维修性质如维修、三包、索赔等，如客户已经来厂修理过，则客户信息和车辆信息可以从档案中直接调取。有经验的接待员在录入车辆信息后，还可根据情况录入相应的故障、维修、用料信息，并打印对应的委托修理单，并由客户签名同意。然后将车调入车间等待维修。

(2)车间管理

客户车辆转入车间后，在车间应确定其故障情况、维修项目及维修中所需的用料信息、维修时间后，就可进行相应的派工与领料。领用配件时，必须确定给哪辆车领用，计算机自动将材料费列入该车。同时管理维修人员借用/归还维修工具情况。

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北京航空航天大学硕士学位论文

(3)结算管理

已经修好的车辆经过车间检测、试车等工作，确认完成修理工作后，由财务部门收款。由车间主管在车调度中将本委托修理单的单据状态设置为已派工、已领料、已结算、已收银、出厂。对不能收回的款项，做注销处理，注销的金额将冲减维修利润。

3.配件管理 (1)进货管理

在商务交往的过程中，公司会收集到很多公司提供的供货和报价信息。《进货询价单》的功能就是把这些信息保存起来以备在进货时查询。进货要输入《进货单》，记录配件的详细信息，配件编号、配件名称、数量、单价、供货商等，可以一次全部入库，也可分批入库。进货后，需要退货的，要录入《进货退回单》

(2)销售管理

在做业务的过程中，经常要给客户报价，报价后应做《报价单》并保留，然后，按照公司的规定，对客户进行定期跟踪，从制度上解决了机会流失的弊病。销售要开《销售清单》，开单之后，配件可以一次全部出库，也可分批出库。客户退货的，要录入《销售退回单》;退回单结算之后，计算机自动记账。

(3)库存管理

包括入库、出库、盘点、调价。入库单和进货单的区别：(1)进货单一般由业务人员录入，而入库单一般由库房管理员建立。如果管理进货的人员也管理库房，那么可以合并为只做进货单。(2)进货和入库可以分开进行。进货单做好之后，可以一次全部入库，也可以分批入库。入库分为进货入库、采购退回入库冲减、其他入库三种。帐面数量和实际库存数量不相符的，可以做一个盘点单，领导批示后按照实际数量调整过来。库存商品的价格不能正确反映商品成本时，利用《调价单》可调整配件单价。

(4)费用控制

记录费用类别、支付日期、支出对象、支付方式、部门、经办人等。通过这种方式让费用支出一目了然，便于控制。让企业可以清晰的了解资金流向。

(5)统计分析

统计本期销售收入、维修用料收入、销售退回、销售成本、维修用料成本、销售退回成本、采购退货损失、本期应收账款损失、盘点盘盈盘亏合计净额、本期调价盈亏净

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结论

额、本期费用合计，最后计算出本期纯利润。统计本期入库总额、本期出库总额、当前库存余额、本期应收款、本期实收款。可以按照仓库统计、也可以按部门统计。

4.人事管理 (1)工资管理

针对企业内部不同部门不同职位的人员制定不同的工资标准。 (2)绩效管理

计算工资时还要充分考虑到每个员工付出的多少，制定相应的奖惩政策，实现多劳多得，做到合理公正。

(3)人事档案管理

记录工作人员的详细信息，包括个人信息和工作能力，为客户服务的同时不要忘记自己工作伙伴的生日。这样可以增加员工间的关系，有利于培养团队意识。这对于汽车销售这种需要各环节密切配合的企业，是十分重要的。

(4)培训管理

制定培训计划，合理有效地对新、老员工进行培训；确定培训目标，使员工提升职业素质和专业技能，更好的为企业服务。

5.客户关系管理 (1)售前管理

是从客户的第一次接触（电访、店访等）访问登记开始，跟进，追踪、回访直到客户成交(或流失)，对成交客户和流失客户的再处理，促成客户二次（或多次）成交，为销售管理提供强有力的决策支持数据，具有很强的营销导向功能。

(2)售后服务管理

主要是客户回访管理、客户关怀管理和系统提醒管理，让客户真正的体验服务，并且保持忠诚度，保持企业的竞争力，更好的促进销售。对重要事情的自动提醒包括:业务联系提醒、机会预售提醒、机会追踪提醒、约定上门提醒、客户回访提醒等，这样做的目的在于要将潜在客户尽可能转变为现实客户，或者充分挖掘现实客户的可持续消费能力。

(3)投诉管理

提供客户投诉列表、客户投诉处理、客户投诉回访等功能，能够方便地在复杂的客

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户信息中处理客户投诉。主要管理客户基本信息，包括每个客户对应的联系人列表、业务联系列表、机会列表、机会追踪列表、请求服务列表、请求派工列表、售后服务单列表、回访记录、关怀记录、客户投诉、投诉处理及投诉回访。

(4)资料管理

主要是针对每一个客户的特点和需求、历史维修服务等进行分析，从而更贴切地为客户服务，以便制定相应的销售政策、改善服务质量。

(5)客服知识库管理

客服知识库是企业将产品经常遇到的技术服务问题汇编成册，以方便用户迅速地查询解决方案。知识库包括：问题类型、问题描述、解决方案、方案评价、备注等。

3.3设计模式

3.3.1系统硬件网络结构

Internet防火墙防火墙数据库数据库主服务器主服务器数据库备份数据库备份Intranet整车销售子系统配件管理子系统维修管理子系统客户关系管理子系统人事管理子系统

图5 系统硬件网络结构图

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结论

3.3.1软件体系结构

本系统采用C/S和B/S双模式混合使用的架构。其中经销商管理系统的客户端采用C/S模式，而服务端采用的是B/S模式。

系统底层硬件采用8086基本芯片指令集（X86），架构在Microsoft Windows操作系统之上。上层使用.NET Framework中的相关组件调用下层接口。数据库端采用SQL Server作为唯一数据库系统。

表2 软件体系结构 4S店经销商管理系统 .NET Framework SQL Server Windows XP 操作系统 X86硬件设备 3.3.2框架组件

本系统采用ADO.NET连接前台界面与后台数据库。

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