手机商城系统项目技术方案书(10)

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5.5.2 乙方的反应

乙方将在接到RFC的5天内给出收讫说明以及分析RFC所需的时间，做出相应的工程修改建议书(ENGINEERING CHANGE PROPOSAL，以下简称ECP)。乙方可对RFC分析报告以及ECP进行收费并以书面形式告知甲方收费标准、乙方将于甲方同意收费标准后30天内或规定时间内，对RFC进行分析研究并做相应的ECP。

ECP将就RFC中所提出的修改对项目的影响做出以下几方面的说明: 1、基本修改：文件的增改和删除；

2、软件设计：程序编码的增加、修改和删除； 3、测试项目：测试计划、测试和重新测试的修改；

4、系统性能：确认修改对系统性能的影响及增加或改装其它机器必要性； 5、培训：培训计划、课程准备及教材； 6、其他材料：列出所有其它材料； 7、人员需求：确认增加其他人员的必要性；

8、进度：项目进展情况、交付项目的进展速度和协议的终止日期； 9、费用说明；

5.5.3 甲方的认可

本协议或有关ECP费用或进展的修改，需由甲方一方授权的代表以书面形式提出，或由评审小组主席批准。批准后的ECP将以“ENGINEERING CHANGE PROPOSALS”的形式列入本协议。

5.5.4 项目更改流程

1. 甲方或乙方一方提出RFC

2. 将RFC提交评审小组作技术可行性评定

3. 乙方以书面形式接受RFC并给出ECP的准备时间和所需费用 4. 评审小组讨论乙方提出的时间和费用以及是否批准RFC

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5. 乙方做出ECP并确认所需费用和进度 6. 评审小组讨论ECP并提出实施建议

7. 甲方对ECP提出认可并同意乙方对合同进行修改 8. 经甲方同意乙方对控制程序进行修改

5.6 售后支持服务承诺 5.6.1 思迪信息服务理念

如图：思迪信息的服务贯穿在网站设计每个阶段中

思迪信息的服务理念——公司的发展80%动力来自良好的服务，服务是永远要做加法，公司就会有机会取得得第一。

5.6.2 定期安全检测服务

思迪公司定期或根据客户需要,免费提供安全检测服务。为此，思迪公司购买

了专业的软件Acunetix.Web.Vulnerability.Scanner V5.1，网站安全检测工具，对全站进行扫描，生成测试报告，根据测试报告修补网站还存在的问题，全过程保证网站是安全的

5.6.3 现场服务承诺

1) 响应时限<（10）分钟 2) 到达现场时限<（ 30）分钟

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3) 重大死机问题<30分钟，一般问题<2个，重大疑难问题<24小时 4) 设置专人提供服务。

5.6.4 热线支持服务承诺

1) 思迪信息提供7*24小时服务

2) 热线电话：0755－86219191或者13751098967

5.6.5 服务体系

优秀的产品和优质的服务始终都是思迪公司的立足之本。公司更将服务视为一切产品发展的基础。因此思迪公司建立了专业的客户服务体系，利用先进的电子服务渠道，专门的技术服务队伍，高效的服务流程，搭建了思迪服务平台（TSP-Thinkive Service Platform）。 思迪技术服务体系（TSP）：

5.6.5.1 保修服务

用户购买计算机设备及产品均享受保修期。在保修期内，思迪公司的技术支持响应中心将为您提供免费的电话咨询服务，并为用户提供免费现场服务，排除

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硬件故障，恢复硬件系统的正常运行；涉及需要更换故障配件情况下，思迪公司将协调厂商保证及时更换故障配件。在保修期结束后，建议用户签订计算机及网络系统整体维护合约。对于由思迪公司提供的应用软件开发系统投入运行后，思迪公司将提供一年的免费维护服务，以保证客户的生产系统的正常运行。

5.6.5.2 日常维护

思迪公司将在系统投入运行后，负责有关的技术移交、技术培训工作，并以思迪公司的经验，协助客户完成日常系统及应用的维护工作，从而保证客户生产系统的正常运行。

5.6.5.3 现场维护

思迪公司提供全面的现场维护服务：系统投入运行后，思迪公司的有关技术

人员提供至少壹周的现场维护服务，与客户维护人员共同工作，保证系统正常稳定运行。系统出现严重故障时，提供快速的现场技术支持服务，以保证客户系统故障及时解决，使系统投入运行。

5.6.5.4 技术支持响应

作为系统集成商，思迪将建立一套完善的技术支持响应中心（Call-Center），

客户可以通过技术响应中心，得到全面的技术支持服务，包括产品技术、保修服务、技术咨询、技术故障解决、厂商协调等。

通过技术支持响应中心热线以及大客户服务热线，客户可以得到7x24小时响应服务。对于紧急问题，客户支持响应中心可以安排具有专业水平的技术专家到达现场，提供紧急现场服务。

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5.6.5.5 紧急服务

当客户系统出现严重故障并且通过技术支持响应中心电话咨询不能解决问题

时，提供现场紧急服务。维护人员一般会在采用最快的交通方式到达现场，并立即采取相应的措施，解决由于系统问题引起的故障。如果是其它问题，将及时判断原因并通知相关人员处理，并在需要时提供备件的服务。所有的工作完成后会向用户提交现场服务工作报告。

5.6.5.6 技术巡检

基本上以季度为单位，打电话或到现场检查特定系统工作情况。如:检查系统

软件是否有问题，检查各种参数的设置并进行合理调整。应用软件是否正常，了解业务人员对系统的意见（如：易用性，稳定性，操作性，需求等），经整理后如确实是系统问题反映有关人员并协助修改。检查系统的工作情况，对设备进行自检及联机测试，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对配置参数进行合理调整，确保机器运转正常。延长设备的使用寿命。所有的工作都会记录在案，并向用户提交巡检工作报告。

5.6.5.7 客户培训

为了让客户能够更好的使用思迪公司的产品，我们精心准备了一系列培训。

A. 应用系统操作、管理培训

B. 硬件设备安装、调试、配置 C. 操作系统、数据库应用、优化

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