售后服务能力 - 图文(3)

场解决的，提供备品备件更换替用。对于影响紧急事件，可在2小时内恢复； 对于非紧急故障，在12小时内修复。如故障12小时未能得到根本性彻底排除，无条件地提供长期设备更换服务，由此产生的一切费用由我公司负担。并如实向最终用户报告产品故障原因，制定彻底解决问题的可信对策。

3. 网络支持：我公司对客户的提出的各种问题，有专人进行远程网络实时协助，同时电子邮件沟通专人及时处理，回复。

4. 备件备品：我公司保证所提供的货物在国内均设有备件库，满足日常使用、排除硬件故障、升级的需求。免费更换正常使用下损坏的配件，提供7*24小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。

5. 定期巡检：保修期内，我公司定期（投产后半年内每月、半年后每季）对用户所购货物进行现场健康检查、维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题，提交健康检查报告。在使用单位有重大活动之前，如用户有需要，我公司会免费到用户现场进行技术支持。

6. 升级支持：保修期内，我公司免费为用户提供设备系统软件维护，设备系统软件版本升级、微码升级、补丁程序及技术支持等服务，保证货物软硬件系统正常运行，且不影响用户其它运行环境。

7. 此外，我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，并第一时间对系统软硬件问题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此产生的相关费用由我公司承担。

8. 用户档案：我公司为用户产品建立使用档案，并由维护工程师更新、完善数据记录。在每一次故障排除之后，我公司都会有详细地记载，对每一次故障均应做出详细故障原因分析报告，并以此为用户提供货物维护资料和数据，并给出适当的建议，使用户通过

档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计划。

9. 技术交流：我公司会针对产品使用与服务商进行现场技术交流，以提高用户操作和维护水平。

10.

客户培训服务：我公司会对使用设备的用户进行严格的

技术及使用培训工作，使用户掌握使用设备的使用方法和对设备维护的基本知识，具备正确认识和使用设备的基本能力。在日常的系统使用中，用户可随时与我公司进行沟通。

11.

服务考核：在设备保修期用户可对我公司售后维护工作

进行考核，比如：服务态度、维护响应时间、技术水平等进行考核，如不能达到用户要求则相应地把服务时间免费延长一个月，以此激励我公司员工把售后服务工作做的更好。

12.

工作报告：我公司会定期（按每季度）向使用部门和采

购管理部门提交产品使用、维护服务工作报告，保证用户及时了解设备的使用、运行状况，以及我公司履约情况。

13.

新技术应用：随着技术的不断发展，我公司会不断地研

发出更可靠、更先进的产品来满足当前市场的需求。当我们公司产品有新技术突破时，会在客户已有产品功能的基础上进行免费升级，使用户享受功能所带来效益的同时，用户投入的设备也不会很快落伍。

14.

产品升级：在产品使用过程中，如发现设备有BUG存在，

影响到了用户使用，售后工程师会前往解决，如果不能解决，售后工程师会及时反馈给我公司技术开发部，由开发工程师提出解决方案，找到解决办法后免费为用户升级产品，以保证客户产品使用功能更可靠、更完善，本着负责的态度更好地为用户服务。

15.

客户定制需求：当客户有新的功能需求，可以向我公司

提出定制功能需求。由我公司开发工程师制定开发计划方案，并将计划方案交予客户进行审核，审核通过后由我公司开发工程师进行

技术开发工作，开发完成后由售后工程师前往对产品进行功能升级，调试后由客户验收是否合格。

16.

产品有新技术突破 新技术应用 客户定制需求 产品升级 技术支持开始 技术支持流程

客户制定功能需求 产品使用过程中发现BUG NO 分析客户可扩展的需求 以新技术为基础，为客户制 定功能扩展方案 将方案计划书 反馈给客户 客户是否接受 扩展计划 NO 将定制需求交予我公司 反馈给开发部 由我公司开发人员作计划方案 开发工程师修改产品BUG 将具体计划方案交予客户审核 NO 审核是否通过 测试后对产品升级 开发完成后由售后工程师 安装升级 客户验收 NO 技术支持结束 3、备品备件库情况

我公司在北京、广州、西安、南宁、上海、四川、重庆、哈尔滨、沈阳、武汉、长沙、南京、昆明、贵州、福建、安徽等省市设立了14个分公司及56个办事处；共70个产品库，在产品库中长期备有足量全线产品，形成了覆盖华北、华南、华东、东北、西部地区等全国市场营销和服务网络中心，详细备品备件库数量分布见下表：

1) 我司设立备品备件库清单 备品备序件库名号 称 所在地详细地址省市 负责人 联系或传真电话 值班人电话 备品备件数量品种、数量和质量说明 1 北京分公司 北京市朝阳区望京园603号楼28层3217 番禺区东环街迎宾路730号番禺节能科技园内天安科技创业中心603、604 江苏省南京市鼓楼区江滨新寓21号501室 吉林省长春市绿园区西安广场解放教师公寓805室 伍湘山 010－84766428 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、010－84766428 TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各20台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、020-39218145 TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、025-83424494 TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 2 广州分公司 汪荣 020-39218145 3 南京分公司 甘程辉 025-83424494 4 长春分公司 罗修权 13922340086 5 武汉分公司 武汉市武昌区中刘红北路安顺家园竹山 居3栋2102室 湖南省长沙市雨花区韶山南路上海城28栋一单元1803室 027-86652106 027-86652106 6 长沙分公司 陈军 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、0731-84788909 0731-84788909 TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 7 南宁分公司 广西南宁市良庆林色区百灵路99号 姿 0771-5731080 0771-5731080 8 成都分公司 成都市青羊区二环路西二段87号金邑商厦1幢6-A 杨记新 13908093830 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 9 西安分公司 陕西省西安市未刘宇 央区纬二十六街 清远市清城区新城十八号区国税局宿舍3栋503号 肇庆市端州区松涛宾馆宿舍星荷四区26幢306房 贵阳市金阳新区兴筑西路8号碧海乾图花园8-2栋1-6-1 029-62208618 029-62208618 10 清远分公司 陆国常 13928808337 11 肇庆分公司 罗政 13710574714 12 贵阳分公司 李莉强 0851-4715325 0851-4715325 13 银川分公司 银川市文化东街范茂11号楼1-102室 杰 13679116083 哈尔滨市道里区黑龙江工程街工程小区14 分公司 107幢5单元102室 上海办事处 上海市徐汇区玉桥四村51好401室 汕头市龙湖区华美花园23幢504室 大连市中山区解放路370号2单元 杭州市下城区石桥街道街道甘长路49号11号楼508室 杨耀辉 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、0451-84230538 0451-84230538 TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 15 徐波 13925157448 16 汕头办事处 陈树钦 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、0754-88883504 0754-88883504 TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各8台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各10台全新备货 AMB-8119IR、TSS-CMD143IR、TSS-CMB120IR、AMB-8919IR、TSS-CMD142IR、TSS-CMD142IR/W各15台全新备货 17 大连办事处 张振声 13928801136 18 杭州办事处 刘基定 15158002724

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